4429

-оппонент 2 ранга – отдельные индивиды, преследующие групповые интересы;

-оппонент 3 ранга – структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп;

-оппонент 4 ранга – государственные структуры, выступающие от имени закона;

3)по социальному статусу – общему положению личности или группы в обществе;

4)по потенциалу (силе) – возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Американский социолог Элвин Тоффлер22 выделяет три наиболее важных источника силы: насилие, богатство, знание. Насилие – низкокачественная сила, может быть использована только негативно. Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Оно гораздо гибче, чем принуждение силой. Поэтому богатство есть сила среднего качества. Знание – самый универсальный источник силы, сила высокого качества.

5)по интересам – эмоциональная вовлеченность, мотив участия в конфликте, направленность на какой-либо объект;

6)по позиции – то, о чём заявляют друг другу стороны конфликта.

2.Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.

3.Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оппоненты. Существует три типа объектов конфликта:

1) объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно;

2) объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях;

3) объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация мнимого конфликта).

4.Цели конфликта – субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

5.Причины конфликта – у всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и т.д. Причины конфликтов необходимо знать для их устранения и предупреждения, преодоления или конструктивного разрешения.

22 Тоффлер Э. Метаморфозы власти: Пер. с агл. / Э. Тоффлер. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2003. – 669, [3] c. – (Philosophy).

30

6. Окружающая среда – совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. С точки зрения уровней социальной системы различают макро- и микросреду. Макросреда – это совокупность условий, влияющих на большие социальные группы и государства. Микросреда влияет на малые группы, внутриличностное самочувствие и межличностное взаимодействие23.

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Можно выделить следующие основные стадии конфликта:

1.Предконфликт (скрытый этап).

2.Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).

3.Разрешение (завершение противостояния).

4.Постконфликт (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждый этап конфликтного взаимодействия.

Предконфликт можно разделить на следующие фазы:

1.Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.

2.Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).

3.Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

4.Предконфликтная ситуация. Она возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

Конфликтное взаимодействие.

1. Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Он показывает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, например,

23 Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности [Электронный ресурс] / М.А. Блюм. - Тамбов.: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.- 104 с. // Экономическая библиотека -

Eclib.net – Режим доступа: http://eclib.net/19/7.html

31

апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников.

2. Эскалация характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт.

Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

1)Резкое уменьшение осознанного, осмысленного в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства.

2)Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага».

3)Увеличение эмоционального напряжения.

4)Резкий переход от разумных аргументов к личным претензиям.

5)Постоянное противопоставление интересов, сравнение с интересами другой стороны.

6)Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

7)Утрата первоначального предмета столкновения.

8)Вовлечение в противоборство новых участников. Вышеперечисленные признаки характерны для межличностных и для

групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. В процессе эскалации конфликта сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

3. Сбалансированное взаимодействие. В этой фазе субъекты конфликта понимают, что силовыми методами проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпринимают.

Разрешение конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

1.Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы.

2.Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные

32

переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап:

1.Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

2.Нормализация, или полное разрешение конфликта24 . Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

24 Королева Т. Этапы развития и разрешения конфликта [Электронный ресурс]// Наука – FB.ru – Режим доступа:

http://fb.ru/article/175828/konflikt-etapyi-konflikta-etapyi-razvitiya-i-razresheniya-konflikta

33

Раздел 2. Самостоятельная работа студентов

2.1 Общие рекомендации для самостоятельной работы

Самостоятельная работа студента заключается в проработке конспектов лекций, изучении основной и дополнительной рекомендованной литературы, поиске и анализе информации в сети Интернет.

Самостоятельная работа позволяет глубже понять изучаемые темы, сформировать собственное мнение по рассматриваемым проблемам, найти ответы на возникающие вопросы или обсудить их с преподавателем и одногруппниками.

Самостоятельная проработка лекций предполагает уточнение некоторых тем и вопросов. Для этого студенты могут обращаться к рекомендованной литературе и интернет-сайтам, а также задать уточняющие вопросы преподавателю. Лекционный материал является логической и информационной базой, которая впоследствии укрепляется и пополняется собственными знаниями и умозаключениями студента.

Каждая лекция начинается с краткого опроса по пройденному материалу. Также в рамках курса предусмотрены практические задания, выполнение которых происходит самостоятельно во внеаудиторное время. Позже результаты проделанной работы обсуждаются в аудитории, происходит обмен мнениями и анализ полученных навыков. К таким заданиям относится, например, составление резюме.

Для подготовки к зачету студенты в начале семестра получают план работы. Это позволит больше времени обдумывать тематику и поставленные вопросы и, в свою очередь, качественнее подготовиться.

2.2 Темы, задания и вопросы для самостоятельной работы обучающихся

Тема 1. Культура речи и эффективность общения

1)Раскройте понятие культуры речи.

2)Назовите и охарактеризуйте составляющие культуры речи.

3)Что включают в себя нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи?

4)Как зависит эффективность коммуникации от речевой культуры общающихся? Приведите примеры.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 3 часа.

Тема 2. Стили речи и выразительные средства русского языка.

1)Назовите основные особенности и отличия стилей речи: разговорного, художественного, научного, публицистического, официально-делового.

2)Приведите примеры выразительных средств языка: эпитета, аллегории, антитезы, гиперболы, иронии, метафоры, оксюморона и др.

34

3) Письменная работы "Стили речи". Написать по 5 - 7 предложений на тему «День народного единства» («Информационные технологии», «Погода» и др. на выбор) в разных стилях русского языка (разговорном, научном, публицистическом, художественном, официально-деловом).

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 6 часов.

Тема 3. Понятие делового общения, его формы и виды

1)Раскройте понятие и сущность делового общения.

2)В чем отличие делового общения от других видов?

