книги / Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса

Процессы развития и саморазвития на предприятиях автомобильного сервиса.

Эффективность решений и их роль в управлении автомобильным сервисом.

Уровни принятия решений. Этапы рационального решения проблем.

Факторы, влияющие на процесс принятия решений в автосервисных предприятиях.

Модели и методы принятия эффективных инженерных решений в автосервисе.

Моделирование и прогнозирование принятия решений на предприятиях автомобильного сервиса.

Практика применения методов автомобильного сервиса.

Анализ процессов коммуникаций на предприятиях автомобильного автосервиса.

Этика делового общения на предприятиях автомобильного автосервиса.

Методы оценки возможностей поставщиков на предприятиях автомобильного автосервиса.

Управление конфликтами на предприятиях автомобильного автосервиса.

Общая характеристика системы управления качеством продукции автомобильного сервиса.

Система управления качеством на предприятиях автомобильного автосервиса.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный Стандарт Российской Федерации системы менеджмента качества.

Понятие процесса, процедуры. Политика в области качества. Эффективность и результативность. Предупреждающие

икорректирующие воздействия.

Верификация, валидация, анализ. Действующие процедуры входного, операционного, приемочного и инспекционного

11

контроля качества продукции. Внутренний аудит в автомобильном сервисе.

Принципы управления организационно-производствен- ными формами на предприятиях автомобильного сервиса.

Способы планирования работ по сервисному обслуживанию и ремонту автомобилей.

Производственная система «Тойота».

Система сбалансированных показателей в приложении

кавтосервису.

PESTELI-анализ в организациях автомобильного сервиса.

Процесс управления маркетингом в автомобильном сервисе.

Система маркетинговой информации (СМИ). Особенности процесса маркетинговых исследований в автомобильном сервисе.

Сегментация рынка сервисных услуг. Понятие сегментации рынка, сегмента рынка, ниши рынка. Позиционирование товара, услуги на рынке.

Планирование и продвижение услуг в автомобильном

сервисе.

Конкуренция в автомобильном сервисе.

Показатели спроса и предложения в автомобильном сервисе.

Планирование, разработка и продвижение услуг. Этапы жизненного цикла услуги в автомобильном сервисе.

Маркетинговая эффективность деятельности предприятий автомобильного сервиса.

Методы повышения конкурентоспособности в автомобильном автосервисе.

Ценообразование на предприятиях автомобильного сервиса.

Методы проведения маркетингового анализа.

12

План маркетинга в автомобильном сервисе: разработка бюджета маркетинга, разработка эффективной коммуникации, выявление целевой аудитории, анализ плана маркетинга, маркетинговых затрат и сбыта (предоставления) сервисных услуг.

Модели менеджмента качества при управлении автомобильным сервисом.

Модель EFQM. Матрица RADAR. Применимость моделей при управлении предприятиями автомобильного сервиса.

Разработка стандарта организации (СТО) на примере автомобильного сервиса.

Первый раздел курсовой работы должен содержать теоретическую часть с использованием системного подхода, по существу раскрывающую современное состояние рассматриваемого вопроса или проблемы. Раздел не должен иметь название типа «Теоретическая часть». Название раздела должно соответствовать исследуемому направлению. Первый раздел дает полное представление о степени изученности и проработанности поставленной проблемы.

Студент должен провести анализ имеющихся источников

ввиде различных материалов, монографий, учебников, учебнометодических пособий, публикаций, материалов конференций, диссертаций; продемонстрировать умение обобщить, критически осмыслить и систематизировать имеющиеся материалы. Подбор научной литературы осуществляется с использованием современных профессиональных баз данных и информационных справочных систем, задействованных при осуществлении образовательного процесса по дисциплине (КонсультантПлюс – справочно-правовая система: документы и комментарии: универсал. информ. ресурс – Версия Проф, сетевая. – Москва, 1992. – Режим доступа: Компьютер. сеть Научной библиотеки Пермского национального исследовательского политехнического университета, свободный; Электронная библиотека Научной библиотеки Пермского национального исследовательского политехниче-

13

ского университета [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных электрон. документов, изданных в Изд-ве ПНИПУ]. – Электрон. данные (1 912 записей). – Пермь, 2014. – Режим доступа: http://elib.pstu.ru/. – Загл. с экрана; Лань [Электронный ресурс: электрон.-библ. система: полнотекстовая база данных электрон. документов по гуманит., естеств. и техн. наукам]. –

СПб.: Лань, 2010. – Режим доступа: http://e.lanbook.com/. – Загл.

