книги / Документирование управленческой деятельности. Деловое письмо требования к оформлению; алгоритм работы с текстом делового письма; классификация; образцы текстов деловых писем

Что такое стержневая идея? Это определенная вами кон­ кретная цель, которая устанавливается с учетом предмета пись­ ма и личности адресата. Стержневая идея - проблема, ради ко­ торой пишется письмо, каждая часть письма базируется на ней, вырастает из нее.

Подумайте, зачем вам писать именно об этом товаре (те­ ма). Возможно, чтобы проинформировать о его новых качествах (конкретная цель)?

Как вести сбор информации по теме? Итак, вы опреде­ лили тему, то есть определили ситуацию, которая привела к дан­ ной проблеме. Вы выявили проблему, то есть конкретную цель (стержневую идею), ради которой вы собираетесь писать текст, чтобы решить ее. А теперь проведите своего рода исследование: соберите как можно больше информации по теме, о которой вы будете писать (товар, событие и т.п.). Не выходите за границы темы. Не отклоняйтесь от стержневой идеи.

Сбор информации ведется по двум направлениям: вы на­ ходите информацию об адресате и интересующем вас вопросе.

Вначале собираются сведения об адресате:

•фирме (чем занимается, сколько лет на рынке, партнеры, кли­ енты, финансовые возможности и т.п.);

•руководителе (степень влияния, характер, религиозные и по­ литические взгляды, национальные особенности, профессио­ нальный уровень и т.п.).

Это делается для того, чтобы:

•привлечь внимание адресата;

•исходить из интересов адресата;

•не упускать из вида желания адресата;

•побудить адресата к определенным действиям;

•получить желаемую ответную реакцию.

Затем необходимо собрать информацию по теме, изучив:

•законодательную базу, определяющую порядок решения во­ просов такого типа;

•предшествующие документы по данному вопросу;

•рекламу, пресс-релизы, статьи, инструкции и т.п.;

•фактические данные по конкретной ситуации (в случае необ­ ходимости побеседовав с осведомленным человеком).

Методы сбора информации:

•свободный набросок в виде тезисов;

•заполнение индексных карточек;

•самоклеящиеся листочки (чтобы не забыть детали);

•список важных пунктов;

•диктофон;

•мозговой штурм.

Методы могут совмещаться.

Приведем примеры методов аккумулирования информации. 1. Свободный набросок в виде тезисов.

Организации необходимы средства для ремонта фасада. Для этого принято решение взять средства в банке. В банк

требуется направить письмо.

Тема (ситуация): отсутствие средств для ремонта.

Общая цель: убеждающая, побуждающая, информационная. Конкретная цель (стержневая идея): попросить кредит. Адресат: солидный банк, влиятельное, авторитетное

руководство.

Имидж: вежливость, корректность.

Попробуем записать все, что мы думаем по этому поводу:

^TjHer денег на ремонт

Помогаем себе в поиске информации, отвечая на вопросы: «Кто? Кому? О чем? Где? Когда? Почему? Зачем?» Пытаемся располагать вопросы, начиная с более важных аспектов и кончая деталями, что поможет выделить главное, а значит, более точно изложить суть проблемы.

2. Свободный набросок в виде тезисов - логическая цепочка.

Если сложно найти, хотя бы какую-то мысль по поводу данной ситуации, попробуем определить ключевое слово. Изло­ жение ситуации всегда содержит глагол, обозначающий пробле­ му. В данном случае - «просим». Начинайте задавать себе во­ просы, и вы увидите, что, оказывается, вы много можете сказать:

просим —> что? —> выделить кредит — > какой? —►

100 000 рублей —> зачем? —> для ремонта фасада здания.

3. Сбор информации на индексных карточках.

При коллективном «мозговом штурме» или в случае, если предполагается, что текст большой, можно собирать информа­ цию на карточках.