3)Назовите основные формы и виды делового общения.

4)Что такое деловая этика? Приведите примеры, связанные со своим направлением подготовки.

5)Письменная работа "Резюме". Составить собственное резюме для трудоустройства по направлению подготовки.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 4. Деловые переговоры и деловая беседа

1)Что такое деловые переговоры?

2)Назовите этапы ведения переговоров.

3)Какие существуют стратегии ведения деловых переговоров?

4)Приведите примеры приемов и тактик ведения переговоров.

5)Дайте определение деловой беседы и опишите её структуру.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 5. Ведение делового совещания

1)Что такое деловое совещание?

2)Какова структура делового совещания, характеристика его основных этапов?

3)Опишите типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними.

4)Охарактеризуйте стили ведения делового совещания.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 6. Прием посетителей и общение с ними

1)Почему прием посетителей является проблемой?

2)Какие существуют варианты поведения ведущего прием?

3)Как расположение участников беседы влияет на результат?

4)Какие есть правила общения с посетителями?

5)Как управлять потоком посетителей?

6)Вспомните положительные и отрицательные примеры работы с посетителями в различных организациях.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 7. Ведение делового телефонного разговора

35

1)Какое значение имеет деловой телефонный разговор в Вашей будущей профессиональной деятельности?

2)Назовите правила ведения делового разговора при входящем телефонном звонке.

3)Какие Вы знаете правила ведения делового разговора при исходящем телефонном звонке?

4)Что такое мобильный этикет и какие есть нормы?

5)Какие существуют ошибки в деловой телефонной коммуникации?

6)Практическое задание "Телефонный диалог". Послушайте, поучаствуйте или постарайтесь вспомнить деловой телефонный диалог. Проанализируйте ситуацию и постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Как прозвучало приветствие и представление?

2. С какой интонацией «звонивший» сообщал о цели своего звонка? 3. Сумел ли он договориться с нужным ему человеком?

4. Удалось ли заинтересовать своей информацией?

5. Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6. Подвел ли итог разговора?

7. Поблагодарил ли за разговор? Как попрощался?

8. Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? Настроен ли «абонент» на встречу с ним?

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 8. Деловое письмо

1)Охарактеризуйте язык и стиль делового письма.

2)Какой должна быть структура делового письма?

3)Какие предъявляются требования к оформлению деловых писем?

4)С помощью чего можно добиться информативности и убедительности делового письма?

5)Назовите виды деловых писем.

6)В чем особенности электронной переписки?

7)Письменная работа "Деловое письмо". Написать электронное деловое письмо, связанное со своей профессиональной сферой.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 5 часов.

Тема 9. Управление конфликтом в деловом общении

1)Какие существуют возможности управления конфликтом в деловом общении?

2)Раскройте сущность конфликта, его структуру и стадии развития.

3)Что является причинами конфликтов?

4)Назовите способы поведения в конфликте.

5)Охарактеризуйте приемы и методы управления конфликтом.

6)Приведите примеры конфликтных ситуаций и способы их разрешения.

36

7) Провести собственное тестирование по методике К. Томаса «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации» 25 . Обработайте тест по ключу и проанализируйте результаты. Обсудите их с преподавателем и одногруппниками.

Рекомендуемое время самостоятельной работы - 7 часов.

2.3 Рекомендуемая литература для самостоятельной работы обучающихся (СРО)

25 Например по: Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 310.

37

2.4 Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети Интернет для СРО

http://www. yandex.ru/ - поисковая система; http://www. google.ru/ - поисковая система;

http://www. aup.ru/ - административно-управленческий портал; http://www.nngasu.ru/ - электронный ресурс библиотеки ННГАСУ. http://www.gramota.ru – справочно-информационный интернет-портал

«Русский язык»

2.5 Проверочные задания для СРО

1.Озарактеризуйте понятие культуры речи.

2.Каковы составляющие культуры речи?

3.Нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи. В чем особенности и значение?

4.Как эффективность коммуникации зависит от речевой культуры общающихся? Приведите примеры.

5.В чем различия научного и официально-делово стилей речи.

38

6.Выразительные средства языка: эпитет, аллегория, антитеза, гипербола, ирония, метафора, оксюморон. Приведите по три примера.

7.В чем отличие делового общения от других видов?

8.Назовите и охарактеризуйте основные формы и виды делового общения.

9.Для чего нужна деловая этика?

10.С какого этапа начинаются деловые переговоры?

11.Приведите примеры применения различных стратегий ведения деловых переговоров.

12.Какие техники и тактики ведения переговоров вы применяли?

13.Приведите пример деловой беседы и охарактеризуйте ее

структуру.

14.Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними. Приведите примеры.

15.С какими стилями ведения делового совещания вы сталкивались?

16.Опишите прием посетителей в котором вы недавно участвовали. Расположение участников беседы. Общение с посетителями. Управление потоком посетителей. Как можно улучшить процесс?

17.Правила ведения делового разговора при входящем телефонном звонке. Приведите примеры из собственной практики.

18.Правила ведения делового разговора при исходящем телефонном звонке. Приведите примеры из собственной практики.

19.Назовите наиболее типичные ошибки в деловой телефонной коммуникации. Как их избежать?

20.Чем характеризуются язык и стиль делового письма? Приведите

примеры.

21.Нарисуйте схематично структуру делового письма.

22.Зачем предъявляются требования к оформлению деловых писем?

23.Как добиться информативности и убедительности делового

письма?

24.В чем сущность конфликта, его структура и стадии развития? Какие могут быть причины конфликтов? Приведите примеры.

25.Опишите на примерах способы поведения в конфликте.

26.Какие приемы и методы управления конфликтом кажутся вам наиболее эффективными? Приведите примеры.

39