8163

2.Какие виды затрат относят к категории «убытки от брака» в соответствии с классификацией Джурана-Фейгенбаума?

3.Перечислите основные факторы, обуславливающие неустойчивость качества продукции.

4.Какие могут быть приняты меры для снижения влияния такого фактора как физическое старение оборудования, продукции?

5.Разнесите нижеприведённые виды затрат по категориям.

6.Задача:

На основе отчета по затратам на качество высшему руководству (табл.7):

1)вычислите общие затраты на качество (предпоследняя строка в табл.7);

2)рассчитайте экономию («качество приносит деньги»), которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак:

экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные

меры;

3)постройте график изменения экономии по периодам;

4)на основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Таблица 7

Затраты на качество

7. Распределите затраты предприятия, представленные в табл. 8 по следующим группам: 1) предупредительные затраты; 2) оценочные затраты; 3)

издержки, обусловленные внутренними отказами; 4) издержки, обусловленные внешними отказами. Рассчитайте сумму затрат по каждой группе.

140

Вопросы по теме «Роль и место квалиметрии в системе управления

качеством»

1.Дайте определение понятия «показатель качества».

2.Какие типы показателей качества Вам известны?

3.Что такое квалиметрия? Какие задачи она решает?

4.Перечислите основные методы оценки качества, используемые в квалиметрии.

Подготовка к практическому занятию по теме: «Роль и место квалиметрии в системе управления качеством»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры практических заданий по теме «Роль и место квалиметрии в системе управления качеством»:

1.Определите виды показателей качества технически сложного объекта.

2.Проведите контроль качества продукции по количественному и качественному признаку.

141

Вопросы по теме «Метрологическое обеспечение качества продукции»

1. Назовите цели метрологического обеспечения на государственном уровне.

2. Чем представлена техническая основа метрологического обеспечения?

Правовая основа?

3.Дайте определение термина «измерение».

4.Что такое средства измерений? Какими они бывают?

5.Охарактеризуйте измерения прямые, косвенные, совокупные, совместные.

Какие ещё виды измерений Вам известны?

Подготовка к практическому занятию по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»

Восстановите в памяти лекционный материал по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов», а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры вопросов и практических заданий по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»:

1. Проиллюстрируйте каждый тип «разрыва» из модели качества услуги А.

Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри ситуациями из жизни. Опирайтесь на свой личный опыт или опыт друзей и родственников.

2.Оцените качество услуги, которой Вы воспользовались, по десяти критериям (используйте личный опыт обращения в организации сферы обслуживания). Сделайте выводы.

3.Приведите примеры элементов обслуживания, имеющих различную значимость в соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и Н.

Тердженом.

Вопросы по теме «Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации»

1.Дайте определение стандартизации.

2.Каковы основные задачи современной стандартизации?

3.Назовите основные принципы стандартизации.

4.Что такое стандарт, нормативный документ, регламент?

5.Какие виды стандартов Вам известны?

6.Что называют симплификацией? Агрегатированием?

142

Вопросы по теме «Структура и функции ИСО. Международные стандарты

серий ISO 9000 и ISO 14000»

1.Назовите международные организации, затрагивающие в своей деятельности проблемы стандартизации.

2.Дайте общую характеристику стандартам ИСО серии 9000.

3.Перечислите основные принципы, используемые при построении систем качества, рекомендованные стандартом ИСО 9000:2005.

4.Каково назначение стандарта ИСО 9001:2008?

5.Каково назначение стандарта ИСО 9004:2009?

6.Какая серия стандартов ИСО устанавливает требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции?

Подготовка к практическому занятию по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»

Внимательно изучите раздел 8 первой части данного пособия для подготовки к выполнению практических заданий. При необходимости воспользуйтесь п.4 и п.5 третьей части данного пособия. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные там,

позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.

