6032

60

Методы изучения материала - активная работа на лекциях и практических занятиях, самостоятельная работа студентов с литературными источниками, выполнение реферата.

Учебные задачи - ознакомление студентов с сущностью и особенностями маркетинга услуг, а также развитие навыков составления стратегических и оперативных планов с учетом тенденций в сфере услуг, контроля за их выполнением и анализа содержания сопутствующих услуг.

Лекции – форма учебного занятия, цель которого состоит в рассмотрении теоретических вопросов излагаемой дисциплины в логически выдержанной форме. Правильно законспектированный лекционный материал позволяет студенту создать устойчивый фундамент для самостоятельной подготовки, дает возможность получить и закрепить полезную информацию. Именно на лекции создаются основы для эффективной и плодотворной работы с информацией, которая нужна студенту, как в профессиональной, так и в повседневной жизни.

Существуют некоторые наиболее употребляемые и целесообразные способы записи лекционного материала.

1.Запись лекции можно вести в виде тезисов – коротких, простых предложений, фиксирующих только основное содержание материала. Количество и краткость тезисов может определяться как преподавателем, так и студентом. Естественно, что такая запись лекции требует впоследствии обращения к дополнительной литературе.

2.Кроме тезисов важно записывать примеры, доказательства, даты и цифры, имена. Значительно облегчают понимание лекции те схемы и графики, которые вычерчивает на доске преподаватель. По мере возможности студенты должны переносить их в тетрадь рядом с тем текстом, к которому эти схемы и графики относятся. Следует помнить, что яркий запоминающийся пример является добавочным элементом к основному материалу лекции и не может его полностью заменить.

3.Конспект лекции целесообразно дополнить собственными мыслями, суждениями, вопросами, возникающими в ходе прослушивания содержания лекции. Те вопросы, которые возникают у студента при конспектировании лекции, не всегда следует задавать сразу при их возникновении, чтобы не нарушить ход рассуждений преподавателя. Студент может попытаться ответить на них сам в процессе подготовки к практическим занятиям либо обсудить их с преподавателем на консультации.

4.При составлении конспектов важно выработать индивидуальную систему записи материала, научиться рационально сокращать слова и отдельные словосочетания.

Качественно записанные лекции оказывают существенную помощь в овладении материалом, однако студентам для получения всесторонних и глубоких знаний обязательно требуется изучить рекомендованную учебную и научную литературу по предмету.

61

2.3. Тематика, планы и методические особенности организации семинарских и практических занятий

Семинарское занятие предполагает несколько форм его проведения: выступление студента по какому-либо вопросу плана и его дальнейшее обсуждение; выступление нескольких студентов по отдельным составляющим аспектам одного вопроса занятия с дальнейшей дискуссией. Кроме того, одной из форм участия в семинарском занятии, может стать самостоятельная постановка какой-либо проблемы, связанной с обсуждаемой темой и попытки обоснованной аргументации выдвигаемой проблемы, возможных альтернатив ее разрешения на конкретном исследовательском этапе. Однако следует помнить, что такой вид участия предполагает более глубокое изучение материала и владение специальным методическим инструментарием.

Принципиальной организационной задачей семинарского занятия является обязательное участие всей группы в процессе обсуждения выносимых на семинар проблем.

Подготовка к семинарскому занятию предполагает следующие этапы: -внимательное ознакомление с планом занятия и самостоятельное

проведение его детальной разбивки для более тщательного и последовательного анализа;

-подбор литературы (возможна консультация с преподавателем); -изучение литературы (начиная от общих учебных пособий до

специальных монографий и научных публикаций, посвященных узким проблемам рассматриваемой темы);

-составление конспекта изученной литературы (основные авторские идеи, оригинальные версии и подходы к решению какой-либо проблемы и т.д.);

-подготовка выступления на семинарском занятии (выступление должно состоять из сделанных предварительных обобщений, иметь свою продуманную структуру и быть хронологически выверенным, не превышать более 5-7 минут); - подготовка электронной презентации по подготовленному докладу и/или иллюстративного материала на бумажных носителях. Электронная презентация должна структурировать, дополнять, иллюстрировать

подготовленный студентом доклад и содержать 5-7 слайдов по теме доклада.

Семинарское занятие 1

Управление онлайновым маркетингом

Обсуждаемые вопросы

1.Event marketing в сфере спорта (на примере ФК «Волга»).

