книги / Управление качеством РЭС

Введение

Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фак­ тором, обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства.

В недалеком будущем в наиболее выгодном положении ока­ жутся те государства, которые смогут обеспечить не только наи­ более высокую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню жизни гра­ ждан. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. В последние годы во многих стра­ нах утверждены и реализуются программы национальных премий по качеству.

Страны, в которых качество продукции и услуг высокое, яв­ ляются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной эконо­ микой и с высоким уровнем качества жизни.

Мировой опыт показывает, что те страны на разных конти­ нентах - в Европе, Америке, Азии, где огромные усилия прави­ тельства, руководства компаний и организаций были направлены на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.

Директивно обеспечить успехи в этом направлении трудно. Нужно, чтобы работал механизм рыночной экономики, который способен изменить мышление руководителей и организаторов производства, приучая их оценивать эффективность работы не объемом выпуска продукции, а объемом продаж, а следовательно, научиться уважать потребителей.

Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма су­ щественно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, проис­ ходили не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие - высокий технический уровень и качество товаров и ус­ луг, определяющие их конкурентоспособность во всем мире.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА.

МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Предмет, актуальность и проблемы качества

На практике распространено следующее определение качест­ ва: качество продукта представляет собой его свойство (спо­ собность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение ка­ чества. Словарь) дает более широкое понятие.

Объектом может быть, например:

-деятельность или процесс;

-продукция (результат деятельности или процесса), которая,

всвою очередь, может быть материальной (изделие) или немате­ риальной (например, информация или понятия) или комбинацией из них;

-организация, система или отдельное лицо;

-любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение качества:

Качество - это совокупность характеристик объекта, от­ носящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт.

Современный мировой рынок - это рынок покупателя, и это побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран всячески способствовать наращиванию на­ ционального экспорта и в первую очередь не сырья, а наукоемкой продукции.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, соизмеряется современным потребителем со стои­ мостью (ценой) этой продукции.

До 60-х годов XX столетия основой бизнеса была формула

Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.

В то время еще возможно было навязывать свою цену. После 70-х годов для производителя формула успешного бизнеса транс­ формировалась:

Цена - Затраты производства = Прибыль.

Рынок производителя трансформировался в рынок потребите­ ля. Он переориентирован главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. В этих условиях успех производи­ теля зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потре­ бителя. Именно эта скорость определяет, кто является лидером.

В настоящее время прибыль - это результат умелого управ­ ления и минимальных издержек производства.

Только при выполнении этих условий возможно процветание как организации, так и государства путем финансирования соци­ альных программ через налоговые отчисления.

Качество обеспечивается на всех этапах жизненного цикла: проектирование, разработка, производство, эксплуатация и т.д. Недостаточное внимание к качеству на любом этапе может свести на нет усилия, затраченные на других этапах. Подход, обеспечи­ вающий качество на всех этапах, родился не сразу.

1.2. ВУК - современная модель качества

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоя­ щее время (и в отдаленном будущем) является модель всеобщего управления качеством (ВУК или TQM - Total Quality Manage­ ment). Возможности ВУК значительно шире, чем просто обеспе­ чение качества продукта или сервиса.

ВУК - это принципиально новый подход к управлению лю­ бой организацией, нацеленной на качество, основанный на уча­ стии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех

уровнях организационной структуры) и направленный на дости­ жение долгосрочного успеха через удовлетворение требований и выгоды как для членов организации, так и общества в целом.

Международный стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает объяснения понятий в облас­ ти качества, которые сводятся к следующему:

-управление качеством (quality control) - это средства опера­ тивного характера для выполнения требований к качеству;

-обеспечение качества (quality assurance) - направлено на достижение уверенности в выполнении требований к качеству как внутри организации, так и вне ее - у потребителей;

-общее руководство качеством (quality management) - вклю­ чает управление качеством, обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия, как политика в области качества, пла­ нирование качества и улучшение качества.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества (СК). Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации.

ВУК вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участие всех членов организации в ин­ тересах самой организации, ее членов, потребителей и общества

вцелом. ВУК все в большей степени становится идеологией, ох­ ватывающей все слои современного общества.

1.3. Развитие теории ВУК

Теория ВУК возникла не на пустом месте. Ей предшествова­ ли работы многих ученых: в области математической статистики, экономики, социологии, психологии. История создания ВУК представлена четырьмя группами учений:

-научный менеджмент (1890-1930 гг. - Тейлор, Вебер, Файоль);

-человеческие ресурсы, поведенческие науки (1930-1960 гг.- Маслоу, Мак Грегор и др.);

-системные подходы (1960-1970 гг. - Берталанфи и др.);

- всеобщее управление качеством (1980-1990 гг. - Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Американские ученые Деминг и Джуран, сыгравшие важную роль в становлении теории ВУК, особую роль отводили руково­ дству высшего звена.

Только при условии, что руководитель верит в необходи­ мость обеспечения качества и принимает в этой работе непосред­ ственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструмен­ том управления. Именно он дал определение качества как «при­ годность для пользователя». Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории ВУК и будут еще долгое время ока­ зывать влияние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с прези­ дентом Японского союза ученых и инженеров, профессором То­ кийского университета Каору Исикава (1915-1989). Именно Иси­ кава начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководите­ лей высшего звена фирм методам статистического контроля каче­ ства, которые в дальнейшем были доработаны и получили назва­ ние «семь инструментов качества». Под руководством Исикавы в 50-е годы JUSE (Японский союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную пониманию принципов ка­ чества, обучению и усовершенствованию методологии и инстру­ ментов контроля качества, а также развитию широкой националь­ ной культуры качества

Японцы очень быстро осознали возможности и преимущест­ ва «высокого качества», первыми осознали важность лучшего по­ нимания нужд потребителя (клиента) и необходимость система­ тического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления технических характеристик создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потреби­ теля. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улуч­

шений качества. Затраты времени и стоимость продукта - ключе­ вые факторы удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется ВУК.

Успех японской промышленности после введения ВУК оче­ виден, и это подтверждается следующим примером. Затраты про­ мышленности США и Японии на переделку некачественной про­ дукции в конце 80-х начале 90-х годов составили: Японии 5...10%, Америки 25...30% от общей суммы, затраченной на производство продукции. Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо - значит делать все в со­ ответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить ВУК.

1.3. Цикл Деминга

Если же говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и произ­ водства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и в процессе его изготовления. Этот этап создания продукта с задан­ ными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. По­ сле него производитель в процессе изготовления старается вос­ произвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Напри­ мер, если для продукта параметр качества - масса, показателем качества будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соот­ ветствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запла­ нированного показателя качества с действительным его значени­ ем, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно контроль качества на примере процесса производства и состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества),