8007

несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.

Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1—3 и относительную автономность появления разрыва 4. (Возникновение разрыва 1 влечёт разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано).

Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники её неудовлетворительного качества.

Задание

Составьте архитектуру информационной системы менеджмента качества для вашей организации, выбрав одно из оснований для структурирования ИС.

Тема. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Порядок проведения обязательной сертификации

Процесс сертификации продукции включает ряд этапов. Он затрагивает действия трёх основных лиц – заявителя, органа по сертификации и испытательной лаборатории.

1.Заявитель подает заявку в соответствующий орган по сертификации.

2.Орган по сертификации рассматривает заявку, принимает решение, содержащие все основные условия сертификации, перечень аккредитованных испытательных лабораторий и перечень организаций, которые могут проводить сертификацию производства или систем качества.

3.Заявитель выбирает испытательную лабораторию и орган по сертификации производства или систем качества, оформляет договор о проведении сертификации, предоставляет необходимую техническую документацию и образцы.

4.Орган по сертификации, испытательная организации или по её поручению другая компетентная организация осуществляет отбор образцов для испытаний.

5.Орган по сертификации производства или системы качества или комиссия органа по сертификации осуществляет анализ состояния производства, сертификацию производства или системы качества и представляет заключение в орган по сертификации.

71

6.Испытательная лаборатория проводит испытания и представляет протоколы испытаний заявителю и в орган по сертификации.

7.Орган по сертификации на основе анализа протоколов испытаний и заключения о состоянии производства принимает решение о выдаче сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия.

8.Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и передает заявителю вместе с лицензией на применение знака соответствия.

9.Изготовитель продукции, подлежащей обязательной сертификации, маркирует продукцию знаком соответствия в соответствии с требованиями документа «Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции».

10.Орган по сертификации осуществляет контроль за сертифицированной продукцией в соответствии с выбранной при разработке схемы сертификации процедурой.

Результаты испытаний считаются положительными, а объект выдержавшим испытания, если объект испытан в полном объеме и последовательности, которые установлены программой испытаний, и соответствуют всем установленным в определяющем нормативном документе требованиям.

Добровольная сертификация

Рассмотрим систему добровольной сертификации на примере экологической сертификации. На сегодняшний день в России отсутствуют единые государственные экологические критерии, предъявляемые к пищевой продукции. Поэтому наименование «экологически чистый продукт» запрещено к употреблению в качестве маркировки продукции в соответствии с ГОСТ Р

51074-2003.

В соответствии с Федеральным Законом «О техническом регулировании» была разработана Система добровольной сертификации МСоЭС, основанная на собственных стандартах – стандартах организации. Стандарты организации определяют степень экологической безопасности продуктов питания. Соответствие стандартам, основанным на международных требованиях в области экологической безопасности, свидетельствует о том, что объект сертификации удовлетворяет не только требованиям государства, но и дополнительным экологически и социально значимым ограничениям.

На сегодняшний день разработаны и утверждены следующие стандарты: Стандарт экологической безопасности мясопродуктов.

Стандарт экологической безопасности молочных продуктов. Стандарт экологической безопасности хлебобулочных изделий. Стандарт экологической безопасности питьевой воды.

Стандарт экологической безопасности зерна и мукомольно-крупяных изделий.

Стандарт экологической безопасности овощей, фруктов, ягод и грибов.

72

Стандарт экологической безопасности по оценке муниципальных образований (территорий).

Стандарт экологической безопасности по оценке системы управления окружающей средой.

Стандарт экологической безопасности технологии переработки нефтесодержащих отходов.

Стандарт экологической безопасности топливной эмульсии.

По итогам добровольной сертификации предприятиям и т.д. предоставляется право на применение Отличительного знака Системы добровольной сертификации МСоЭС – «Стандарт экологической безопасности», что даёт заметные конкурентные преимущества.

Конкурентные преимущества:

-выделение своей продукции из массы товаров на рынке;

-ускорение продвижения продукции и расширение её сбыта;

-повышение имиджа производителя;

-реализация товаров (услуг) по ценам экологически безопасной продукции;

-снижение расходов на рекламу при продвижении продукции;

-дополнительная защита производимого товара от подделок с использованием отличительного знака Системы добровольной сертификации.