Вы дали принципиальное согласие агенту на рекламу то­ вара, однако еще не согласовали дату ее размещения, страницу, на которой она будет опубликована, и прочие детали. Руковод­ ствуясь этим согласием и не дожидаясь оформления соответст­ вующей заявки (чего требуют правила размещения рекламы в журнале), агент разместил рекламу в ближайшем номере жур­ нала, выставив счет за оказанную услугу. Однако, по вашему мнению, публикация рекламы была преждевременной. В дело­ вом письме вы собираетесь сообщить об этом рекламному аген­ ту и обосновать, что решение о публикации рекламы в четвер­ том номере журнала было предпринято им без соответствующе­ го согласования с вами, в результате чего ваши интересы оказа­ лись неучтенными.

Тема (ситуация): размещение рекламного объявления. Цель общая (информационная): несогласие с размещением

рекламы в четвертом номере.

Цель конкретная: извещение о планах разместить рекламу в девятом номере.

Имидж: корректно изложенная претензия.

Адресат: агент, с которым работаете давно, издание широ­ ко распространено.

Не выходя за рамки темы и не забывая о целях, собирайте и записывайте любую без исключения информацию совершено бессистемно.

Записи, полученные в результате сбора информации:

Всамом центре листа напишите:

1.Несогласие с размещением в четвертом номере.

2.Известить, что рекламу необходимо разместить

вдевятом номере.

3.Быть вежливым, хотя и предъявить претензию.

•достоверной, объективной;

•конкретный документ должен содержать не более одной темы.

Принципы отбора информации. Необходимо взять из

собранной информации наиболее необходимую для раскрытия данной темы, исключив незначимую.

Перед тем как исключить информацию, определите:

•соответствует ли информация избранному подходу;

•важна ли информация для достижения цели;

•поддерживает ли информация цель;

•эффективна ли информация, придает ли она значимость тексту. Этот этап работы с фактическим материалом очерчивает

контуры будущего текста.

Принципы проверки достоверности информации. Не­ достоверность информации может помешать автору добиться намеченной цели, а значит, может негативно повлиять на выра­ ботку адресатом управленческого решения и разрушить корпоративный имидж адресанта.

Для того чтобы избежать этой ситуации, необходимо уси­ лить контроль за качеством подготовки информации, проведя юридическую, финансовую, экономическую и статистическую экспертизу, а также проверить наличие сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну. Кроме того, важно прове­ рить наименования организаций, правильность почтового адреса и т.п., фамилии, имена и отчества, должности адресатов.

План письма. На основе собранной информации необхо­ димо составить план текста делового письма.

Особенно рекомендуется составлять план, если у вас от­ сутствует опыт составления деловых писем, а также при избыт­ ке отрицательных эмоций.

Как составить план? Формулируйте выводы на основе отобранной информации. Выводы будут пунктами плана текста, составленного в строгом соответствии с фактическими данны­ ми, а также четко ориентированными на конечную цель.

После того как план составлен, его следует тщательно просмотреть и уточнить.

Пример работы над планом делового письма:

1.База данных:

•факт предварительной договоренности между вами и реклам­ ным агентом о публикации рекламы без документального оформления;

•номер журнала, в котором уже опубликованареклама вашего товара;

•счет за публикацию рекламы;

•образцы документов (заявка на размещение рекламного объ­ явления, данные для рекламы), которые по требованию жур­ нала следует оформить для размещения рекламы, но которые вы не отсылали;

•устраивающий вас срок размещения рекламы.

2.Составление выводов по базе данных:

•принципиальное согласие на рекламирование товара в журна­ ле имело место, но документально оформлено не было;

•публикация рекламы осуществлена без оформления заявки со стороны рекламодателя, т.е. в нарушение требований, выдви­ гаемых журналом;

•срок опубликованного рекламного объявления неприемлем по

соображениям бизнеса (приходится на «мертвый сезон»,

иреклама не будет замечена покупателями);

•учитывая большой тираж и авторитет журнала в деловых кру­ гах, рекламирование в нем товара следует признать целесооб­ разным, но публикация рекламы в интересах дела должна произойти в другой срок, т.е. в сентябре;

•на размещение рекламы в этот срок будет оформлена заявка

сгарантией оплаты.

