Материалы для подготовки к аттестации с ВОПРОСАМИ

МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К АТТЕСТАЦИИ

сотрудника и передадите ему информацию – вы просто кладете трубку, и звонок переходит на того сотрудника, с которым вы соединяли.

Если сотрудник, с которым вы хотели соединить клиента, не может принять звонок, ждем пока он положит трубку. Решетку нажимать не нужно, так как в таком случае формируется конференция.

Добавочный номер сотрудников вы можете посмотреть на сайте calendar@vetlebedi.ru в разделе «сотрудники».

Добавочный номер также есть у каждой клиники. Список добавочных номеров клиник находится в общем скрипте. Их нужно знать наизусть.

Чтобы поставить клиента на удержание (в этот момент клиент вас не слышит, играет музыка) необходимо нажать #. Чтобы вернуться к разговору вы снова нажимаете решетку. Использовать кнопку удержания нужно в таких случаях:

●Когда вы ищете какую-то информацию (чтобы клиент в этот момент не слышал вашего дыхания, звук набора на клавиатуре и других посторонних звуков)

●Когда вы попросили клиента подождать на линии, так как вы обслуживаете другого клиента

Время ожидания не может быть больше 1 минуты. Если вы понимаете, что для уточнения какойлибо информации вам нужно больше времени – необходимо записать контактный номер телефона клиента и перезвонить ему, чтобы клиент не ждал на трубке.

Для этого уточняем ФИО, кличку питомца, контактный номер по которому можно связаться, сверяем с картой в Ветаис. Если клиент указал новый номер, обязательно добавляем его в карту. Если все поля заняты другими номерами – добавляем номер в примечания.

2. График работы центров

Центры в Раменках и Олимпийской деревне работают круглосуточно. Центр в Видном работает с

8.00 до 23.00 часов.

3. Если клиент просит связаться со врачом. Кто контролирует отзвон клиенту?

Сотрудник, принявший телефонный звонок о необходимости перезвонить врача клиенту, должен сообщить об этом врачу, и обязан проследить его исполнение в течение 15 минут. Если этого не происходит, он должен заново напомнить врачу. После второго неисполнения, сотрудник должен обратиться к старшему врачу смены. Старший врач смены решает этот вопрос сам, отзванивается сам или заставляет врача, и пишет на карму. Если же и он не выполняет этого - обязанность отследить звонок сохраняется, тогда сотрудник пишет на почту problema@vetlebedi.ru всему руководству.

4. Ответы на телефон в ночное время. Зоотакси ночью. Вызов врача ночью.

Ночная смена отвечает на телефонные звонки как администратор. То есть, если вы приняли звонок, ваша задача-представиться по имени, то есть сказать: «здравствуйте, ветеринарные центры Лебеди, меня зовут ... Василий, чем я могу помочь?». Если клиент спрашивает :«куда я попал?», нужно повторить :«ветеринарные центры Лебеди», если спрашивает в Олимпийку или Раменки, согласиться с тем, что спрашивает, например: «да, в Раменки», и не важно, что телефон взяли в Олимпийке. Если говорит: «мне нужно поговорить с врачом», нужно всегда ответить: «сейчас врач не может подойти к телефону», если спрашивает «как добраться», спросить: «куда бы вы хотели подъехать» и назвать адрес, если хочет узнать, как работает какой-то из врачей, нужно открыть график и сообщить график работы, хотя бы на неделю вперёд, например «15-16 19-20 с 9 до 21», если хочет записатьсязаписать, если хочет узнать о часах работы клиникиспросить по какому адресу и сообщить: в Видном с 8 до 23, в остальныхкруглосуточно. На все остальные вопросы отвечаете так: после выслушивания любой проблемы, от поноса до «он умирает», говорите: «вам нужно подойти к врачу». Вам снова говорят «дайте врача» - «врач не может подойти к телефону, вам нужно подойти к врачу». Если трубку взял врач, он должен превратиться в администратора и повторить «вам нужно подойти к врачу», если клиент узнал врача, врач должен сказать «вам нужно

В VETAIS осуществляется запись клиента, можно посмотреть свободное время врача, осуществляется перенос записи, подтверждение, отмена.

Расписание вет.центров находится на гугл диске в таблице «расписание вет.центров» . Удобно пользоваться, когда клиента нужно сориентировать по рабочим сменам доктора на неделю, две , месяц. Ознакомиться со свои графиком.

Calendar.vetlebedi.ru (Прописываем строку в любом браузере. Зайти в систему можно под учетной записью из ветаис)

Можно ознакомиться с расписанием, упущенцами, с прогнозом по плану. послушать звонки, во вкладке сотрудники посмотреть контактный номер телефона или короткий доб номер коллег, прайс-листом, а также плановыми вакцинациями у клиентов. Посмотреть недоработки в истории болезни.

10. Вакцинации, где и как добавляются и отображаются в программе ветаис. Как

проводить вакцинацию, чтобы все было правильно в программе. Если спрашивают вакцину, стоимость, что делать. Стоимость вакцинации.

После любого посещения центра, в карте пациента должна быть указана плановая вакцинация. На приеме врач должен указать, когда планируется, ассистент внести в программу, администратор проверить наличие отметки в Vetais

Как проверить?

1.Регистрация

2.Поиск клиента

3.Вкладка пациент

Нажимаем на шприц, всплывает окно с плановой вакцинацией

Если данное поле не заполнено, указать об этом врачу, который вел прием. После проверить наличие отметки о плановой вакцинации.

