економіка / Тема 2 Етика
.pdfВимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу.
•Комерсант повинен бути завжди охайним, погано зав'язану краватку або нечищені черевики - свідчення невимогливість до себе або байдужості до оточуючих, неуважності і незібраність.
•Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичних фасонів, однотонні сорочки, ретельно підібрані краватки.
•Жінкам бажано носити класичні костюми,блузки, не використовувати ніякої біжутерії. Офіційні прийоми вимагають певної одягу, прощо зазначається в запрошенні: чоловікам - костюм, фрак; жінкам - вечірній туалет.
•Необхідно стежити за своєю ходою: ходити слід з гідністю, твердо, прямо, не перевальцем, не згинатися.
•Не слід сидіти "розвалившись" в кріслі, розгойдуватисяна стільці і т. п.
•Тримайте під контролем руки - жести повинні бути стримані і доцільні.
•Майте почуттям міри - всякі відхилення дратують оточуючих і працюють проти вас.Не будьте надмірно жвавими, але і занадто млявими,тихими, байдужими.
Вимоги до мови:
Грамотність, логічність, емоційне забарвлення мови є обов'язковою умовою будь-якого контакту.
Слідкуйте за правильним вживанням слів, їх вимовою, наголосами. Позбавляйтеся від слів-паразитів "так би мовити", "значить", "розумієте". Уникайте зарозумілого і категоричного тону.
Не вдавайтеся до так званого сленгу.
Правила ділової переписки і телефонних переговорів
Правила телефонних переговорів:
Перше враження про фірму складається в залежності від того, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки, тому необхідно притримуватися певних правил телефонних переговорів:
•розмова повинна бути короткою, ввічливою і по суті справи;
•необхідно представитися, вживати ввічливі слова;
•якщо телефонний зв’язок роз’єднався, передзвонює той, хто дзвонив.
Правила ділового листування:
a.діловий лист повинен бути коротким і зрозумілим. Його потрібно починати зі звернення ”шановний”, далі імені та по батькові або прізвище з додаванням слова „пан” („пані”);
b.не складайте лист в конверті більше, ніж у 2–3 рази;
c.лист складається текстом всередину;
d.найбільш важливі листи не складають, а відправляють у великих конвертах;
e.листи повинні бути акуратно оформлені.
Ділові листи:
Запит – комерційний документ, в якому покупець звертається до продавця з проханням дати докладну інформацію про товари і направити пропозиції на постачання товару.
Оферта – формальна пропозиція укласти комерційну угоду, яка містить всі головні умови угоди: асортимент, кількість, ціни, терміни.
Рекламація – комерційний документ, в якому пред’являють претензію до сторони, що порушила прийняті на себе за договором зобов’язання і вимогу відшкодування збитків.
Запит – це…
-комерційний документ, що являє собою звернення покупця до продавця, імпортера до експортера з проханням дати детальну інформацію про товари і направити пропозиції на поставку товару.
Узапиті вказується найменування товару та умови, на яких партнеру бажано отримати товар, наприклад, кількість і якість товару, його модель, марка, ціна, строки поставки, умови платежу. Запит такого типу входить до групи контрактних документів і використовується при підготовці до укладення угоди.
Відповідь на запит має бути надана, як правило, в 10-денний термін, в якому продавець повідомляє необхідну інформацію, зокрема:
прийняття питання до розгляду; з'ясування можливості поставки цікавить покупця товару; відмова поставити цікавить покупця товар;
зміна умов поставки (зміна кількостітовару, моделі, марки, термінів поставки і т. п.); обіцянку направити пропозиції на поставку даного покупця товару.
Оферта (пропозиція) - це..
-документ, що відображає формальну пропозицію укласти комерційну угоду, що містить всі істотні умови угоди: асортимент, кількість, ціни, терміни, відповідальність сторін і т. п.
Пропозиція може бути направленою покупцеві як ввідповідь на його запит, так і з ініціативи продавця. При цьому, як правило, вказується найменування запропонованого товару, кількість, якість, ціна, термін поставки, умови платежу, рід упаковки і інші умови залежно від характеру товару.
При відповіді на пропозицію, в разі якщо покупець згоден з усіма його умовами, він підтверджує прийняття пропозиції продавцеві, і тоді угода вважається укладеною. Прийняттям пропозиції є видача конкретного замовлення або укладення договору (контракту).
Якщо покупець не згоден з умовами пропозиціїабо не зацікавлений в закупівлі пропонованого товару, він в письмовій формі відхиляє його.
Рекламація (претензія) – це…
-комерційний документ, що являє собою пред'явлення претензій до сторони, яка порушила прийняті на себе за контрактом зобов'язання, і вимога відшкодування збитків.
Рекламації (претензії) можуть бути пред'явлені щодо якості, кількості товару, термінів поставки, упаковки, маркування,платежів та інших умов договору (контракту).
Рекламація повинна містити наступні дані:
•підставу для пред'явлення претензій;
•докази - посилання на нормативні акти і документи (акт експертизи, акт приймання);
•конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензію, наприклад, про заміну неякісного товару якісним або про уцінку товару;
•про розірвання контрактута відшкодування збитків у зв'язку з невиконанням контракту.
Рекламація пред'являється в письмовому вигляді (рекомендованим листом) з додатком всіх документів, що підтверджують рекламацію і мають повну доказову силу для обох сторін, і в певний термін.
Якщо рекламаціяне може бути врегульована угодою сторін, то справа передається до суду.
Правила ведення ділових переговорів:
a.висловлюйтесь стисло і по суті;
b.спирайтесь тільки на факти, а не на домисли;
c.не захоплюйтесь деталями;
d.уникайте повчальності;
e.шукайте врегулювання складного питання, а не його загострення, уникайте конфліктів.
Аналіз результатів переговорів передбачає дослідження наступних етапів:
1.Досягнення мети (чого досягли і чого не досягли).
2.Причини досягнення даних результатів, висновки намайбутнє.
3.Підготовка до переговорів (чи добре ми підготувалися за змістом; складом учасників; методикою; організації).
4.Настрій на партнера (чи правильно ми налаштувалися на партнера, на його інтереси, цілі, рівень знань).
5.Свобода дій в рамках переговорів (чи були використані всі наявні можливості для досягнення угоди).
6.Ефективність аргументації.
7.Необхідність компромісу.
8.Участь колективу - "команди" (оптимальним чи бувсклад команди").
9.Атмосфера переговорів (що сприяло створенню конструктивної, доброзичливої атмосфери, що перешкоджало).
10.Забезпечення успіху. Які перспективи розвитку відносин з партнером.
11.Недоліки. Що слід зробити в зв'язку з тим,що поставлені цілі не були досягнуті?
12.Пропозиції для успішного вирішення завдань в майбутньому.