2.Event marketing в сфере спорта (на примере БК «Нижний Новгород»).

3.Маркетинг в книгоиздательстве (на примере издательской группы

АСТ).

4.Маркетинг в книгоиздательстве (на примере группы компаний «Мир Книги»).

5.Продвижение медицинских услуг (на примере Академии VIP).

6.Продвижение медицинских услуг (на примере САДКО).

62

Семинарское занятие рекомендуется проводить традиционно, с последующим обсуждением результатов семинара.

Практическое занятие 1

Особенности и тенденции развития сферы услуг

Задание

1. Выполнить задание:

Оценить значимость факторов конкуренции по степени проявления их признаков на рынке какой-либо услуги (по выбору студента) и сделать заключение об общем уровне конкуренции на данном рынке, используя модель пяти конкурентных сил М. Портера:

1)соперничество среди конкурирующих на данном рынке продавцов («центральный ринг») - ситуация в отрасли;

2)конкуренция со стороны товаров, являющихся заменителями - влияние товаров-заменителей;

3)угроза появления новых конкурентов - влияние потенциальных конкурентов;

4)позиции поставщиков, их экономические возможности - влияние поставщиков;

5)позиции потребителей, их экономические возможности - влияние покупателей.

Работа над вторым заданием осуществляется каждым студентом индивидуально. Результаты работы должны быть представлены в виде презентации (5-6 слайдов минимум). По итогам проводится защита выполненных заданий.

Практическое занятие 2

Предоставление сопутствующих услуг

Задание

1.Разложить любую (по выбору студента) услугу на атрибуты. Обосновать их значимость (важность) как с позиции потребителя, так и с позиции производителя услуги.

2.Провести оценку качества услуги по методике Ж.-Ж. Ламбена.

3.Воспользовавшись картой «важность-исполнение» предложить стратегические шаги по проблемным атрибутам, попавшим в квадрант «сосредоточиться на этом».

Работа осуществляется каждым студентом индивидуально. Результат работы должен быть выполнен в письменной форме на листах формата А4. По итогам проводится защита выполненных заданий.

63

Практическое занятие 3

Маркетинг в сфере образования

Задание 1. Провести анализ имиджа образовательного учреждения:

1) Выделите факторы привлекательности бренда образовательного учреждения ВО. Проранжируйте их по значимости для потребителя.

2) Оцените бренд ННГАСУ с точки зрения выявленных факторов. Выявите сильные и слабые стороны бренда.

3) Дайте рекомендации.

2. Оценить степень развития маркетинга отношений в образовательном учреждении:

1.В какой степени ННГАСУ реализует стратегию «маркетинг отношений». Ваши предложения по изменению существующей практики.

2.Разработайте буклет для потенциальных абитуриентов ННГАСУ.

Работа по первому вопросу может осуществляться в микрогруппах студентов. Каждая микрогруппа должна представить результаты выполнения задания в виде презентации. По итогам проводится защита выполненных заданий.

По второму вопросу студенты работают индивидуально, письменно представляют результаты анализа и разработанный буклет в печатном виде.

Практическое занятие 4

Маркетинг консалтинговых услуг

Задание

1. На нижегородский рынок выходит новая фирма, оказывающая услуги в области маркетингового консалтинга. Разработать для этой фирмы рекламу в прессе с учетом модели ее жизненного цикла.

Работа может осуществляться в микрогруппах студентов. Каждая микрогруппа должна представить варианты рекламных обращений в прессе. Они должно отвечать всем необходимым требованиям и быть выполнены в виде слайдов презентации.

Практическое занятие 5

Маркетинг в сфере туризма и гостиничного бизнеса

Задание 1. Выполнить задание по поиску рыночных возможностей для

небольшого туристического агентства (на территории Нижегородской области):

1)На основании информации о деятельности туристического агентства, полученной от преподавателя, проведите анализ существующей ситуации и выдайте рекомендации руководству по коррекции принятых стратегий.

2)Определите рыночные возможности для данного туристического агентства в связанных с туризмом областях.

64

2. Выполнить задание по разработке фирменного стиля гостиницы (на примере гостиницы г. Н. Новгорода):

На основании изучения сайта гостиницы (по выбору студента) и отзывов клиентов в сети Интернет, проведите анализ существующей ситуации и выдайте рекомендации руководству гостиницы по коррекции реализуемой политики обслуживания и фирменного стиля гостиницы.

