4956

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой будет проходить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

-когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

-решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

-участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

-возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных

вправильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что

20

могут сделать другие люди. Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их оценивают — вот основа для принятия решения15.

В зависимости от ситуации выбирают один из видов совещаний:

-информативные совещания (каждый участник кратко докладывает о положении дел);

-совещание с целью принятия решения и координации деятельности;

-творческое совещание (выработка новых идей, направлений деятельности;

-быстрое совещание (проводится стоя, обсуждается один-два вопроса).

Тема 6. Прием посетителей и общение с ними

Прием посетителей. Варианты поведения ведущего прием. Расположение участников беседы. Общение с посетителями. Управление потоком посетителей.

Прием посетителей относится к сложному виду деловой коммуникации. Это связано с тем, что сотрудник не знает заранее, о чем пойдет речь, и может не знать собеседника. Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность.

Прием посетителей начинается с их встречи. Первая задача - создание социального микроклимата, располагающего к доверительному разговору. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.

1.Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

2.Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие,

выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

3. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре,

обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию16.

При приеме посетителей важное значение имеет расстановка мебели и рассадка участников общения. Если принимающий посетителей сидит за своим столом, а стулья для посетителей расположены с дальней стороны стола, то это подчеркивает официальность общения. Если посетители

15 Особенности современного делового совещания // Особенности менеджмента. ЕasilyМanagе

//http://www.easilymanage.ru/enos-741-1.html

16 Кузин Ф.А. Прием посетителей и общение с ними // Элитариум. Центр дистанционного образования // http://www.elitarium.ru/priem_posetitelej/

21

вообще не имеют возможности сесть в процессе разговора, то это может создавать даже конфликтные ситуации.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое предложено посетителю. При расположении участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом собеседники могут принять четыре положения:

1.Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

2.Позиция делового взаимодействия. Одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия, т.е. садятся рядом с одной стороны стола.

3.Конкурирующе-оборонительная позиция. Собеседники располагаются напротив друг друга по разные стороны стола. Обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации. Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким.

4.Независимая позиция. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию, как можно дальше от собеседника, по возможности за отдельным столом или вообще отодвигаются от стола. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Важно также учитывать расстояние между посетителем и принимающим, соблюдая социальную дистанцию (1,2 – 3,5 м)17. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть

17 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592 с. (с.306)

22

более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.

1.Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков

идат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2.Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3.Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4.Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5.Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

6.Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7.Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8.Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

9.Своими личными делами занимайтесь не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

10.Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

11.Самое главное: покончите с мифом «открытой двери». Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали.

23

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1.С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2.Глупо доказывать посетителю его неправоту, а лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3.Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите собственные коррективы.

4.Нужно дать собеседнику свободно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами; не отвлекаться на других посетителей, коллег или телефон. Если просьбы или требования посетителя обоснованы, следует дать ему понять, какие действия будут приняты. При этом нельзя давать поспешных, невыполнимых обязательств. В сложных вопросах лучше взять время на принятие решения, а не обещать лишнего. Но и нельзя также неоднократно переносить сроки исполнения обещанного, т.к. это подрывает доверие ко всей организации.

5.Если требование посетителя выходит за рамки закона или возможностей предприятия, следует дать подробное и аргументированное объяснение. Как отмечает Е.П. Ильин, «самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуации нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда

могут появиться возможности его решения»18.

Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:

1.Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2.Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему

разговору.

3.Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.

18 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592 с. (с.306)

24

4.Покажите, что вам скучно.

5.Встаньте.

6.Проведите своего посетителя к двери.

7.Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8.Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе19.

Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, т.к. у него могут быть неверные представления о возможностях данного сотрудника компании, сложившейся ситуации и о предприятии в целом.

Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения установленных дней и часов приема, не предупредив заблаговременно всех возможных посетителей.

Тема 7. Ведение делового телефонного разговора

Правила ведения входящего делового телефонного разговора. Правила ведения исходящего телефонного разговора. Мобильный этикет.

Около половины всех коммуникаций в деловой сфере осуществляется по телефону. Для эффективного использования телефонных коммуникаций необходимо знать общепринятые правила телефонного этикета.