Пример практического задания по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»:

Обучающиеся разделяются на 2 рабочие группы, каждая из которых получает один из двух вариантов заданий: а) охарактеризуйте основные требования к разработке фонда стандартов и принципы стандартизации; б) обоснуйте необходимость стандартизации как одного из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг), опираясь на комплекс целей и задач, решаемых стандартизацией. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области стандартизации», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.

Подготовка к письменному опросу №2 Восстановите в памяти пройденный материал (разделы 4 – 8) для подготовки

к письменному опросу. Проверочная работа будет включать следующие вопросы:

1.Особенности управления качеством сервисных продуктов. 2.Понятие и цели метрологического обеспечения. 3.Классификация измерений в метрологии.

4.Понятие и цели квалиметрии. 5.Понятие и номенклатура показателей качества продукции . 6.Классификация методов оценки качества. 7.Основные принципы учёта

143

затрат на качеств. 8.Структура и виды затрат на качество. 9.Методы учёта затрат на качество. 10.Оптимизация затрат на качество. 11.Понятие, цели и функции международной стандартизации. 12.Основные методы международной стандартизации. 13.Стандартизация в РФ. 14.Понятие, функции и структура ISO.

15.Международные стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000. 16. Понятие и цели сертификации продукции и систем менеджмента. 17.Методические основы сертификации в РФ. 18.Основные принципы сертификации систем менеджмента качества.

Вопросы по теме «Методические основы проведения сертификации в РФ.

Основные принципы и виды сертификации»

1.Перечислите основные принципы сертификации СМК.

2.Какие виды сертификации вам известны?

3. Назовите основные ступени разработки и внедрения СМК.

Подготовка к практическому занятию по теме: «Методические основы проведения сертификации в РФ. Основные принципы и виды сертификации»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры практических заданий по теме «Методические основы проведения сертификации в РФ. Основные принципы и виды сертификации»:

1. Приведите примеры процессов, охватываемых СМК организации.

2. Должна ли СМК организации отражать реализацию бизнес-процессов, для осуществления которых привлекаются сторонние организации?

3. Каковы требования стандартов в отношении управления кадровыми ресурсами?

4. Каковы требования стандартов в отношении процессов закупок?

5. Установлены ли требования в отношении мониторинга информации об удовлетворённости потребителя? Каковы они?

6. Назовите функции системы документации менеджмента качества. Какая кажется вам наиболее значимой?

7. Какие обязательные элементы должна содержать система документации

СМК?

8. Как вы понимаете требование управляемости в отношении документов

СМК?

144

9. По каким параметрам оцениваются процессы СМК?

10. Являются ли внутренние аудиты обязательным требованием для сертификации СМК?

11. Можно ли рассматривать термины «эксперт» и «технический эксперт» как синонимы применительно к процедуре сертификации СМК?

12. Назовите четыре основные объекта аудита при сертификации СМК.

13. Что такое «область применения СМК»?

14. Должны ли в процессе сертификации СМК проводиться обязательные испытания, измерения показателей качества продукции?

Подготовка к практическому занятию по теме «Процедура сертификации систем менеджмента качества»

Внимательно изучите лекционный материал раздела 9 для подготовки к выполнению практических заданий. При необходимости воспользуйтесь п.4 и п.5

третьей части данного пособия. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные там,

позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.

Примеры вопросов и практических заданий по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»:

1.Опишите общую структуру процесса сертификации СМК.

2.Какого рода информацию об организации необходимо указать в заявке на сертификацию?

3.Одинакова ли продолжительность первого и второго этапов аудита? 4.Согласны ли вы с утверждением, что работа органа по сертификации

оплачивается после завершения аудита?

5.Может ли комиссия по сертификации состоять из одного человека? 6.Каковы основные задачи первого этапа аудита?

7.В каких случаях первый этап аудита может быть проведён без выезда к заказчику? Возможно ли это и на втором этапе аудита?

8.Если к моменту начала второго этапа аудита организацией не были устранены несоответствия, выявленные на первом этапе, насколько серьёзными могут быть последствия?

9.Что представляет собой план аудита?

10.Как часто должны проводиться совещания членов комиссии на втором этапе аудита по сертификации СМК?