Композиция текста письма. Большое значение для эф­ фективности письма имеет композиция текста. Напомним, что под композицией (от лат. compositio - составление, связывание) литературного произведения (в том числе и принадлежащего к эпистолярному жанру) следует понимать его построение, обу­

словленное характером и назначением письма. Композиция тек­ ста письма - последовательность логически взаимосвязанных смысловых частей, объединенных единством темы и цели. Ком­ позиция придает письму единство и цельность, обеспечивает соподчиненность его элементов.

Существенное воздействие на композицию содержания письма оказывает число освещаемых в нем аспектов. Так, слож­ ное письмо может содержать один или несколько аспектов - со­ держательных фрагментов, подразумевающих дифференциро­ ванное речевое воздействие на адресата, которое обусловлено тем, что одна и та же проблема (вопрос) в письме рассматрива­ ется отправителем с различных точек зрения. К примеру, в письме, содержащем предложение по заключению договора, договор может оцениваться не только с финансовой, но также с общеэкономической и социальной и т. п. точек зрения.

Таким образом, наиболее сложным для написания являет­ ся именно многоаспектное письмо. В общем случае оно пред­ ставляет собой последовательное изложение нескольких аспек­ тов содержания, синтаксически оформленных в виде абзацев.

Структурирование текста письма. Нужно иметь в виду, что в подавляющем большинстве случаев в содержании писем рассматривается всего одна тема. Однако для освещения ее раз­ личных аспектов почти всегда возникает необходимость в до­ полнительной структуризации текста.

Текст письма можно разделить:

• на информационную (смысловую) часть, именно ради нее

и пишется письмо (конкретная цель);

•на этикетно-вспомогательную часть, которая не несет информа­ ционной нагрузки, однако создает эмоциональный контакт меж­ ду адресантом и адресатом (этикетно-имиджевая цель).

Композиция информационной части текста. Далее тер­ мин «композиция» будет обозначать построение именно инфор­ мационной части письма.

При большом объеме информации применяется трехчаст­ ная композиция: текст состоит из вводной, основной и заключи­ тельной части.

Вводная часть текста предназначена для конкретизации сути вопроса, послужившего поводом для письма. Данная часть текста может состоять из одного абзаца, включающего два пред­ ложения. В первом предложении четко формулируется суть во­ проса. Во втором предложении, как правило, осуществляется смысловой и стилистический переход к основной части текста. Первый абзац текста письма должен быть самым коротким и предельно ясным.

Основная часть текста служит для последовательного и под­ робного описания различных аспектов вопроса. В зависимости от сложности и новизны вопроса основная часть может включать от одного до трех и более абзацев, каждый из которых насчитывает от одного до трех предложений. Предложения внутри абзацев должны быть объединены одной и той же мыслью, например:

•в первом абзаце делается краткое упоминание о состоянии дел на момент отправки предыдущего письма;

•во втором абзаце даются ответы на поставленные адресатом вопросы, поступившие с его посланием;

•в третьем абзаце приводится краткая оценка сделанного;

•в четвертом абзаце указываются нерешенные вопросы и глав­

ные причины этого.

Между абзацами должна прослеживаться четкая смысло­ вая и стилистическая взаимосвязь. При этом длина абзацев мо­ жет последовательно возрастать, но до известных пределов. Длину предложений и абзацев следует по возможности ограни­ чивать, поскольку в противном случае адресату потребуется за­ тратить дополнительные усилия и время для ознакомления, изу­ чения и восприятия текста письма. Заключительный абзац ос­ новной части должен быть наиболее убедительным. Логика и стилистика его изложения должны обеспечить адресату воз­ можно более удобный переход к заключительной части текста.