6144

11

ность отправки писем-подтверждений устраняет необходимость подготовки и направления писем-напоминаний, позволяет адресату снять вопрос с контроля.

Письма-напоминания - это служебные письма, в которых напоминается о приближении или окончания срока выполнения каких-то задач (обязательств), проведения мероприятий и необходимость вследствие этого принять соответствующих решений. Тексты таких писем могут состоять из 1-2 предложений и начинаются словами, образованными от глагола «напоминаем».

Гарантийные письма - это такие служебные письма, в которых гарантируется выполнение чего-то (например, оплаты за услуги или товары, обеспечение рабочего места и т.п.) Если гарантийное письмо содержит сведения финансового или материального характера, то несмотря на то, что банковские реквизиты адресата есть на фирменном бланке, необходимо продублировать их в тексте В таком случае гарантийные письма подписывают руководитель и главный бухгалтер предприятия (организации, учреждения).

Инициативные письма - это служебные письма, побуждающие адресата ответить получателям. Тематика инициативных писем неограниченна. В зависимости от изложенного в письме, ответ может быть положительным или отрицательным. Инициативные письма могут направляться от имени руководителя, руководства или трудового коллектива.

Письма-ответы - это такие служебные письма, в которых дают ответы на инициативные письма. Если в инициативном письме изложены несколько вопросов, то в письмах-ответах отвечают на каждое из них, независимо от того, какой ответ - положительный или отрицательный. Текст таких документов должен быть четким, конкретным, в случае отказа - обоснованным.

Рекомендательные письма - выдаются при ходатайстве о должности, устройстве на новую ответственную работу, представлении на получение гранта. Такие листы представляются теми, кто хорошо знает человека, ее профессиональные и человеческие качества, круг интересов, научные работы и имеет определенный авторитет и признание в своей области.

РАЗДЕЛ 4. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ ПУТЕШЕСТВИЙ

Содержание разделов дисциплины

Документационное обеспечение при формировании и реализации туристских путешествий. Документы по организации туристского путешествия. Порядок оформления договоров с поставщиками. Договорные отношения с авиакомпаниями, договор на услугу перевозки, фрахт-контракт с предприятиями, осуществляющими водные перевозки.

Технологическая карта туристского путешествия. Паспорт трассы туристского похода. Технологическая карта экскурсии.

Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

12

-карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

-технологическая карта туристского путешествия;

-информационный листок к туристской путевке;

-листок с дополнительной информацией;

-перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

-стандарты работы персонала.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» (маршрута повышенной опасности) являются:

-паспорт трассы туристского похода;

-информационные материалы (памятки и др.);

-инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

-перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

-инструкции для персонала;

-стандарты работы персонала;

-порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

-технологические карты экскурсии;

-контрольный текст экскурсии;

-материалы «портфеля экскурсовода»;

-схема трассы маршрута транспортной экскурсии;

-перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

-инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

-инструкции для персонала;

-стандарты работы персонала;

-дополнительная информация.

РАЗДЕЛ 5. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ТУРИЗМЕ. КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ТУРИСТА

Содержание разделов дисциплины

Документационное обеспечение в туризме. Комплект документов для туриста. Документы по организации туристского путешествия.

13

Комплект документов для туриста: договор бронирования, договор на реализацию, электронная путевка, ваучер, страховка, билеты (при наличии), информационный лист.

Виды контроля: паспортно-визовый контроль. Документы на оформление загранпаспорта (ФЗ о порядке выезда из РФ и въезда в РФ).

Документы на оформление визы в зону Шенгенского соглашения, ICAO требования к фото, маршрутные листы, расчет пребывания туристов в зоне Шенгенского соглашения.

Лист бронирования. В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В листе бронирования указываются:

-наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;

-фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;

-наименование тура;

-стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;

-краткое описание тура и его особенности;

-дата и место (аэропорт) отправления;

-наименование и класс отеля;

-класс размещения;

-вид питания;

-перечень экскурсий;

-трансфер;

-сведения о страховке;

-другое.

Для заключения договора о реализации туристского продукта турист и

(или) иной заказчик могут передать туроператору, турагенту информацию в электронной форме (заявку о заключении договора о реализации туристского продукта и иные документы) путем ее размещения на официальном сайте туроператора, турагента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». При этом указанный официальный сайт туроператора, турагента может использоваться в качестве информационной системы, обеспечивающей обмен информацией в электронной форме между туроператором, турагентом, являющимися операторами этой системы, и туристом и (или) иным заказчиком.