145

11.Какие методы и источники информации могут использовать аудиторы для сбора и проверки данных?

12.Какие выводы аудита классифицируются как уведомления?

13.Какие действия должны быть выполнены организацией в отношении выявленных несоответствий и уведомлений?

14.Какой срок отводится организации на выполнение корректирующих

действий?

15.Что должен включать в себя акт, составленный по результатам аудита?

16.Какие действия необходимо предпринять, если между комиссией и проверяемой организацией возникли разногласия по выводам аудита?

17.Правда ли, что решение о выдаче сертификата соответствия принимает председатель комиссии, проводившей аудит?

18.Согласны ли вы с утверждением, что сертификат соответствия является собственностью органа по сертификации, выдавшего его?

19.Сколько плановых инспекционных контролей должна пройти организация за время действия сертификата?

20.В каких случаях проводится внеплановый инспекционный контроль?

Подготовка к сдаче экзамена Начните подготовку к сдаче экзамена по дисциплине «Управление

качеством». Для проверки своих знаний воспользуйтесь тестами (ответы см. в

Приложении 1).

Тесты для самопроверки по дисциплине «Управление качеством»

1вариант

1.Что является первым звеном в петле качества?

1.Производство.

2.Проектирование и разработка.

3.Маркетинг.

4.Упаковка и хранение.

2.На каком этапе производится оценка технического уровня продукции?

1.На этапе проектирования.

2.На этапе производства.

3.На этапе контроля.

4.На этапе эксплуатации.

3. Общие затраты на качество делятся на:

1.Предупредительные затраты и затраты на контроль.

2.Внутренние и внешние потери.

3.Затраты на соответствие и несоответствие.

4.Прямые и косвенные.

4. Назовите этапы жизненного цикла продукции

1. Экономика, маркетинг и менеджмент качества.

146

2.Разработка нового вида продукции, закупка материалов, производство или предоставление услуги, проверка качества, упаковка и хранение и т.д.

3.Зарождение, производство, ликвидация.

4.Маркетинг рынка, разработка товара, управление персоналом, экономическая деятельность.

5.Реализация товара, техническая помощь, утилизация и переработка, логистика и транспортировка.

5. Какие экономические методы способствуют повышению качества продукции (услуги)?

1.Деньги, ценные бумаги, акции и облигации, материальные активы.

2.Заработная плата в соответствии с количеством и качеством труда («пряник») выговор, наказания, штрафы, вычеты за бракованную продукцию

(«кнут»).

3.Оплата количества и качества труда, разовое вознаграждение, премия за достижение конечного результата, участие в прибылях персонала.

4.Материальное стимулирование менеджеров высшего, среднего и нижнего звена (выплаты из выручки, дохода и прибыли).

5.Высокая повременная или сдельная оплата труда рабочих за выполнение плана по номенклатуре и за качество продукции.

6.Какие международные стандарты качества приняты в мировой экономике и действуют до сих пор?

1.Некоторые стандарты ИСО 8402-86, принятые Организацией объединённых

Наций.

2.Все стандарты ИСО 9000 серии 1994.

3.Национальные стандарты качества, одобренные ЮНЕСКО.

4.Все стандарты ИСО 9000 серии 1987, 1994 и 2000.

5.ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004.

7.Можно ли построить экономическую зависимость, регулирующую затраты на качество на основе минимизации дефектов и определить оптимальное количество дефектов?

1.Да, на основе сопоставления общих затрат на качество, затрат на их предупреждение и оценки стоимости дефектов.

2.Нет, такую зависимость построить нельзя.

3.Да, если минимизировать число дефектов.

4.Нет, т.к. затраты на качество растут больше, чем расходы на предупреждение дефектов.

5.Да, если минимизировать затраты на предупреждение дефектов.

8. Выделяют следующие основные методы управления качеством:

1. Структурирование функции качества; анализ последствий и причин отказов; статистические методы.

2. Метод выборочного контроля, метод систематического отбора, метод наибольшей объективности.