На данный момент Система действует в Нижегородской и Волгоградской областях (сайт http//ecostandart.seu.ru).

Стандартизация

Категории стандартов

Категории и виды стандартов разрабатываются на основе и по результатам научно-исследовательских, опытно-конструкторских, технологических и проектных работ с учетом лучших отечественных и зарубежных достижений в соответствующих областях науки и техники, требований международных, региональных и прогрессивных национальных стандартов других стран и предусматривают оптимальные решения для экономического и социального развития страны. Классификация категорий и видов стандартов представлены ниже.

Категории стандартов

Технический регламент (ТР) – документ, который устанавливает обязательные для применения и использования требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Национальный стандарт (ГОСТ Р, ОСТ) – разрабатывается и утверждается в порядке установленном Федеральным законом «О техническом регулировании». Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

73

Государственный стандарт (ГОСТ Р) – устанавливается преимущественно на продукцию массового и крупносерийного производства, изделия, прошедшие государственную аттестацию, экспортные товары, а также на нормы, правила, требования, понятия, обозначения и другие объекты межотраслевого применения.

Отраслевые стандарты (ОСТ) – разрабатываются в случаях, когда на объекты стандартизации отсутствуют государственные стандарты Российской Федерации или при необходимости установления требований, превышающих требования государственных стандартов.

Технические условия (ТУ) – разрабатывают предприятия, организации и другие субъекты хозяйственной деятельности, когда государственный или отраслевой стандарт создавать нецелесообразно или необходимо дополнить или ужесточить те требования, которые установлены в существующих ГОСТах или ОСТах. Нельзя разрабатывать ТУ, требования, которых ниже требований категорий стандартов или противоречат им.

После утверждения ТУ подлежат государственной учетной регистрации. Если ТУ утверждены предприятием, то они направляются в лаборатории государственного надзора за стандартами.

После утверждения ТУ подлежат государственной учетной регистрации. Если ТУ утверждены предприятием, то они направляются в лаборатории государственного надзора за стандартами.

Стандарты предприятий (СТП) – разрабатывают и утверждают предприятия и объединения, в том числе союзы, ассоциации, концерны, акционерные общества, межотраслевые, региональные и другие объединения, на создаваемые и применяемые только на данном предприятии продукцию, процессы и услуги.

СТП распространяются на нормы, правила, методы, составные части изделий и другие объекты, имеющие применение только на данном предприятии; на нормы в области организации и управления производством; на технологические нормы и требования, типовые технологические процессы, оснастку, инструмент; услуги, оказываемые внутри предприятия; процессы организации и управления производством.

Специалисты по стандартизации должны участвовать в контроле за соблюдением требований технических регламентов и стандартов, в том числе при постановке продукции на производство, а также при подготовке к

и инженерных обществ (СТО) – разрабатывают и утверждают, как правило, на принципиально новые виды продукции, услуг или процессов, передовые методы контроля, измерений, испытаний и анализа, а также на нетрадиционные технологии и принципы управления производством.

Международный стандарт (ИСО) – разрабатывает и выпускает международная организация по стандартизации. Основная цель ИСО - содействовать благоприятному развитию стандартизации в мире, чтобы облегчить международный обмен товарами и развивать взаимное

74

сотрудничество в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Виды стандартов

Наряду с категориями стандартов в России действуют несколько видов стандартов, которые отличаются спецификой объекта стандартизации:

-общие технические регламенты;

-специальные технические регламенты;

-стандарты основополагающие;

-стандарты на продукции, услуги;

-стандарта на процессы;

-стандарты на методы контроля, измерений, испытаний, анализа. Общие технические регламенты разрабатываются по определенным

вопросам безопасности. Их действие распространяется на большие группы

продукции и направлены на обеспечение пожарной безопасности, промышленной безопасности, безопасности эксплуатации и утилизации машин и оборудования.

Специальные технические регламенты устанавливают конкретные требования для специфических видов продукции в случае, если требования общих технических регламентов недостаточно для обеспечения безопасности этих видов продукции.

Стандарты основополагающие разрабатывают с целью содействия взаимопонимания, технического единства и взаимосвязи деятельности в различных областях науки, техники и производства.

