Управление качеством_Методическое пособие

11

Системный подход к технологии управления качеством продукции

Системный подход позволяет организовывать управленческий труд по обеспечению качества продукции и технологию управления качеством. С этой целью устанавливаются этапы организации управления и определяются принципы их выполнения.

Этапы организации управления качеством продукции на промышленном предприятии:

•выбор системы управления;

•выбор целей системы;

•определение структуры подсистем;

•выбор целей и функций подсистем;

•формирование организационной структуры управления, выбор целей и функций ее подразделений;

•выбор средств достижения целей;

•определение структуры областей принятия решений;

•выявление потребности в информации;

•проектирование коммуникационных каналов связи;

•анализ загруженности коммуникационных каналов и ее регулирование.

Структура, отображающая последовательность и взаимосвязь этапов системного подхода, представляет собой его модель.

Выбор системы управления качеством определяется возникшей проблемой. Например, система управления качеством возникла из проблемы обеспечения качества продукции, которая выдвигает свои цели и призвана выполнять соответствующие функции для достижения этих целей.

Выбор целей системы. При организации управления важный этап—выбор целей. Цель должна быть реальной, достижимой, научно обоснованной, правильно сформулированной; преследовать только желаемое состояние системы; иметь возможность разбиваться на поддели для различных уровней управления и представлять общую цепь — «дерево целей». По каждой подцели должен быть разработан комплекс задач и определены сроки их достижения. Подцели могут выступать ограничениями по отношению к общей цели системы управления.

Основой выбора целей, как правило, являются результаты анализа процессов обеспечения качества продукции (брака и рекламаций) и факторов, влияющих на данный процесс. Все выбранные подцели «дерева целей» должны быть направлены на достижение общей цели системы управления качеством — обеспечивать качество продукции в соответствии с требованиями потребителей.

Анализ процессов обеспечения качества продукции должен проводиться на всех стадиях ее создания и потребления с целью выявления факторов, влияющих на качество. Эти факторы подразделяются на две группы. Первую составляют результаты каждой стадии обеспечения качества продукции, то есть результаты стадий жизненного цикла изделия (научные исследования и проектирование, процесс изготовления, процесс обращения и реализации, потребление или эксплуатация). Все эти стадии находятся в тесной взаимосвязи, от качества результатов предыдущей стадии зависит качество результатов последующей. (Например, от качества документации, разработанной на

12

стадиях НИОКР, зависит качество технической документации конструкторской и технологической подготовки и, как следствие, качество продукции на стадии изготовления.) Следовательно, выбор целей (подцелей) необходимо осуществлять по стадиям обеспечения и поддержания качества продукции.

Вторую группу факторов составляют качество исходных материалов и комплектующих изделий; качество оборудования, инструментов и приспособлений; подготовка кадров, научная организация труда и культура производства; организация технического контроля; мероприятия по сохранению стабильности качественных показателей продукции в процессе ее обращения и реализации.

С учетом первой и второй групп факторов формируется структура целей системы управления качеством продукции.

Определение структуры подсистемы управления качеством. Анализ подсистем действующих систем управления качеством показывает, что формирование структур подсистем целесообразно осуществлять по целям и факторам, влияющим на качество стадии (исследование и проектирование, производство, реализация и потребление).

Каждые стадия и фактор представляют собой вполне обоснованные элементы систем и могут служить базой для выделения самостоятельных подсистем, которые органически увязываются с организационной структурой управления производством в целом.

Выбор целей и функций подсистем производится на основе анализа всех работ по выпуску продукции. Каждая выбранная цель системы представляет собой требование той или иной подсистемы. Цель-требование достигается функциями, представляющими собой виды деятельности, которые в свою очередь достигаются целями-средствами. Такое построение целей представляет систему целей («дерево целей») по каждой подсистеме.

По каждой системе целей перед экспертами ставится задача: оценить значение целей и их готовность обеспечить требуемое качество продукции. Необходимое качество по каждой системе целей принимается равным единице. Экспертам требуется оценить цели так, чтобы оценки в сумме составляли единицу, означающую качество продукции, которое формируют данные цели. Степень реализации той или иной цели

вобеспечении качества продукции оценивается по отношению к степени ее значимости

вформировании требуемого качества продукции. Затем определяется обобщенное мнение экспертов по целям, выявляются цели первостепенной важности и степень их готовности обеспечить качество на определенный период времени.