Остатки вакцин в клиниках можно посмотреть на гугл диске в файле «остатки вакцин». Стоимость вакцинации указана в основном скрипте, раздел «вакцинация».

Для администраторов – инструкция как обзванивать и контролировать этапы вакцинации есть на гугл диске, папка «скрипты и инструкции» - «обучающие материалы» - презентация «вакцинация»

11.Что делать, когда просят проконсультировать по анализам?

Нужно ответить: «Конечно, когда вас записать? Когда вам будет удобно подойти?».

Если вы хотите получить консультацию по результатам анализов, то необходимо записаться к врачу на прием (это может быть очная консультация, либо онлайн консультация). Такая консультация оплачивается в соответствии с прейскурантом. Консультация по анализам не входит в стоимость анализов.

ЕСЛИ ВРАЧ САМ НАЗНАЧИЛ ВРЕМЯ ДЛЯ СОЗВОНА И ЭТО ЗАПИСАНО В ИБ

То мы передаем информацию тому врачу, который принимал клиента, либо соединяем с ним.

Если клиент начинает возмущаться и не хочет приходить на прием, оплачивать консультацию, нужно объяснить следующее:

Нужно рассказать владельцу, что он оплачивает не результат, а время врача. Каждая встреча с врачом определяет следующий шаг планирования проведения диагностики для постановки окончательного диагноза или лечения при наличии диагноза. Прием – это время врача, разговор по телефону – это время врача.

12.Какой должен быть ответ, когда просят соединить с клиникой?

«Да вы сейчас попали в эту клинику»

Если спрашивают Видное – Вы попали в Видное, тоже самое с ОД и Раменками (даже если вы находитесь не там).

13.Что отвечать, когда просят проконсультировать по питомцу на стационаре?

Врач отзванивается владельцу питомца (тому, на кого оформлен договор) самостоятельно с 10 до 11 и с 18 до 19 часов, чтобы рассказать о самочувствии питомца. Поэтому нужно сказать: «по состоянию питомца вам позвонят с 10 до 11/ с 18 до 19» ( в зависимости от текущего времени)

Если вы хотите пообщаться с врачом помимо телефонного разговора, либо в другое время, необходимо записаться к врачу на прием (это может быть очная консультация, либо онлайн консультация). Такая консультация оплачивается в соответствии с прейскурантом.

Если не врачи не позвонили во время обзвонов:

Передать информацию ответственному врачу или врачу стационара и проследить, чтобы в ближайшие 15 минут им перезвонили. Если не могут перезвонить в ближайшие 15 минут, необходимо уточнить информацию, когда смогут, и передать ее клиенту.

14. Что отвечать если хотят подойти или записаться к доктору после 21 или до 9 утра? Что обязательно сообщать клиенту?

Запись с 21 часа до 9 утра не ведется. Клиент может подойти в порядке живой очереди, так как в клинике остается один дежурный врач.

15.Стоимость чипирования? Нюансы чипирования.

Стоимость чипирования состоит из двух позиций в прейскуранте.

●Внесение информации и получение документов о чипировании животного в базу данных

●Чипирование животных

При озвучивании стоимости указываем окончательную (сумма двух этих позиций)

В эту стоимость входит процедура чипирования и внесение информации о владельце в международную базу Animal ID

Обязательно сообщить клиенту, что необходимо взять с собой вет.паспорт питомца и гражданский паспорт клиента для оформления документов.

Вакцинация и чипирование в один день, возможны, если нет противопоказаний по состоянию здоровья питомца. Наличие противопоказаний определяет доктор на приеме.

16. Если спрашивают кастрацию или стерилизацию – ответ. Кастрация/стерилизация грызунов. Виды наркоза.

Ответ на этот вопрос находится в основном скрипте, раздел «Кастрация и стерилизация». Нужно читать и называть цены оттуда.

Например, про стерилизацию кошки дословно ответ должен быть таким :

"Да, в наших центрах проводятся ДВА вида стерилизации: стандартная (полостная стерилизация), которую выполняют во всех наших центрах, и лапароскопическая, которая проводится только в центре по адресу Раменки, 23. Лапароскопическая стерилизация выполняется через два микроразреза с помощью эндоскопического оборудования и считается малотравматичной. Стандартная стерилизация выполняется через доступ по белой линии живота, то есть, разрез, открывающий органы. Стоимость лапароскопической стерилизации для (кошки) – (9800 руб.), стоимость стандартной стерилизации – (5100 руб). Эта стоимость включает в себя: общую внутривенную анестезию, премедикацию (т.е. медикаментозную подготовку питомца перед операцией для облегчения состояния в ходе и после операции), саму операцию, выведение из общей анестезии, стационар 1-2 часа под контролем врача интенсивной терапии и рекомендации по уходу. Данная стоимость распространяется только на клинически здоровых питомцев. Здоров ли питомец или существуют препятствия, или необходимость дополнительного обследования определяет врач при осмотре перед операцией и по результатам опроса владельца.

Стоимость дополнительного обследования составляет 8620 р. В эту стоимость входит:

a.Общий анализ крови – 720 р.

b.Биохимический анализ крови (12 показателей) – 1400 р.

c.Обзорный рентген (2 проекции) – 2400 р.

d.Комплексное обследование кардиолога (ЭХО, ЭКГ при необходимости, заключение) –3500 руб.

Если в поле нет пометки, следующий шаг открыть историю болезни и убедиться , что данный клиент действительно был на приеме:

-Вкладка История болезни

-Создать

-За последние 6 мес. или по выбранной дате

Если клиент был:

-Вкладка Блокнот