8514

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Т.В. Богачева, Т.Е. Трофимова

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

для обучающихся по дисциплине «Технологии делового общения», направления подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис

Нижний Новгород

2022

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Т.В. Богачева, Т.Е. Трофимова

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

для обучающихся по дисциплине «Технологии делового общения», направления подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис

Нижний Новгород ННГАСУ

2022

2

УДК (Присваивает библиотека)

Богачева, Т.В., Трофимова Т.Е. Технологии делового общения: учебно-методическое пособие / Т.В., Богачева ; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 109 с. – Текст : электронный.

В пособии отражено основное содержание лекционного материала по дисциплине «Технологии делового общения». Рассмотрены основные понятия делового общения и коммуникаций. Концептуальные основы дисциплин представлены в качестве следующих базовых элементов: виды и функции общения и деловой коммуникации, деловые переговоры и беседа, правила ведения совещания, прием посетителей, деловое письмо.

Во втором разделе пособия раскрываются вопросы влияния личности на процесс деловых коммуникаций, типологии характера, имидж и его составляющие, конфликты в деловых коммуникациях.

В качестве методических рекомендаций даны тесты и вопросы для самостоятельной подготовки студентов.

Предназначено для обучающихся в ННГАСУ по дисциплине «Технологии делового общения», направления подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис. Пособие также может быть полезным для студентов других направлений, аспирантов и преподавателей.

© Т.В. Богачева, 2022 © ННГАСУ, 2022

3

Содержание

5

ВВЕДЕНИЕ

Общение – важнейшая сфера человеческого существования. В любом возрасте человек испытывает потребность в установлении и развитии контактов с другими людьми для совместной деятельности, проведения досуга, обмена эмоциями, сопереживаний.

Особую роль общение приобретает в современной деловой практике, требующей знания, продуманного и умелого использования таких техник и технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное разрешения производственных, психологических, этических и др. проблем, возникающих в трудовом коллективе.

Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Для того чтобы быть частью системы межличностных отношений, быть включенными в отношения с другими, уметь организовать деловое общение, необходимо понимать законы, принципы и механизмы существования этой системы.

6

РАЗДЕЛ 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1. Понятие делового общения

Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс и взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, духовное, светское, бытовое и личностное и др.

Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, социальные работники и т.д.

Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения профессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полезность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.

Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:

1)коммуникативная сторона (обмен информацией);

2)интерактивная сторона (взаимодействие);

3)перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией,

увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).

Три формы барьеров общения: 1. барьер непонимания;

а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);

б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника); например, замечание сказано в дружеской манере.

в) семантический барьер (различие в системах, значений слов); партнеры пользуются одними и теме же словами для обозначения совершенно разных вещей; например, жаргон.

г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений); возникает, если партнер говорит или делает что-то в противоречии с нашими правилами логики. Это происходит потому что каждый

7

человек видит проблему или ситуацию по-своему. А порой, человек просто не способен подобрать слов, путает понятия. В его речи просто отсутствует причинно-логическая связь, когда собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Например, человеку показывают дорогу на метро одну, а руками показывают в другую сторону.

2.социально-культурные различия (социальные, политические,

религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании)

3.барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию).

В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.

Коммуникативная сторона (обмен информацией) общения характеризуется: умением устанавливать психологический контакт, учетом особенностей коммуникативного воздействия, аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения, эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями.

Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При этом действие является основным содержанием общения. В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется: уместностью принятых управленческих решений, четким распределением обязанностей среди сотрудников, умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1. Познание и понимание людьми друг друга:

8

а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению и действовать исходя из позиции партнера;

б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона; (например, гендерная стереотипизация – женщины – слабый пол; все итальянцы мафиози);

в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;

г) аттракция (в переводе «привлечение») – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеском или личном. Механизм восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви.

2.Социальная рефлексия – познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека к оценке своих действий и через отношение к нему других людей. Рефлексия – это способность человеческого мышления, позволяющая человеку осмыслить и осознать собственные формы поведения, проанализировать цели поведения, это деятельность самопознания, раскрывающая внутреннее строение и специфику духовного мира человека.

3.Казуальная атрибуция – универсальный механизм интерпретации мотивов и причин поступков другого человека. Это феномен межличностного восприятия (от лат. causa – причина лат. attributio – приписывание). Заключается в интерпретации и приписывании причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий.

Различают три типа казуальной атрибуции:

личностная (причина поступка приписывается самому человеку, его намерения, склонностям, способностям);

объектная или стимульная (причина поступка приписывается объекту, на который направлено действие);

ситуационная или обстоятельственная (приписывается внешним условиям совершения поступка, обстоятельствам).

Позиция человека определяет направленность его мышления. Сам участник чаще всего обвиняет обстоятельства. Наблюдатель видит мотив неудачи в личности (участнике). Это происходит из-за того, что ни тот, ни другой не представляет себе полностью правдоподобной картины. Получается, что атрибуция представляет собой субъективное, следовательно, зачастую ошибочное мнение.

9

4. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.

1.2. Формы и виды делового общения

Существуют различные классификации видов общения. Рассмотрим одну из них (рис.1).

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Рисунок 1.1. Классификация видов общения

По характеру используемых средств различают:

вербальное общение – это общение с помощью устной или письменной речи;

невербальное – это общение с использованием неречевых средств

–мимики, жестов, одежда, позы, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

По степени формализации различают:

формальное общение – это общение, на которое накладываются какие-либо ограничения и запреты, есть правила, которым надо следовать (например, вы являетесь сотрудником какой-либо организации и вам необходимо соблюдать субординацию, этикет);

неформальное – это общение, основанное на отношениях симпатии и антипатии. Люди общаются для обмена мнений, взглядов, оценок. Существует мнение, что в чистом виде неформального общения не

10