2054

УДК

Чеботарева С.В. Этика делового общения [Электронный ресурс]: учеб.- метод. пос. / С.В.Чеботарева; Нижегор. гос. архитектур. - строит. ун - т – Н. Новгород: ННГАСУ, 2016.

– 23 с; ил. 1 электрон. опт. диск (CD-RW)

В пособии дается тематика лекций, их краткое содержание, содержание практических занятий, а также методические рекомендации по самостоятельной работе обучающихся по дисциплине «Этика делового общения». Указывается необходимая литература и источники, приводятся вопросы для подготовки к контрольной работе и зачету, приводятся критерии оценивания знаний студентов по дисциплине.

Пособие предназначено обучающимся в ННГАСУ для подготовки к лекционным и практическим занятиям по направлению подготовки 08.03.01 Строительство, профиль Строительство автодорог, аэродромов, объектов транспортной инфраструктуры.

Содержание:

1.Введение

2.Содержание дисциплины «Этика делового общения»

2.1Краткое содержание лекционного курса

2.2Содержание практических занятий

3.Задания для самостоятельной работы студентов по курсу «Этика делового общения» и методические рекомендации по самостоятельной работе обучающихся

4.Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы

5.Основная и дополнительная литература по дисциплине «Этика делового общения»

6.Перечень ресурсов сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины

7.Оценочные средства для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

8.Критерии оценивания знаний, умений и навыков студентов по дисциплине «Этика делового общения»

ВВЕДЕНИЕ

Учебная дисциплина «Этика делового общения» относится к базовой части учебного плана по направлению подготовки 08.03.01 Строительство и изучается студентами на 3 курсе.

Целями освоения учебной дисциплины «Этика делового общения» является формирование у студентов системы компетенций, направленных на развитие профессиональных качеств: знаний об основных закономерностях и особенностях психологии общения, формирование практических навыков делового общения (публичного выступления, презентации, умения вести дискуссию, деловые переговоры); формирование психологической культуры и соответствующих психологических качеств, как необходимых условий профессиональной деятельности и поведения; развитие способности к саморазвитию, самоорганизации, самообразованию и повышение общекультурного уровня студентов.

Для изучения данной учебной дисциплины студентам необходимо знать понятия «личность», «социальная группа», «управление», «человеческие ресурсы», «модель управления», «дискуссия», «деловые переговоры», «презентация» и др.; уметь ставить цель и организовывать ее достижение, уметь пояснить свою цель; владеть навыками культуры речи, навыками логического мышления, умением искать, фиксировать и использовать необходимую информацию, в т.ч. извлекаемую из предшествующих и смежных дисциплин.

Результатом обучения по дисциплине является развитие общекультурных компетенций студентов, а

именно: владение культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения; готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе; стремление к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства; умение критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства развития достоинств и устранения недостатков; способность анализировать социально значимые проблемы и процессы; готовность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявлением уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность нести ответственность за поддержание партнерских, доверительных отношений.

В результате изучения учебной дисциплины обучающиеся приобретают знания о необходимости учета индивидуальных личностных особенностей человека в

процессе делового общения, в профессиональной, управленческой деятельности; о структуре, видах и основных функциях общения; этапах делового общения; социально-психологических особенностях рабочей группы; стилях и социально-психологических проблемах руководства; классификации невербальных средств, используемых в процессе общения; - внешних и внутренних факторах, влияющих на поведение личности в процессе общения; понятии манипуляции и основных способах противостояния манипулированию; - Умения устанавливать эмоциональный контакт с партнером по общению, располагать к се-

бе; эффективно использовать вербальные невербальные средства общения и распознавать состояние партнера по общению на основе невербальных средств; выбирать верный стиль взаимодействия с партнером по общению; организовывать работу коллектива, руководить людьми; анализировать различные проблемы и ситуации общения с точки зрения их психологического содержания и эффективности; объективно оценивать свои возможности, наращивать свой личностный потенциал;

овладевают навыками эффективного делового общения; навыками ведения деловых переговоров; навыками публичного выступления, презентации; навыками установления и поддержания партнерских, доверительных отношений; навыками применения полученных психологических знаний в повседневной жизни; навыками рефлексии своего поведения и деятельности.

Приобретенные знания, формируемые учебной дисциплиной умения и навыки в дальнейшем будут использоваться студентами для изучения последующих дисциплин, а так же при прохождении производственной практики и при защите ВКР.

Объем дисциплины составляет 72 часа, из них 18 часов лекционных и 18 часов практических занятий. 31 час отводится на самостоятельную работу студента по данной дисциплине.

1. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ «ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Весь объем курса делится на академический (аудиторный) и самостоятельный, и основными формами его реализации являются лекции, семинарские и практические занятия, а также формы самостоятельной работы: подготовка к семинарам и практическим занятиям, выполнение творческих письменных заданий, подготовка к контрольной работе и экзамену.