Требования к использованию документов в электронной форме и порядок обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта устанавливаются Правительством Российской Федерации с соблюдением требований Федерального закона от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ «Об электронной подписи» и Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ «О персональных данных».

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным туристом и (или) иным заказчиком с мо-

14

мента оплаты туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта, подтверждающей их согласие с условиями, содержащимися в предложенном туроператором, турагентом договоре о реализации туристского продукта.

Электронная путевка формируется на основании заключенного договора о реализации туристского продукта и является документом, содержащим основные данные о туристе или туристах и информацию об их путешествии. Форма электронной путевки утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Сформированная электронная путевка размещается в единой информационной системе электронных путевок. Порядок размещения электронных путевок в единой информационной системе электронных путевок и перечень указанных в них сведений определяются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

При использовании электронной путевки турист и (или) иной заказчик вправе потребовать, а туроператор обязан выдать заверенную выписку из единой информационной системы электронных путевок, содержащую условия соответствующего договора о реализации туристского продукта.

Для учета электронных путевок туроператором ведется реестр электронных путевок туроператора. Требования к реестру электронных путевок туроператора утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Порядок создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, ее структура и условия предоставления содержащейся в ней информации устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Туристский ваучер – это документ, выдаваемый туроператором и свидетельствующий о том, что турист имеет право на получение оплаченных им услуг: отель, трансферы, питание, тип номера, перелет в место назначения и т.д. В ваучере должно быть указано название туроператора, информация о количестве туристов (сколько туристов едет отдыхать по данной путевке), сроки поездки. В ваучере прописаны все детали тура. В ваучере часто используют аббревиатуры и сокращенные слова.

Ваучер выдается как правило в 3-х экземплярах: один забирает трансферный гид, один отель и последняя копия остаётся у туриста.

Не существует единой формы оформления туристических ваучеров, поэтому у каждого туроператора они свои. Форма его свободная.

Туристский ваучер является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных услуг в стране отдыха.

Страховой полис

Страховка выдается не туроператором, а страховой компанией. Страховых компаний много. У каждой свои правила страхового покрытия.

Особое внимание на пункты:

-Наличие франшизы. Обязательная не возвращаемая сумма (30-50 $);

-Сумма покрытия страховых расходов;

-Телефоны, по которым обращаться;

-Какие случаи по страховке не являются страховыми.

15

Информационный лист к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный лист содержит следующие данные:

-указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики;

-описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно - техническое оборудование);

-краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

-перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

-наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

-информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

-прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Основными документами, удостоверяющими личность гражданина Российской Федерации, по которым граждане Российской Федерации осуществляют выезд из Российской Федерации и въезд в Российскую Федерацию, признаются:

паспорт; дипломатический паспорт; служебный паспорт.

В период срока действия, оформленного гражданину Российской Федерации паспорта данному гражданину в соответствии с ФЗ, может быть оформлен и выдан второй паспорт, содержащий электронный носитель информации.

Расчет пребывания. Начиная с 18 октября 2013 г. для большинства граждан третьих стран - независимо от того, должны они получать визу или нет - планирующих краткосрочное пребывание в Шенгенской зоне (в отличие проживания в ка- ком-либо из государств-членов более 3 месяцев), максимальная разрешенная длительность пребывания определена как «90 дней в течение любого 180-дневного периода». «Датой въезда считается первый день пребывания на территории госу- дарств-членов, а датой выезда считается последний день пребывания на территории государств-членов. При расчете длительности пребывания на территории госу-

16

дарств-членов не должны учитываться периоды пребывания по виду на жительство или долгосрочной визе».

Выражение «в течение любого 180-дневного периода» подразумевает, что 180дневный период «подвижен», т.е. он всегда непосредственно предшествует той дате, на которую рассчитывается общая продолжительность пребывания за последние 180 дней с целью проверки соблюдения требования 90/180 дней.

2. МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ К ПРАКТИЧЕСКИМ И СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

В процессе освоения дисциплины «Корпоративный документооборот в туризме» студентам в качестве оценочных материалов для проведения текущего контроля успеваемости предлагается несколько возможных форм, наиболее подходящих для оценки знаний в разных разделах. Такими формами являются: устный опрос и доклад.

Устный опрос. Выдаются примерные вопросы к собеседованию в каждом разделе. При выступлении оценивается логичность, правильный формат высказывания, используемый словарный запас. Проверяется знание понятия, предмета по поставленной теме. Устные вопросы выдаются в лекционной части. В процессе проведения устного опроса задаются основные и дополнительные вопросы, организуется их обсуждение. При обсуждении принимают участие все студенты.