Экспертный метод позволяет выявлять цели, имеющие определяющее значение для обеспечения требуемого качества продукции, а также самую малую степень их готовности на данный период времени обеспечить качество, чтобы затем органами управления сконцентрировать на них управляющее воздействие для поддержания в требуемом состоянии.

Формирование структуры органов управления, выбор их целей и функций ее подразделений. Структура органов управления качеством продукции определяется существующей организационной структурой управления предприятием. Изменения вносятся в соответствии с возникающими проблемами. Так, за качество продукции на предприятии несет ответственность главный инженер и начальник службы контроля качества. В этой связи на промышленных предприятиях целесообразно создавать единую службу организации производства и управления качеством продукции, функционально подчиненную директору и его заместителю по производству. В состав этой службы

13

включают специалистов разного профиля (инженеров-конструкторов, технологов, экономистов, контролеров, математиков и др.).

Цели органов управления производством увязываются с целями подсистемы управления качеством продукции исходя из высших целей предприятия. Учитывая высшую цель, каждое структурное подразделение разрабатывает свои цели, которые увязываются между собой и с целями системы управления качеством, формирует функции управления (для достижения поставленной цели), выявляет потребность в информации.

Выбор средств достижения целей. В каждом отдельном случае выбирается определенное средство достижения целей. Например, планирование качества продукции, которое сводится к планированию качественных характеристик изделия, применению прогрессивных методов контроля качества продукции и средств технического контроля, использованию международных стандартов качества, стимулирование качества.

Определение структуры областей принятия решений. Известно, что принятие решения сопровождается некоторой неопределенностью. Она иногда обусловлена неопределенностью целей, взаимосвязей между органами управления и результатами принятых решений.

Процесс принятия решения означает, что входная информация по обеспечению качества продукции преобразуется в выходную. Каждый выход представляет собой принятое структурным органом управленческое решение, а вход — поступление принятого решения другому структурному органу, который его перерабатывает, уточняет, согласовывает с целью выработки нового решения. Процесс принятия решения — это часть технологии управления (управленческого труда), отвечающий на вопросы: кто и что, когда, где и как часто должен делать.

По подсистемам системы управления качеством в соответствии с ее целями выбираются области принятия решения. Для руководящих органов выбор осуществляется более укрупненно по тем целям, которые в основном формируют качество продукции. Так, для подсистемы НИОКР целесообразно выбрать следующие области принятия управленческих решений: выбор научно-технического уровня и уровня качества продукции; выбор электрической и функциональной схем; выбор конструкции изделия; выбор рациональной компоновки основных компонентов; выбор методик, способов изготовления элементов изделия; выбор методов контроля качества и испытания изделия; установление уровня качества опытных образцов и др.

Выявление потребности в информации. Информация является предметом труда управленческого персонала. С помощью информации орган управления узнает о фактах, противоречащих целям, или о благоприятном ходе достижения целей. С помощью информации планируются мероприятия по достижению цели, осуществляется технология управления. На стадиях НИОКР информация выступает как источник оригинальных идей. Особенно важна здесь научно-техническая и патентная информация, характеризующая новейшие достижения науки и техники. На стадии проектирования основное назначение информации сводится к тому, чтобы служить инструментом повышения стандартизации и унификации конструктивных, типизации и нормализации технологических решений, сокращения излишнего дублирования.

14

На стадии производства возрастает значение и объем нормативной информации, в частности информации о входном контроле материалов, заводских и стендовых испытаниях, по метрологическому обслуживанию, о сдаче продукции с первого предъявления и т.д. На стадиях реализации и потребления или эксплуатации — сведений о реализации продукции, претензиях потребителей, сохранности свойств продукции в процессе ее транспортировки и эксплуатации, ремонтных издержках и др.

Информация должна быть полной и своевременной. Это позволяет органам управления качеством более оперативно и более обоснованно принимать управленческие решения по каждой цели и подцели.

Проектирование коммуникационных каналов связи. Данный этап системного подхода предполагает увязку всех целей системы путем отношений между органами управления посредством информации. Эти отношения проявляются через коммуникационные связи между органами и объектом управления.