Содержание дисциплины состоит из 8 тем, сгруппированных в три раздела:

1.Введение в Этику делового общения (тема 1)

2.Основы психологии общения (темы 2,3,4,5)

3.Прикладные аспекты этики деловых отношений (темы 6,7,8).

Тема 1. Предмет, основные задачи курса «Этика делового общения». Становление теории человеческих отношений.

Тема 2. Деловое общение как разновидность общения, его специфика. Содержание, цели, этапы делового общения

Тема 3. Перцептивная функция общения: общение как восприятие Тема 4. Информационная функция общения (вербальные и невербальные средства об-

щения)

Тема 5. Интерактивная функция общения: Трансактанализ Э.Берна Тема 6. Ведение деловых переговоров Тема 7. Деловое общение в рабочей группе

Тема 8. Стиль и социально-психологические проблемы руководства

Краткое содержание лекций

Лекции позволяют в отведенные сроки представить значительный объем структурированной информации. Лекционные материалы по курсу «Этика делового общения» как, правило, имеют проблемно-тематическую структуру, проводятся в форме проблемных лекций с элементами дискуссии.

Лекция 1 (Тема 1)

Актуальность изучения этики и психологии деловых отношений. История становления теории человеческих отношений в менеджменте и бизнесе. Теория Тейлоризма. Теория человееских отношений А.Файоля и Э.Мейо. Основные положения теории человеческих отношений. Два национально своеобразных способа реализации теории человеческих отношений – восточный (японский) и западный (американский) варианты, их характеристики и основные черты. Современная модель трехмерного управленческого мышления. Предмет, основные задачи курса «Этика делового общения». Терминологический аппарат «Этики делового общения». Основные понятия и категории, использующиеся в дисциплине.

Лекция 2 (Тема 2)

Потребность в общении как основная (базовая) потребность человека. Виды общения (формальное и неформальное): «контакт масок», формально-ролевое общение, светское общение, манипулятивное общение, духовно-личностное общение, деловое общение. Специфика делового общения как разновидности общения. Содержание делового общения, цели (общие и личные), предмет делового общения.

Принципы делового общения: 1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать

личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Этапы делового общения (подготовительный, основной, завершающий, рефлексив-

ный).

Функции общения (перцептивная, информационная, интерактивная).

Лекция 3 (Тема 3)

Перцептивная функция общения: общение как восприятие. Понятие восприятия в психологии. Особенности восприятия в общении. Личное восприятие. Субъект и объект восприятия. Сложность оценки людей и формирование адекватного образа собеседника в общении. Понятие «обратной связи» в общении. «Окно Джохарри»: открытая, скрытая, слепая и неизвестная зоны в общении. Ошибки восприятия, вызванные действием факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам. Значение первого впечатления в общении. Психологические механизмы восприятия. Механизм социальной стереотипизации. Механизмы идентификации, эмпатии и рефлексии.

Лекция 4 (Тема 4)

Информационная функция общения (вербальные и невербальные средства общения). Разделение функций между вербальными и невербальными средствами общения: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению. Специфика использования невербальных средств в деловом общении. Классификация невербальных средств общения (кинесические – экспессивно-выразительные движения и визуальный контакт, просодические и экстралингвистические, такесические и проксимальные). Кинесика: выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Закрытые и открытые позы в общении, их признаки. Характеристика голосовых средств общения.Значение прикосновений и дистанций в общении. Вербальные средства общения. Потери информации и ее искажение. Умение говорить и умение слушать (типичные ошибки говорящего и типичные ошибки слушающего). Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Понятие активного слушания.

Лекция 5 (Тема 5)

Интерактивная функция общения: Теория трансактного анализа Э.Берна и ее использование в практике делового общения. Понятие «состояние сознания» по Э.Берну. Характеристика трех эго-состояний по Берну: состояние Родителя, состояние Взрослого, состояние Ребенка (общее поведение, речевые формулировки, манера говорить, мимика, жесты и положение тела). Понятие трансакции как единицы общения, состоящей из стимула и реакции между двумя состояниями сознания общающихся людей. Три формы трансакций: параллельные, пересекающиеся и скрытые, и соответствущие им правила коммуникации. Применение теории трансактного анализа Э.Берна для анализа ситуаций делового общения.

Лекция 6 (Тема 6)

Ведение деловых переговоров. Особенности переговоров как вида делового общения. Основные стратегии ведения деловых переговоров – позиционный торг (конфронтационный тип поведения) и переговоры на основе взаимного учета интересов (партнерский тип поведения сторон). Два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий, достоинства и недостатки позиционного торга. Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов, достоинства и недостатки этого стиля. Методы убеждения и метод аргументации в деловом обще-

нии. Манипуляция и способы противостояние манипуляции в деловом общении (контрприемы манипуляции). Структура переговорного процесса: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Лекция 7 (Тема 7)

Деловое общение в рабочей группе. Социально-психологические особенности рабочей группы. Материальный и духовный компоненты рабочей группы. Иеология и психология рабочей группы как составляющие ее духовного компонента. Понятие «профессиональной зрелости» рабочей группы. Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать. Ограничения, препятствующие эффективной работе коллектива. Классификация психотипов личностей. Типы темперамента членов коллектива, их краткая характеристика (сангвиник - сильный, уравновешенный, подвижный; холерик - сильный, неуравновешенный; флегматик - сильный, уравновешенный, инертный; меланхолик - слабый, неуравновешенный, инертный). Проблема лидерства в коллективе: три типа лидеров: вожак, лидер и ситуативный лидер. Лидерство формальное (официальные руководители) и неформальное.