Доклад, необходимый для текущего контроля степени усваиваемости лекционных тем. Оцениваются параметры самостоятельного поиска и обработки информации и вариативные способы подачи найденного и проанализированного материала. Доклад, как продукт самостоятельной работы студента, представляет собой публичное выступление по представлению обработанных материалов по заданным темам в рамках раздела дисциплины, где автор раскрывает суть, заявленной тематики. Доклад может быть выполнен в форме презентации, т.к. тематика предмета предполагает много иллюстративного материала. Для визуального сопровождения различных обсуждаемых документов, например из комплекта документов для туриста. Доклад выполняется каждым студентом.

Студенты должны принимать участие в устных опросах по первому, третьему и четвертому разделам, по второму разделу должно быть представлено три доклада на тему: организационная документация, распорядительная документация, инфор- мационно-справочная документация, в третьем разделе доклад на пример составления деловых писем, в четвертом разделе на технологическую карту или программу обслуживания и в пятом разделе доклад на тему комплект документов для туриста.

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА Перечень вопросов для устного опроса:

Современное документационное обеспечение. Система документации.

Схема взаимодействия субъектов туристского рынка. Взаимоотношения туроператор-турагент.

Понятие договора. Структура договора.

17

РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА, ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ДОКУМЕНТОВ

Темы докладов:

Внутренние документы Туроператора/турагента: Устав.

Внутренние документы Туроператора/турагента: Положения, правила, инструкции.

Внутренние документы Туроператор/турагента: Инструкции, штатное расписание.

Организационные документы в организации: Устав, положения, правила, инструкции, инструкции, штатное расписание.

Распорядительные документы в организации: приказы, распоряжения, постановления, решения, указания.

Информационно-справочная документация в организации: письма, телеграммы (телефонограммы), факсы, акты, протоколы, докладные записки, служебные записки.

РАЗДЕЛ 3. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОФОРМЛЕНИИ ДОКУМЕНТОВ. ОСОБЕННОСТИ ЯЗЫКА И СТИЛЯ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ. СОВРЕМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Перечень вопросов для устного опроса:

Языковой стандарт делового письма.

Использование терминов, использование иностранных слов, сочетаемость слов, родственные слова, тавтология в тексте писем, выбор падежа, порядок слов, композиция текста.

Понятие этикета, основные нормы и правила этикета. Деловой этикет.

Правила делового этикета.

Темы докладов:

Примеры составления деловых писем:

письма-предложения, письма-рекламации, письма-благодарности, информационные письма, рекламные письма, письма-приглашения, сопроводительные письма, письма-подтверждение, письма-напоминания, гарантийные письма, инициативные письма, письмо-ответ и т.д.

РАЗДЕЛ 4. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ ПУТЕШЕСТВИЙ

Перечень вопросов для устного опроса:

Договор на услугу перевозки.

Договорные отношения с авиакомпаниями. Договор аренды автобуса (автомобиля).

Фрахт-контракт с предприятиями, осуществляющими водные перевозки.

Темы докладов:

Технологическая карта туристского путешествия. Паспорт трассы туристского похода. Технологическая карта экскурсии.

18

Программы обслуживания туристов. Программы путешествий.

РАЗДЕЛ 5. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ТУРИЗМЕ. КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ТУРИСТА

Темы докладов:

Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Договор на реализацию турпродукта.

Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Договор бронирования. Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Электронная путевка Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Ваучер. Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Страховка. Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Билеты. Взаимоотношения Туроператор/турагент-турист: Информационный лист.

Перечень вопросов для устного опроса:

Технология обслуживания авиапассажиров (Виды контроля: паспортновизовый)

Документы на оформление загранпаспорта (ФЗ о порядке выезда из РФ и въезда в РФ) порядок оформления загранпаспорта

Документы на оформление визы в зону Шенгенского соглашения ICAO Требования к фото

Маршрутные листы Расчет пребывания в зоне стран Шенгенского соглашения.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Самостоятельная работа студентов является обязательным компонентом образовательного процесса. Она помогает более эффективно закрепить материал, полученный на лекционных занятиях и наиболее полно расширить содержание по компетенциям данной дисциплины. Самостоятельная работа представляет собой совокупность аудиторных и внеаудиторных занятий и работ. Студент должен обладать навыками поиска, обработки, аналитики, логики, а также способностью понимать, запоминать и воспроизводить материал, полученный в рамках предмета.