с экрана и другие источники).

Важно использовать при анализе источники из зарубежной литературы, публикации, включенные в международные базы цитирования (МБЦ).

Анализ нужных источников следует проводить в следующем порядке. Прежде всего идет изучение общей литературы – учебников, пособий, книг, обзорных статей и т.д. То есть рассматриваются простые материалы общего характера. Затем переходим к более сложным публикациям, диссертациям, отражающим более узкую проблематику, литературе прикладного характера. Алгоритм поиска и работы с первоисточниками:

–определить важность и актуальность работы;

–выделить из содержания главные идеи и концепты;

–обосновать целесообразность дальнейшего изучения данного материала;

–провести детальное изучение работы в случае обоснования необходимости;

–сделать критический анализ работы.

Важно отметить изучение литературных источников в определенной хронологической последовательности. Использование принципов обратнохронологического порядка предполагает поиск подходящих источников за последние годы (опубликованных за последние пять лет), затем осуществляется поиск более ранних источников литературы.

Конечной целью изучения работ других авторов, занимающихся аналогичными вопросами, является осознание когнитивных рамок исследований, систематизация различных то-

14

чек зрения, иногда и полярных, формирование собственной позиции исследования проблематики с учетом опыта предыдущих ученых и практиков. Магистрант развивает исследуемый вопрос с позиции предположительных тенденций его формирования и проработки собственных гипотез и предложений авторской методики работы независимо от того, насколько согласуется его позиция или концепция с представлениями других авторов.

Второй раздел курсовой работы посвящен выбору методики исследования выбранной проблематики. В этом разделе магистрант детально разбирает методику, определяет принципы и подходы. Описываются конкретные способы решения задач, в том числе проведение практических исследований, экспериментов, обработка результатов. При необходимости проведения расчетов уместно сделать расчеты при различных вариантах решения поставленных задач. Привести результаты исследований и расчетов.

В третьем разделе курсовой работы магистрант формирует рекомендации и предложения для рассматриваемого объекта в изучаемой предметной области исследования на основе анализа, выполненного в предыдущем разделе. Рекомендации должны быть обработаны и обобщены и являться логическим продолжением исследования автора. Сформулированные положения направлены на развитие объекта исследования, как правило, это совершенствование и улучшение процессов менеджмента и маркетинга в автосервисных предприятиях.

Объем теоретической части составляет 10–15 страниц (20–30 % от всего объема курсовой работы).

2.6. Заключение

Заключение отражает итоги работы и возможные пути дальнейшего исследования. Необходимо сформулировать конкретные выводы, полученные по результатам выполнения пре-

15

дыдущих частей курсовой работы в корреляции с поставленными задачами.

Рекомендуется кратко описать основные результаты работы над темой исследования, сделать оценку результативности полученных итогов, изложить предложения по возможности применения и внедрения результатов на практике. Необходимо обратить внимание на то, что последовательность написания текста заключения должна соответствовать разделам курсовой работы.

Рекомендуемый объем раздела «Заключение» 1–2 страницы.

2.7. Библиографический список

Библиографический список оформляется в соответствии

стребованияминационального стандарта ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления».

Количество использованных источников должно быть не менее 20–25. Библиографический список включает в себя следующие источники, изученные при написании курсовой работы: научные работы (диссертации, научные обзоры, публикации отечественных и зарубежных авторов), учебники и учебно-мето- дические пособия, нормативно-правовые акты, периодические издания, электронные ресурсы.

Библиографический список может формироваться в алфавитном порядке; в хронологическом порядке (в соответствии

сдатами опубликования книги или документов); в систематическом порядке (в соответствии с научным направлением); в порядке цитирования (последовательности ссылки в работе).

Вкурсовой работе рекомендуется формировать библиографический список по алфавитному порядку. Иностранные источники размещают в конце библиографического списка также в алфавитном порядке. При ссылке на источник, на который цитата не приводится, необходимо в круглых скобках сослаться на

16

фамилию автора и год без приведения номеров страниц. Таким образом, данный порядок оформления ссылок позволяет избежать повторений при их многократном использовании в тексте. Пример: (Татаркин, 2012).