Лекция 8 (Тема 8)

Стиль и социально-психологические проблемы руководства. Роль руководителя в становлении коллектива. Формальные и неформальные отношения с подчиненными. Принципы и правила делового общения руководителя и подчиненных. Типичные ошибки руководителя. Стили руководства, их характеристика.

Содержание практических занятий

Практические занятия направлены на закрепление знаний, полученных студентами на лекциях и выработку у них практических умений и навыков делового общения. На практических занятиях студентам предлагаются задания, включающие анализ различных ситуаций делового общения с точки зрения их эффективности (кейсы), тренинговые задания, направленные на отработку конкретных навыков делового общения (навыков активного слушания, навыков распознавания невербальных проявлений партнера и т.д.), проводятся деловые игры. Несколько практических занятий включают элементы психологической самодиагностики студентами своих психологических качеств, проявляющихся в деловом общении, с последующим обсуждением и анализом результатов.

При проведении практических занятий используются различные методы и формы работы: тестирование, фронтальный опрос, эвристическая беседа, доклады и сообщения, деловые игры и кейсы, а также методика психологической самодиагностики изучаемых психологических феноменов.

Практическое занятие 1 (Тема 1)

Становление теории человеческих отношений.

Студенты проводят сравнительный анализ двух национально-своеобразных способов использования теории человеческих отношений: западного (американского) и восточного (японского), результат оформляют в виде аналитической таблицы. Задание выполняют индивидуально или в парах.

Практическое занятие 2 (Тема 2)

Деловое общение как разновидность общения, его специфика. Факторы детерминации поведения личности. «Я» и формы его проявления в деловом общении (Я-реальное, я- идеальное, я-имидж). Макро- и микросреда личности. Социальные стереотипы. Ролевое поведение и базовые установки личности.

Занятие проводится в форме фронтальной работы. Каждый студент в тетради заполняет таблицы и схемы относительно своей личности («я-реальное», «я-идеальное», «я-имидж», «макро- и микросреда», «социальные стереотипы»). Проводится обсуждение результатов работы.

Практическое занятие 3 (Тема 3)

Перцептивная функция общения: общение как восприятие. Окно Джохарри. Ошибки восприятия другого.

Занятие проводится в форме фронтальной работы. Каждый студент в тетради заполняет таблицу и схему относительно своей личности («окно Джохарри»). Проводится обсуждение результатов работы. Разбираются ситуации делового общения с примерами проявления ошибок восприятия (в результате действия фактора превосходства, фактора привлекательности, фактора отношения к нам).

Социальные стереотипы. Манипуляция и приемы противостояния манипуляции. Тренинг противостояния манипуляции. На занятии используются элементы тренинга, где студенты имеют возможность отработать навыки противостояния манипуляции. Студенты получают задания в парах (на карточках), дается время на подготовку. Организуется проигрывание заданных ситуаций студентами. Проводится обсуждение и психологический анализ успешности применения навыков противостояния манипуляции (контраргументации), разбор плюсов и минусов, даются психологические рекомендации

Практическое занятие 4 (Тема 4)

Информационная функция общения (вербальные средства общения). Потери информа-

ции.

Психологическая диагностика коммуникативных умений. Использование приемов нерефлексивного и рефлексивного слушания в деловом общении. Тренинг навыков активного слушания.

Занятие проводится с элементами рефлексивной самодиагностики студентов. Студенты получают бланки диагностической методики на изучение коммуникативных умений, индивидуально работают с опросником. Проводится математическая обработка данных и интерпретация результатов диагностики. Дается психологическое объяснение, формулируются выводы и психологические рекомендации по результатам психодиагностики.

На занятии используются элементы тренинга, где студенты имеют возможность отработать навыки активного слушания. Студенты получают задания в парах (на карточках), дается время на подготовку. Организуется проигрывание заданных ситуаций студентами. Проводится обсуждение и психологический анализ успешности применения навыков активного слушания, разбор плюсов и минусов, даются психологические рекомендации.

Информационная функция общения. Невербальное поведение и невербальные средства общения. Особенности использования позы и жестов в деловом общении. Особенности использования мимики и визуального контакта в деловом общении. Психологические особенности пространственной организации делового общения, дистанции в общении. Тренинг распознавания невербальных проявлений собеседника.

Занятие проводится в форме групповой работы. Студенты получают задания на карточках и выполняют его в микрогруппах. Нужно проанализировать невербальные сигналы (ми-