Анализ загруженности коммуникационных каналов и ее регулирование. Анализ позволяет выявить загруженность органов управления необходимой информацией. Для этого по каждой области принятия решения (цели) устанавливается срок принятия решения в днях (Д), а также экспертным путем по трехбалльной системе определяется относительная важность координации (ВК) между органами управления. Оценка, равная 1, означает незначительную важность координации, 2 — среднюю, 3 — высокую.

Международные стандарты ИСО серии 9000 в системах управления качеством продукции

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000—9004, принятых международной организацией по стандартизации {International Standard Organization — ISO) в марте 1987 года и обновленных в 1994 году.

Стандарт ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности предприятия. Стандарты ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании», ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже», ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» представляют собой модели систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса. Стандарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»—это методические указания для общего руководства качеством на предприятии.

В 1994 году вышла новая версия этих стандартов, которая в основном расширила стандарт ИСО 9004 — 1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внимание вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться

15

удовлетворением этих требований.

Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять требованиям к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности; системе организации производства; системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством, как правило, включает:

1)задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);

2)систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.); 3)документацию требований и их выполнимость; 4)качество во время разработки изделия (планирование, компетентность,

документацию, проверку, результат, изменения и др.); 5)качество во время закупок (документацию, контроль); 6)обозначение изделий и возможность их контроля;

7)качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);

8)проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);

9)контроль за испытательными средствами;

10)корректирующие мероприятия; 11)качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке; 12)документирование качества;

13)внутризаводской контроль за системой поддержания качества;

14)обучение персонала;

15)применение статистических методов контроля качества;

16)анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. В качестве примера приведем следующие системы показателей качества:

а)машин (технические показатели—мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др.; экономические — капиталовложения, себестоимость, цена, рентабельность и др.);

б) труда — причины образования брака; в)продукции — производственные, потребительские, экономические

(производственные и потребительские); г)проекта — число исправлений при реализации; д) технологии — число нарушений.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:

•улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта продукции;

•достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий;

•ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

•освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

16

•улучшение важнейших показателей качества продукции;

•снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

•увеличение сроков гарантии на продукцию;

•развитие сервиса;

•включение поставщиков комплектующих изделий и материалов в систему качества продукции.

Всоответствии с международным стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, протекающих в виде «петли качества» . Таким образом, обеспечение качества продукции—это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Управление качеством включает принятие соответствующих решений, чему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации.

На рисунке представлена система управления качеством продукции в концентрированном виде. Прежде всего выделены политика предприятия в области качества и собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение управления качеством на основе оперативной информации.

Политика в области качества формируется внешним руководством предприятия, а система качества создается внутренним руководством как средство реализации политики предприятия в области качества.

Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска оптимального количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки.

Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством. Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства предприятия (фирмы) за качество. Руководство отвечает за разработку политики в области качества, создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально.

Назначение этапа «Проектирование и разработка технических требований,

разработка продукции» в системе управления качеством заключается в том, чтобы добиться соответствия качества товара запросам потребителя. На стадии проектирования необходимо предусмотреть гарантию безопасности изделия и его экологическую безвредность, критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения и др.

Организация разработки изделия должна обеспечивать отработку проекта на технологичность основного производства, контролируемость всех необходимых параметров, ремонтопригодность - возможность технического обслуживания.

17

Выделяют следующие критерии обеспечения качества при проектировании и разработке:

•соответствие проекта техническому заданию (договору, стандарту, контракту);

•возможность реализации проекта на предприятии;

•соответствие оптимуму и обоснованность перечня ответственных элементов конструкции, особо ответственных параметров и ответственных технологических процессов;

18

•паспортизацию директивных и новых технологических процессов;

•наличие разработанных процедур, подлежащих выполнению при конструктивных изменениях продукции и технологических процессов;

•наличие перечней мероприятий по результатам государственных и эксплуатационных испытаний;

•паспортизацию новых материалов;

•наличие и соответствие требований акта условиям заключения договора о передаче продукции в производство;

•согласованность интересов конструкторских, технологических подразделений и предприятия, изготовителя продукции; эффективность затрат на стадии разработки новой продукции.

