СОП

КГБУЗ «Дивногорская межрайонная больница»

Утверждаю

от__.___.2019г.

СТАНДАРТ

профессионального поведения санитарки, уборщика служебных помещений при общении с пациентами, представителями, родственниками и другими посетителями медицинского учреждения

Главный врач КГБУЗ «Дивногорская МБ»

В.М. Кеуш

Цель:

Создание благоприятного социально-психологического климата в подразделении, профилактика конфликтных ситуаций, жалоб, недовольства со стороны посетителей, поддержание позитивной репутации медучреждения в целом.

Средства индивидуальной защиты

нет

Задачи:

1. Проявить уважение, доброжелательность со стороны персонала к пациентам, их родственникам, посетителям.

2. Оказать необходимую помощь в рамках полномочий и обязанностей.

Алгоритм действия

санитарки, уборщика помещений при вербальном общении с пациентами, представителями, родственниками и другими посетителями медицинского учреждения

1. Вступать в диалог только при непосредственном обращении!

2. Поприветствовать, установить контакт и предложить свою помощь («Добрый день! Чем я могу Вам помочь?»/«Здравствуйте, что Вам подсказать?»).

3. Уделять полное внимание, когда пациент или посетитель обращается с вопросом, просьбой о помощи, внимательно выслушивать и четко доброжелательно отвечать на вопросы в рамках своей компетенции и оказывать необходимое содействие («Давайте я Вам объясню, что.../куда...»/«Давайте я вам расскажу/покажу, к кому можно обратиться...»/«Предлагаю Вам обратиться к .../он(а) находится ...»).

4. В форме просьбы выразить инструкции, которые необходимо выполнить пациенту/посетителю в соответствии с правилами, которые действуют на территории медицинского учреждения («...в соответствии с правилами прошу Вас следовать.../пройдите, пожалуйста.../будьте добры…/разрешите, пожалуйста.../спасибо за понимание»).

5. Попрощаться с пациентом, выразить добрые пожелания («Всего доброго, до свидания!»).

Запрещено:

1. Повышать голос, раздражаться, возмущаться, выражать свое недовольство, грубить, воспитывать, вступать спор и конфликт с пациентом или другими посетителями, угрожать.

2. Общаться с пациентом в командно-приказном тоне («Куда Вы, женщина?! Туда нельзя!/Мужчина, Вы кто?/Срочно наденьте бахилы!/Отойдите отсюда, не видите, что мешаете мне работать!»).

3. Отказывать в грубой форме без объяснения причин.

4. Отказывать в повторном объяснении, пояснении информации.

5. Проявлять нежелание найти решение вопроса, употребляя выражения «Я не знаю», «Ничем не могу помочь» и т. п.

6. Переносить свое негативное состояние на пациента/посетителя.

7. Отвлекаться от разговора: принимать пищу, жевать жевательную резинку, общаться с коллегой.

8. Не выслушивать пациента/посетителя, перебивать.

9. Предоставлять недостоверную информацию или давать сведения, выходящие за рамки компетенции и полномочий младшего медперсонала.

10. Нарушать конфиденциальность: обсуждать с сотрудниками и негативно отзываться о пациенте в присутствии других пациентов, их родственников или других посетителей.

11. Устанавливать неформальные взаимоотношения с пациентом, давать советы по поводу лечения.

12. В присутствии пациентов или их родственников критиковать руководство, сотрудников учреждения, негативно отзываться о данном медицинском учреждении в целом.

13. Прерывать разговор с пациентом, не завершив его по стандарту.

Ответственность

Должность

Фамилия, инициалы

Подпись

Дата

Согласовал

Заместитель главного врача по медицинской части

Никитин П.В.

Согласовал

Заместитель главного врача по медицинскому обслуживанию населения

Ярославцева Т.Н.

Разработал

Главная медицинская сестра

Смолина М.В.

Разработал

Старшая медицинская сестра инфекционного отделения

Баканова В.В.