При оформлении библиографического списка указываются все необходимые основные области: заглавия и сведений об ответственности; издания; материала или вида ресурса; публикации, производства, распространения и пр.; физической характеристики; серии; примечания; идентификатора ресурса и условий доступности; вида содержания и средства доступа.

Примеры оформления источников литературы: Пестриков С.А. Экономика транспортных и транспортно-

технологических машин и комплексов: учеб. пособие / С.А. Пестриков. – Пермь: Изд-во Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, 2019. – 247 с.

Пестриков С.А. Методика оценки эффективности организации технического обслуживания и ремонта на примере транспортного подразделения филиала ОАО «МРСК Урала» – «Пермэнерго» / С.А. Пестриков, А.Г. Шумков // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. – 2019. – № 1. – С. 233–244.

Пестриков С.А. Совершенствование управления репутационными рисками организации: специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством»: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / С.А. Пестриков; Институт экономики Уральского отделения РАН. – Екатеринбург, 2011. – 179 с.

2.8. Приложения

Приложения по структуре курсовой работы являются завершающей частью после библиографического списка. Каждое приложение обозначается как буквенными символами, так и цифрами в сквозном порядке. В приложение выносится та часть

17

вспомогательного материала, которая необходима в контексте работы, но значительно загромождает текст работы.

К таким материалам вспомогательного характера относят:

большие сводные таблицы, массивы данных;

анкеты и результаты опросов;

методики, формулы, расчеты;

описания программ и алгоритмов, разработанных в ходе выполнения работы;

статистические данные;

диаграммы, схемы, фотографии, рисунки;

прочие наглядные материалы.

18

3. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ И СПОСОБАМ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Результаты курсовой работы оформляются в соответствии

стребованиями ГОСТ 7.32–2017 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научноисследовательской работе. Структура и правила оформления».

Текст работы оформляется при соблюдении следующих размеров полей: левое – 30 мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – 20 мм. Абзацный отступ предусматривается по всему тексту отчета 1,25 см.

Нумерация страниц курсовой работы должна быть сквозной, начиная от титульного листа и до последнего листа приложений. Номер страницы на титульном листе не проставляется. Рекомендуется номер страницы ставить в центре нижней части листа без точки.

Объем отчета составляет не менее 25 страниц машинописного текста (шрифт 14 пт, Times New Roman, через один интервал), при этом приложения не учитываются. Объем приложений не регламентируется.

Разделы курсовой работы нумеруются арабскими цифрами с возможным выделением подразделов без точки и расположенные с абзацного отступа.

Курсовая работа допускается к защите после проверки текста в системе «Антиплагиат». Отчет о проверке текста курсовой работы предъявить преподавателю. К защите допускаются курсовые работы, имеющие долю заимствований в тексте не выше 30 %.

Курсовая работа представляется в бумажном варианте формата А4 и на электронном носителе. Защита курсовой работы проводится в формате публичного выступления (доклада)

сиспользованием презентации.

19

Защиту курсовой работы следует начинать с обоснования актуальности выбранной темы. Далее рекомендуется выделить основные цели и задачи, а затем в последовательности написания работы кратко и логично раскрыть содержание основных глав и разделов, концентрируясь на наиболее значимых результатах исследования, аспектах новизны и глубокого синтеза и критического анализа рассматриваемой проблемы с позиции системного подхода. В заключении докладчик делает общие выводы, формирует основные рекомендации по дальнейшему развитию вопроса.

Защита работы может быть осуществлена с сопровождением Power Point презентаций, Google презентаций, прочих цифровых технологий.

Выделим основные рекомендации подготовки Power Point презентаций.

Время доклада с презентацией составляет не более

7–10 мин.

Количество слайдов для защиты курсовой работы составляет 10–15.

Следует придерживаться рекомендуемого шрифта: Times New Roman. Размер шрифта для текста 26–30, для заголовков 36. Цвет шрифта темный. Фон выбирайте ненасыщенный, светлый.

Первый слайд является титульным. В нем обязательно указать название темы, Ф.И.О. автора и преподавателя, ведущего данную дисциплину.

Рекомендуется для каждого слайда иметь название или заголовок, например, «Цели курсовой работы», «Основные теоретические положения рассматриваемой проблемы».

Слайды не перегружаются значительным объемом текста, используйте графики, таблицы, рисунки, схемы.

Количество условных строк на слайде следует ограни-

чить 10–15.

20