При входящем телефонном звонке:

1.Поднимайте трубку на второй третий звонок. На первый – отвлекитесь от дела, на второй – настройтесь, на третий – снимите трубку и представьтесь. Таким образом, дайте звонящему уверенность, что он попал туда, куда ему надо, продемонстрируйте свою позитивность.

2.Придерживайтесь более медленного, чем в личном общении, темпа речи (примерно120-150 слов в минуту). Самые первые слова приветствия и представления желательно произносить еще медленнее.

3.Регулируйте громкость своей речи. Разговаривайте по телефону так, как если бы собеседник сидел напротив вас.

4.Следите за интонацией. Не допускайте интонации безразличия и превосходства.

5.Обязательно узнайте, как зовут собеседника, а не только его должность и компанию, как это часто бывает.

6.Будьте активным слушателем. Дайте понять собеседнику, что вам понятно то, что он говорит. Используйте междометия и слова: «да», «конечно», «понятно», «действительно», «верно» и пр.

7.Если вы не можете сразу решить проблему звонящего или нужно уточнить какую-то информацию, то договоритесь, кто из вас перезвонит и через какое время. Нельзя, чтобы собеседник долгое время оставался на линии, пока вы решаете его вопрос. Допустимое время ожидания на линии

30-60 секунд.

19 Кузин Ф.А. Прием посетителей и общение с ними // Элитариум. Центр дистанционного образования // http://www.elitarium.ru/priem_posetitelej/

25

8. Разговор заканчивается кратким резюме – до чего в итоге вы договорились.

При исходящем телефонном звонке:

1.Обязательно представьтесь, уточните, с кем вы разговариваете и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас.

2.Если неудобно, то спросите, когда можно перезвонить, предложив на выбор варианты, чтоб ему было проще сориентироваться. Например: «Мне перезвонить Вам сегодня во второй половине дня или завтра после 10 утра?» В таком случае собеседнику будет проще выбрать и назначить удобное время звонка.

3.Обозначьте кратко цель звонка.

4.Четко излагайте свои мысли. При очень важном звонке можно заранее составить план обсуждаемых вопросов на бумаге. Там же можно будет делать пометки и фиксировать ответы собеседника.

5.В процессе разговора слушайте реакцию собеседника, делайте паузы, чтобы он мог ответить.

6.Если чувствуете недопонимание, то остановитесь и уточните информацию.

7.В конце разговора подведите итог и завершите диалог. Старайтесь не вести длинных деловых бесед по телефону. Лучше договориться о личной встрече или переслать большой объем информации по интернету или любым другим способом.

8.Даже если вы не достигли цели и ваш вопрос не решен, закончите разговор позитивно. Это позволит вернуться к нему позже и добиться результата.

Также в современной деловой культуре нужно придерживаться правил мобильного этикета, касающегося мобильных телефонов, смартфонов и других устройств:

1.Звонить и писать сообщения на мобильный телефон по рабочим вопросам нужно в рабочее время (если не оговорено конкретное время звонка).

2.Если мобильный абонент не ответил, то перезванивать лучше через час-полтора.

3.Обязательно представляться и уточнять имя собеседника, т.к. в мобильных сетях бывают сбои.

4.Заканчивает разговор тот, кто звонил.

5.Если звонок прервался, перезванивает либо тот, кто звонил, либо более низкий по статусу.

6.Во время телефонного разговора нельзя параллельно вести любые другие разговоры (по второму телефону или с присутствующими рядом людьми). Это считается признаком неуважения.

7.Во время телефонного разговора нельзя прикрывать трубку рукой, чтобы что-то переспросить у другого собеседника. Телефон и в стандартной ситуации искажает речь, а в подобном случае вообще неизвестно, что услышит абонент. Можно спровоцировать курьезные или даже конфликтные ситуации таким образом.

26

Тема 8. Деловое письмо

Язык и стиль делового письма. Структура делового письма. Требования к оформлению деловых писем. Информативность и убедительность делового письма. Виды деловых писем.

Умение вести деловую переписку является неотъемлемой частью деловой культуры и свидетельствует об уровне намерений партнера.

Язык и стиль делового письма и документов отличается точностью и лаконичностью. Такое свойство как формализованность позволяет быстро и точно понять суть вопроса, избежать лишней траты времени на составление документации. В деловой переписке приняты типовые формы обращения: «Уважаемый…», « Коллеги». Запятая после обращения придает письму будничный характер; восклицательный знак показывает особое отношение

кадресату.