Работа осуществляется каждым студентом индивидуально. Результат работы над первым заданием должен быть выполнен в письменной форме на листах формата А4, результаты по второму заданию оформляются в виде презентации (минимум 2-3 слайда). По итогам проводится защита выполненных заданий.

Практическое занятие 6

Банковский маркетинг

Задание

Оценить качество услуги с применением методики SERVQUAL:

1.Адаптировать вопросы анкеты SERVQUAL применительно к специфике исследуемого типа услуг.

2.Сформировать 2 анкеты. Первая анкета оценивает ожидания потребителей относительно услуги, а вторая – восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

3.Выбрать способ оценки значимости (важности) каждого из пяти предложенных критериев качества. Чаще всего для оценки используется шкала от 1 до 5, где 5 баллов означает полное согласие с утверждением, а 1 балл – полное несогласие. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точки зрения.

4.Провести опрос среди потребителей конкретной услуги данной организации. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги.

5.Рассчитать средние оценки по каждой из пяти групп критериев для каждой из анкет.

6.Рассчитать обобщенную оценку качества рассматриваемой услуги исследуемой организации.

7.Дать рекомендации относительно повышения качества исследуемой

услуги.

В качестве объекта исследования необходимо выбрать ближайшее отделение банка, с деятельностью которого студент хорошо знаком.

Работа осуществляется каждым студентом индивидуально. Результат работы должен быть выполнен в письменной форме на листах формата А4.

65

Практическое занятие 7

Особенности страхового маркетинга

Задание Решение задач по темам «Страховая статистика» и «Системы

страховой ответственности»:

Задача 1. Определите показатели страховой статистики при страховании от огня на основании следующих данных: застраховано рисков – 1240 ; число пожаров – 12; число горевших строений – 36; страховая сумма горевших рисков

– 18 млн. рублей; сумма выплаченного страхового возмещения – 6 млн. рублей; средний горевший риск – 0,5 млн. рублей; средний застрахованный риск – 2 млн. рублей.

Задача 2. Определите величину страхового возмещения по системе пропорциональной ответственности, если стоимостная оценка объекта страхования – 15 млн. руб., страховая сумма – 3,5 млн. руб., ущерб страхователя в результате повреждения объекта – 7,5 млн. руб.

Задача 3. Автомобиль застрахован по системе первого риска на сумму 150 тыс. руб. Стоимость автомобиля – 200 тыс. руб. Определите величину страхового возмещения, если ущерб страхователя в связи с повреждением автомобиля составил:

А) 180 тыс. руб.; Б) 120 тыс. руб.

Практическое занятие 8

Особенности маркетинга в сфере культуры

Задание

1.Составить пресс-релиз для нижегородского учреждения культуры (по выбору студента).

2.Разработать сценарный план проведения пресс-конференции.

Работа осуществляется каждым студентом индивидуально. Результат работы должен быть выполнен в письменной форме на листах формата А4. По результатам занятия проводится защита разработанных планов проведения пресс-конференций.

2.4. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы

Для эффективного освоения дисциплины «Маркетинг услуг» предлагаются следующие этапы ее изучения:

-подробное ознакомление с рабочей программой учебной дисциплины с целью уточнения ее структуры, а также определения объема учебного материала, выносимого на самостоятельную проработку;

-изучение лекционного материала, учебной литературы и действующего законодательства для подготовки к практическим занятиям;

-выполнение домашних заданий, которые содержатся в отдельных темах плана самостоятельной работы студентов;

-подготовка контрольной работы;

66

- подготовка к экзамену.

При подготовке к практическим занятиям на основании лекционного материала и учебной литературы прорабатывается теоретическая часть дисциплины к наиболее важным темам, которые выносятся на эти практические занятия. Кроме этого в процессе подготовки к практическому занятию выполняются домашние задания, которые рекомендованы к некоторым темам курса.

План самостоятельной работы студентов представлен в таблице 9. Таблица 9

План самостоятельной работы студентов

67

Тема 1. Особенности и тенденции развития сферы услуг

Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению задания «Исследование конкуренции на рынке услуг», оформление презентации. Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях).

Вопросы для проверки (устный опрос):

1)Назовите основные инструменты комплекса маркетинга.

2)Перечислите основные функции маркетинга.

3)Назовите цели маркетинга.

4)Каковы цели проведения маркетинговых исследований?