Самостоятельная работа решает ряд задач: закрепление и расширение знаний, полученных на лекционных и практических (семинарских) занятиях; приобретение дополнительных знаний и навыков; навык самообучаемости и саморазвития. Умение самостоятельно обрабатывать информацию стремится к интеллектуальному росту студента. Правильно организованная самостоятельная работа формирует непрерывность цикла обучения.

По предмету «Корпоративный документооборот в туризме» студенты организуют самостоятельную работу по следующим направлениям:

19

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: современное

документационное обеспечение. Главные направления деятельности. Система документации. Схема взаимодействия субъектов туристского рынка. Понятие договора. Структура договора.

РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА, ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ДОКУМЕНТОВ

Подготовка докладов по темам: организационная документация, распорядительная документация, информационно-справочная документация, должностные инструкции для персонала в туризме.

РАЗДЕЛ 3. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОФОРМЛЕНИИ ДОКУМЕНТОВ. ОСОБЕННОСТИ ЯЗЫКА И СТИЛЯ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ. СОВРЕМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: языковой стандарт делового письма. Цель, адресат , коммуникативные роли при составлении письма. Речевой этикет делового письма.

Подготовка докладов по темам: виды деловых писем.

РАЗДЕЛ 4. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ ПУТЕШЕСТВИЙ

Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: порядок оформления договоров с поставщиками. Договорные отношения с авиакомпаниями, договор на услугу перевозки, фрахт-контракт с предприятиями, осуществляющими водные перевозки, договор аренды автобуса (автомобиля).

Подготовка докладов по темам: программы обслуживания туристов, программы путешествий.

РАЗДЕЛ 5. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ТУРИЗМЕ. КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ТУРИСТА

Подготовка докладов по темам: документы по организации туристского путешествия. Комплект документов для туриста: договор бронирования, договор на реализацию, электронная путевка, ваучер, страховка, билеты (при наличии), информационный лист.

Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: технология обслуживания авиапассажиров (виды контроля), документы на оформление загранпаспорта, порядок оформления загранпаспорта, документы на оформление визы в зону Шенгенского соглашения, пример: документы на визу в какую-либо страну, ICAO Требования к фотографиям, маршрутные листы, расчет пребывания.

4.МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ

ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ

Для освоения дисциплины студенту предлагается ознакомиться с программой

20

курса, озвучивается список основной, дополнительной литературы и сайты сети Интернет, для самостоятельного поиска информации. В процессе обучения по курсу: «Корпоративный документооборот в туризме» студентам выдается методический материал в распечатанном и информационно-компьютерном виде, иллюстрирующий и дополняющий документы в туристском деле (например, договор бронирования, бланк авиабилета и т.д.)

Весь часовой объем курса делится на учебные часы, состоящие из аудиторных и самостоятельных, основными формами подачи информации являются лекции, формой контроля – зачет с оценкой.

Лекции и семинарские занятия позволяют в системной форме получить максимальное количество информации по темам данного предмета. Занятия выстраиваются по блоковой системе, что позволяет компактно и содержательно давать информацию по отдельным тематикам блока. Это позволяет сформировать полное представление о различных пакетах документов на предприятиях туризма. В курсе предусмотрено пять блоков: 1. Организация делопроизводства; 2. Технология делопроизводства. Основные требования к оформлению управленческих документов; 3. Деловой этикет в оформлении документов. Особенности языка и стиля служебных документов. Современное деловое письмо; 4. Документационное обеспечение при формировании и реализации туристских путешествий; 5. Документационное обеспечение в туризме. Комплект документов для туриста.

Практические занятия представляют собой выработку умений и навыков при работе с документами, а также практическую современную отработку оформления документов, особенно при работе с туристами.

Зачет с оценкой является основным итоговым средством контроля по предмету «Корпоративный документооборот в туризме». Зачет проходит в форме теста. В соответствии с пакетом компетенций, определяющих содержание и характер знаний, умений и навыков студентов по данной дисциплине формируются тестовые задания. В тесте 24 вопроса. На каждый вопрос 4 варианта ответов. Верным является один вариант ответа.

Перед зачетом студенты самостоятельно подготавливаются к проведению теста по всем темам лекционного курса.

5.ТЕМЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЗАЧЕТА

1.Современное документационное обеспечение.

2.Система документации.

3.Схема взаимодействия субъектов туристского рынка.

4.Взаимоотношения туроператор-турагент.

5.Понятие договора. Структура договора.

6.Технология делопроизводства, Основные требования к оформлению управленческих документов.

7.Внутренние документы Туроператора/турагента: Устав.

8.Внутренние документы Туроператора/турагента: Положения, правила, инструкции.