Вделовой письменной речи почти не употребляется местоимение «я». Слова используются только в прямом их значении. Служебные письма пишутся в нейтральном тоне. Также в деловой переписке можно заметить много узкопрофессиональных терминов из той или иной сферы деятельности и речевых штампов, клише.

По своей структуре деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наименования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости и подписи (рис. 8.1).

Рис. 8.1 - Структура делового письма

27

Существует довольно большое разнообразие видов деловых писем:

-письмо-просьба;

-сопроводительное письмо;

-письмо-подтверждение;

-письмо-напоминание;

-письмо-извещение;

-циркулярное письмо;

-гарантийное письмо;

-письмо-запрос;

-письмо-ответ;

-письмо-рекламация и др.

Деловой этикет и правила требуют аккуратно оформлять деловые письма:

-устранить все возможные ошибки и описки;

-структура текста должна быть гармоничной;

-нужно разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие;

-правильно использовать термины;

-избегать непринятых сокращений и терминов, непонятных адресату;

-название вида документа печатают прописными буквами;

-расшифровка подписи печатается на уровне последней строки названия должности.

Деловое письмо будет информативным и убедительным, если придерживаться следующих рекомендаций:

1)исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить;

2)выражать свои мысли в понятной и сжатой форме;

3)текст письма доложен быть убедительным, простым, конкретным, лаконичным, с достаточной аргументацией, без двусмысленностей;

4)письмо составляется только по одному вопросу;

5)следует избегать эмоционально-экспрессивного тона в письме;

6)объем делового письма не должен превышать двух страниц;

7)не должно быть орфографических, стилистических и синтаксических ошибок, которые раздражают и портят впечатление;

8)исправления в готовом тексте письма не допускаются.

Сегодня деловое общение сложно представить без электронной переписки, поэтому нужно знать и соблюдать основные принятые нормы «электронного этикета»:

1. Никакое сообщение не должно наносить вред репутации отправителя, адресата или организации.

2.Служебные письма следует отправлять со служебного адреса. Не используйте рабочую почту для личной переписки.

3.Адрес рабочей электронной почты должен быть в деловом стиле. Например, это может быть фамилия и инициалы, должность, отдел компании и т.д. Почта с использованием персонажей кино, уменьшительно-ласкательных слов и прочей неделовой лексики не вызывает доверия.

28

4.Обязательно указывать тему сообщения.

5.В почте должна быть оформлена так называемая «формула вежливости»: приветствие, обращение и завершение письма. Письма нужно стараться начинать с персонального обращения, тогда и отклик будет лучше. Подпись в конце письма должна содержать полное имя и фамилию отправителя, его должность, название подразделения и организации, электронный адрес и телефон для связи.

6.Одно письмо должно быть посвящено одной теме. Лучше направить несколько писем, если темы разные.

7.Тест письма должен быть грамотно написан и разделен на абзацы для упрощения восприятия.

8.Уведомление о прочтении и пометки «Срочно» ставятся только в особых случаях.

9.Отвечать на письма нужно оперативно, в течение 24 часов или рабочего дня. Если нет полного ответа, можно написать, что письмо получено, информация рассматривается и указать, когда будет окончательный ответ.

10.Не нужно писать электронные письма заглавными буквами. Во-первых, читать такой текст неудобно. Во-вторых, по правилам электронной коммуникации это косвенно означает, что собеседник кричит.

11.Не следует использовать в деловой электронной переписке причудливые шрифты, разные цвета и смайлики.

12.Постарайтесь отправлять деловые письма в рабочее время, т.к. сейчас многие используют смартфоны для связи и проверки почты и письма приходят в реальном времени.

13.Каждый раз анализируйте, кому какую информацию можно отправлять. Когда нужно перенаправить письмо, удалите лишние комментарии, имена и адреса. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

14.Используйте антивирусные программы и периодически проверяйте папку «Спам», чтоб исключить попадание туда важных писем.

Тема 9. Управление конфликтом в деловом общении

Сущность конфликта, его структура и стадии развития. Причины конфликтов. Способы поведения в конфликте. Приемы и методы управления конфликтом.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта:

1.Конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе.

2.Конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

29