Стандарты на продукцию, услуги устанавливают требования к группам однородной продукции (услуг) или к конкретной продукции (услугам).

Стандарты на процессы устанавливают требования к конкретным процессам, которые осуществляются на разных стадиях жизненного цикла продукции (проектирования, производства, потребления (эксплуатации), хранения, транспортирования, ремонта, утилизации).

Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа)

устанавливают порядок отбора проб (образцов) для испытаний, методы испытаний потребительских (эксплуатационных) характеристик определенной группы продукции с целью обеспечения единства оценки показателей качества.

Международные стандарты по системам управления качеством продукции

В марте 1987 года международной организацией по стандартизации (ИСО) были приняты стандарты по системам управления качеством продукции. В них отражен концентрированный международный опыт по управлению качеством продукции на предприятиях. В зарубежной пратике стандарты ИСО серии 9000 применяются при заключении контрактов между фирмами. При этом соответствие СМК требованиям стандартов ИСО рассматривается как гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

75

В2000 году семейство стандартов ИСО 9000 было пересмотрено, оптимизировано. В эту третью версию стандартов вошли следующие четыре.

ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

ИСО 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

ВРоссии эти стандарты введены «методом обложки», т.е. сделан их аутентичный перевод и регистрация по действующим в стране правилам. Соответственно, сейчас применяются стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001 и ГОСТ Р ИСО 19011-2003 с соответствующими названиями.

Правовые основы сертификации

Закон РФ «О защите прав потребителей»

7 февраля 1992 года / 2300-1 РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (в ред. Закона РФ от 02.06.93 № 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января

1996 года № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

76

продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Как видно из определения основных понятий, данный закон направлен на регулирование отношений изготовителя или продавца с частным лицом, покупающим товар для своих личных нужд. Взаимоотношения производителя (продавца) и потребителя, приобретающего товар для бизнеса, регулируются другими законами.

Федеральный закон «О техническом регулировании»

Структура системы сертификации РФ, её организационный принципы, терминология определены законом «О сертификации продукции и услуг» в соответствии с положениями ФЗ «О техническом регулировании.

Приведем основные понятия, применяемые в законе.

Аккредитация – официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.

Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

Декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.

77

Декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее обязательное подтверждение соответствия.

Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции её существенным признакам.

Контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов

– проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки.

Оценка соответствия – прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту.

Подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Задание

Из предложенных в правом столбце таблице стандартов, характеризующих модели Систем менеджмента качества, выберите тот, что подходит для перечисленных в левом столбце таблицы организаций.

Табл. 1. Соответствие стандарта СМК типу производственного процесса

9.3.Вопросы к экзамену

1.Какова сущность категории «качество продукции»?

2.Что входит в понятие «стороны, заинтересованные в качестве продукции»?

3.Каковы основные интересы сторон, заинтересованных в качестве?

4.Что является показателями качества?

5.Каковы степени совершенства продукции?

6.Что такое дефект?

7.Какова классификация дефектов?

78

8.Какую продукцию можно назвать браком?

9.Как определяется удовлетворённость потребителя?

10.Что такое квалиметрия?

11.Каковы основные задачи квалиметрии?

12.Каковы стратегические направления в управлении качеством?

13.Что называется петлёй качества?

14.Каковы принципы системы менеджмента качества?

15.Что понимается под функцией планирование качества?

16.Что понимается под функцией обеспечение качества?

17.Что понимается под функцией контроль качества?

18.Какова последовательность внедрения системы менеджмента качества на предприятии?

19.Каковы основные характеристики концепции TQM?

20.Какова роль и значение сертификации в управлении качеством?

21.Каковы основные виды сертификации?

22.Каковы правовые основы сертификации?

23.Какие органы сертификации занимаются системами менеджмента

качества?

24.Что входит в понятие «стандартизация»?

25.Что определяют международные стандарты ИСО семейства 9000?

26.Что такое затраты на качество?

27.Какова структура затрат на качество?

28.Какие направления затрат на качество наиболее перспективны при оптимизации затрат?

29.Каковы основные методы управления качеством?

30.В чём сущность метода СФК?

31.Для чего используют анализ последствий и причин отказов?

32.На какие группы делятся статистические методы?

79