Управление конфликтом в организации

Основы менеджмента

Общее понятие конфликта

•«Конфликт» — латинское слово и в буквальном переводе означает «столкновение», отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

•Субъекты конфликта — участники конфликта, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы людей и организации. Объект конфликта

— это то, на что направлены действия каждой из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие. Целью конфликта является возможность отстоять свое мнение, добиться того, чтобы была принята конкретная точка зрения.

Перечень элементов конфликта:

1)два участника или две стороны конфликта;

2)взаимная несовместимость ценностей и интересов сторон;

3)поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4)применение силы для влияния на другую сторону;

5)противопоставленность действий, поведения сторон;

6)стратегия и тактика конфликтного взаимодействия;

7)личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;

8)характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.

Динамика развития конфликта:

—возникновение конфликтной ситуации;

—осознание конфликтной ситуации;

—собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

—развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей.

Причины возникновения конфликтов

Причины возникновения конфликтов можно классифицировать по трем группам: факторы, препятствующие достижению людьми основной цели трудовой деятельности; факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности; несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям, обычаям.

1. К факторам, препятствующим достижению людьми основной цели трудовой деятельности, относятся следующие:

1)технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность деятельности другого;

2)перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

3)некачественное выполнение работником своих функциональных обязанностей.

Причины возникновения конфликтов

2. К факторам, препятствующим достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, относятся:

1) взаимоотношения людей в коллективе, при которых достижение целей одного из них зависит от других членов коллектива:

—различия в представлениях и ценностях;

—различия в манере поведения и жизненном опыте;

2)наличие препятствий в системе «руководство — подчинение», мешающих достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным;

3)несвоевременное и некачественное решение ряда организационных вопросов по вертикали (то есть руководством), в результате чего обостряются отношения между людьми, располагающимися на организационной горизонтали:

—распределение ресурсов — принятие менеджером решения о распределении материала, людей, финансов в условиях их ограниченности с целью эффективного решения основных задач организации;

—различия в целях — возрастание вероятности возникновения конфликта по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения;

—неудовлетворительные коммуникации — плохая передача информации как по вертикали, так и по горизонтали.

Причины возникновения конфликтов

3. Причиной конфликта может стать несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам, жизненным ценностям, обычаям и ролевые несоответствия в системе отношений «руководство — подчинение». В последнем случае имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Эта причина обусловлена плохим описанием служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление об индивидуальных функциях, полномочиях и ответственности.

Типы конфликтов

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт. Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов, вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Конфликт может быть двух видов:

1)функциональным, направленным на повышение эффективности организации;

2)дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Типы конфликтов

Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно им управляют. Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками:

1)может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности;

2)мешает достижению целей как отдельной личности, так и организации в целом;

3)всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту.

Типы конфликтов

Представители ранних школ управления считали, что конфликт является признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. В настоящее время теоретики и практики менеджмента склоняются к той точке зрения, что конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, так как возможно их использование с положительным результатом. Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями:

1)дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти;

2)помогают выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем;

3)дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решений группой более эффективным;

4)могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.