3. Метод случайного отбора, метод главного показателя, метод средневзвешенного показателя.

4. Экономического.

10. Петля качества это:

1. Совокупность процессов производства, хранения и транспортировки продукции, выполненных с учетом нормативных требований.

2. Замкнутый процесс проектирования и производства продукции, учитывающий требования потребителя.

3. Замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

11. Кружок качества – это

1.Юридические лица, отвечающие установленным требованиям.

2.Группа работников организации, регулярно собирающихся на добровольных началах для выработки направлений повышения качества производства продукции и услуг.

3.Группа работников организации, обеспечивающих должную связь с потребителями и поставщиками.

4.Аудиторы.

12. Менеджмент качества связан:

1.Только с производственными подразделениями компании.

2.Со всей системой управления компанией.

3.С внешними поставщиками компании.

13. Сертификация товара и оформление сертификатов соответствия, действующих на территории Российской Федерации, может осуществляться:

1.Органом по сертификации, расположенным на территории России, аккредитованным в Системе сертификации ГОСТ Р по соответствующей группе продукции.

2.Органом по сертификации, расположенным за рубежом, аккредитованным Госстандартом России в Системе сертификации ГОСТ Р или представительством Госстандарта России за рубежом.

3.Органом по сертификации (расположенным за рубежом), аккредитованным

взарубежной национальной системе сертификации и прошедшем проверку Госстандартом России на основе двустороннего соглашения с национальным органом по сертификации.

4.Госстандартом России или, по его поручению, территориальным органом Госстандартом России, при отсутствии аккредитованного в Системе сертификации ГОСТ Р органа по сертификации данной группы продукции, а также при необходимости решения спорных вопросов.

14.Номенклатура показателей качества конкретной продукции устанавливается:

1.Производителями продукции.

2.В результате опроса потребителей.

3.Государственным стандартом.

4.Государственными исполнительными органами.

15.Требования ТQM не включают:

1.Сотрудничество и командная работа.

2.Качественные поставки от внешних потребителей.

3.Приверженность качеству всех членов организации.

4.Повышение эффективности работы.

5.Следование стратегии непрерывного совершенствования.

148

2вариант

1.Степень соответствия характеристик продукции установленным требованиям – это:

1.Качество.

2.Управление качеством.

3.Надежность.

4.Эргономичность.

2.Образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения – это:

1.Базовый образец.

2.Технический уровень.

3.Полезная модель.

4.Опытный образец.

3.Затраты на контроль входят в:

1.Затраты на соответствие.

2.Предупредительные затраты.

3.Внутренние потери.

4.Затраты на несоответствие.

4. Какие факторы влияют на качество продукции (услуги)?

1.Плановость, непрерывность, интенсивность, совершенствование.

2.Экономичность, рациональность, комплексность, системность.

3.Качество маркетинга, проектирование, обеспечение производства, производство продажи (сбыта), обслуживания и утилизации.

4.Исследование рынка, требования к проекту, материалы, техпроцессы, упаковка, техобслуживание.

5.Поведение потребителей, стандарты техпроцесса, персонал, организация труда, предпродажный сервис.

5. Известно, что статистические методы являются основным инструментом технологических методов управления качеством. Назовите основные элементы этих методов.

1.Методы экспертных оценок, ранговая корреляция, экономический анализ, эталоны качества.

2.Технологические методы контроля качества проекта, процесса, результата труда и продукта.

3.Статистический анализ процесса, результата и отклонений.

4.Закон нормального распределения, дисперсия, среднеквадратическое отклонение, диаграмма Парето, графическая схема Исикавы.

5.Ранговая корреляция, дисперсионный анализ, линейное программирование.

6.Известно, что сертификат соответствия – это документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. Какие требования качества гарантирует сертификация?

1.Обеспечение соответствия потребности клиентов и возможностей производителя.

2.Заявленное качество (ТУ), уверенность производителя, уверенность потребителя, запросы потребителей.

3.Требования разработки, производства и эксплуатации.

4.Идентичность технического и функционального качества продукции.

149