5)Что такое брендинг?

6)Назовите основные отличия услуг и товаров в физическом исполнении.

7)Каковы современные тенденции развития рынка услуг в мировом масштабе?

8)Какие методики проведения анализа конкурентов вы знаете?

Литература для подготовки:

1.Муравьева, Н.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 252 с.

2.Моруглець, О.Б. Менеджмент в сфере услуг. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 384 с.

3.Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013.–218 с.

Рекомендуемое количество часов самостоятельной работы 3 час.

Тема 2. Предоставление сопутствующих услуг

Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению практического задания «Оценка качества услуг с помощью модели оценки качества услуг Ж.- Ж. Ламбена». Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях).

Задания для самостоятельной работы:

1. Гранд Фуд расширяет сеть пиццерий и ресторанов

Корпорация «Гранд Фуд», входящая в ГК «Ташир» и владеющая сетью пиццерий «Ташир Пицца», планирует увеличить до 11 количество собственных заведений в Южном федеральном округе, причем в 2017 году компания намерена открыть на юге как минимум 7 точек общественного питания, а также ресторана «Merzen». Три таких ресторана уже открыты в Туле, Липецке и Калуге.

Организация одной точки общественного питания, независимо от формата, обходится компании примерно в 20 млн. руб. Средний чек в «Ташир Пицца» составляет примерно 550 рублей.

68

По мнению экспертов, рентабельность демократичных заведений общественного питания колеблется от 60 до 200% в зависимости от соотношения показателей цена-качество. Участники рынка считают планы по развитию сети реалистичными.

Назовите факторы, влияющие на развитие данного вида услуг.

2.Где можно найти идеи для новых услуг?

3.Причины успеха и неудач новых предложений в сфере услуг?

4.Разработайте комплекс сервисных услуг для следующих товаров: − покупка костюма в магазине; − бытовая техника; − покупка автомобиля; − минеральная вода.

Литература для подготовки:

1.Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. – М.: Финансы

истатистика, 2008.

2.Гамаюнов, Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 413 с.

3.Моруглець, О.Б. Менеджмент в сфере услуг. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 384 с.

Рекомендуемое количество часов самостоятельной работы 4 час.

Тема 3. Маркетинг в сфере образования

Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению практического задания «Анализ имиджа образовательного учреждения». Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях). Оформление презентации.

Подготовка к выполнению практического задания «Развитие маркетинга отношений в образовательном учреждении». Проработка обязательной литературы материал не излагается в лекциях). Оформление письменного отчета и буклета в печатном виде.

Подготовка к проверочной работе №1.

Вопросы для проверки:

1.Характеристики услуг.

2.Перечислите категории рыночного предложения.

3.Опишите уравнение ценности услуги, воспринимаемой потребителем.

4.Охарактеризуйте как происходит восприятие ценовой политики компании на рынке услуг.

5.Задачи маркетинга услуг: повышение степени конкурентного дифференцирования.

6.Классификация услуг по Стентону и Джадду.

69

7.Перечислите стратегии достижения равновесия спроса и предложения, предложенные Сессером.

8.Перечислите факторы, влияющие на общую ценность услуги.

9.Охарактеризуйте особенности ценообразования в сетевых сервисных компаниях.

10.Задачи маркетинга услуг: повышение качества услуг.

11.Элементы 7Р.

12.Классификация услуг по Лавлоку.

13.Охарактеризуйте первичный поток клиентов.

14.Охарактеризуйте достоинства и недостатки различных способов установления цен.

15.Задачи маркетинга услуг: повышение производительности.

Литература для подготовки:

1.Панкрухин, А. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. – М., 2008.

2.Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2009.

3.Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013.–218 с.

Рекомендуемое количество часов самостоятельной работы 4 час.

Тема 4. Маркетинг консалтинговых услуг

Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению практического задания «Разработка рекламы на разных стадиях жизненного цикла компании». Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях). Оформление презентации.

Задания для самостоятельной работы:

1. Российские банки оказывают своим клиентам около30 видов услуг, а американские до 300. Какие новые услуги вы могли бы предложить для внедрения в практику коммерческого банка в России?

2. Какой этап жизненного цикла переживают в настоящее время перечисленные услуги с привязкой к месту вашего проживания? Ответы оформите в таблицу.

Услуги:

∙Фитнес-услуги.

∙Услуги ночного такси.

∙Прокат роликов.

∙Услуги химчистки.