На этапе материально-технического снабжения разрабатывается долгосрочная программа действий по повышению качества сырья, материалов, комплектующих изделий. Программа должна предусматривать целенаправленную работу с поставщиками в интересах предприятий — потребителей их продукции

Отметим следующие критерии обеспечения качества продукции при материальнотехническом снабжении:

а)наличие утвержденных инструкций по номенклатуре, порядку и объему входного контроля материалов и полуфабрикатов;

б) наличие утвержденных разработчиком инструкций по контролю комплектующих изделий;

в) наличие системы, позволяющей по результатам эксплуатации оперативно корректировать планы входного контроля;

г)наличие заключения о совершенстве и эффективности стендов и других средств контроля, применяемых на входном контроле;

д) наличие эффективной системы регистрации и идентификации результатов входного контроля;

е)наличие системы оперативного оповещения поставщиков о дефектах, выявляемых на входном контроле;

ж)наличие эффективной системы предотвращения попадания в производство материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, не прошедших входной контроль;

з)наличие сертифицированной системы качества на предприятиях поставщиков; и) наличие информационной системы учета и анализа качества ответственных

материалов и комплектующих изделий по результатам входного контроля; к) наличие системы помощи поставщикам со стороны предприятия, потребляющего

их продукцию, в повышении ее качества, подготовке кадров и разработке систем качества.

На этапе подготовки и разработки производственных процессов должен быть обеспечен принцип комплексности, предусматривающий готовность предприятия к моменту производства. Предприятие должно располагать необходимыми технологическими процессами на всех стадиях производства; различными видами технологического оборудования, транспортных средств, тары и упаковочных материалов; различными видами технологической оснастки и инструмента; договорами на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий, вспомогательных материалов; средствами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения и др.; работниками

19

(ИТР, рабочими, контролерами, наладчиками оборудования и др.) основного, вспомогательного и обслуживающего производств; технически обоснованными нормами времени на производство работ; системами идентификации продукции и факторами производственного процесса на всех этапах производства.

На этапе производства объектами управления, проверки и оценки должны быть все элементы производственных процессов: технологическое оборудование, технологическая оснастка, рабочий инструмент, средства измерения и контроля, технологические процессы, кадры, материалы и комплектующие изделия, вспомогательные материалы, нормативно-техническая документация, энергоресурсы, окружающая среда, программное обеспечение, организация работы с дефектной продукцией и др.

По каждому из перечисленных элементов должны быть, по крайней мере, четкие представления о их наличии, соответствии стандартам и состоянии. Сами же требования к большинству элементов связаны с отраслевой спецификой и должны быть тщательно сформулированы на каждом предприятии.

На этапе контроля, проведения испытаний и обследований система должна обеспечивать возможность выявления любых дефектов. С целью обнаружения дефектов на более ранних стадиях и обеспечения более полного контроля целесообразно развивать самоконтроль, применять средства автоматизированного контроля, встраивая их

втехнологические процессы.

Всистеме контроля качества должен быть обеспечен оперативный анализ информации о несоответствующей (дефектной) продукции, дефектах и их причинах, а также анализ накапливаемой информации о несоответствующей продукции, дефектах и их причинах.

Необходимо иметь целостный проект системы учета, накопления, анализа информации и принятия решения (корректирующих мер) по устранению дефектов и их причин. Выявление несоответствующей продукции включает следующие этапы:

• выявление несоответствия параметров качества;

• идентификацию технической документации, сырья, материалов, комплектующих изделий, готовой продукции;

• изоляцию несоответствующей продукции;

• обследование несоответствующей продукции на предмет возможного использования;

• утилизацию несоответствующих единиц (партий) продукции.

Существуют следующие критерии обеспечения качества при контроле и испытаниях продукции:

• наличие в технологической документации полностью оформленных операций контроля (с указанием фактической полноты и глубины контроля во всех контролируемых точках и параметрах, используемых средств измерений, с расчетом норм времени на каждую контрольную операцию и разряда выполнения работ);

• наличие заключения о полном оснащении технологических операций средствами измерений;

• наличие отметок в маршрутном листе о проверке «первых деталей»;

• наличие системы учета результатов контроля и выявления дефектов;

• наличие системы типовых решений для обоснованных действий по выявленным дефектам, в том числе и по информации их цехов-потребителей;