ЛР / ИМ ЛР2

ГУАП

КАФЕДРА №82

ОТЧЕТ ЗАЩИЩЕН С ОЦЕНКОЙ

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

ОТЧЕТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №2

СТАНДАРТЫ В ОБЛАСТИ ИТ-ТЕХНОЛОГИЙ ITIL

по курсу: ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ СТУДЕНТ ГР. №

Санкт-Петербург 2023

Цель работы

Изучение международных стандартов, регламентирующих работу it-

подразделений.

Ход работы

1. Описать краткую историю ITIL. Сформулировать принципы, на которых строится идеология ITIL. Перечислить их. Оценить достоинство и недостатки идеологии ITIL для разных видов предприятий.

ITIL — это набор опыта и рекомендаций по управлению информационной технологией, который был создан в Великобритании в конце

1980-х годов. Его задача - помочь организациям эффективно управлять своими ИТ-сервисами, обеспечивая своевременную доставку сервисов, необходимых для поддержки бизнес-процессов

Идеология ITIL строится на следующих принципах:

• Ориентация на потребности бизнеса - ITIL помогает организациям адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса и обеспечивает своевременную доставку ИТ-сервисов, необходимых для поддержки бизнес-

процессов.

•Ориентация на процессы - ITIL определяет набор процессов,

необходимых для управления ИТ-сервисами, и обеспечивает их эффективное выполнение.

• Цикл управления сервисами - ITIL предлагает циклический подход к управлению ИТ-сервисами, который включает в себя планирование,

внедрение, предоставление и поддержку ИТ-сервисов.

•Непрерывное улучшение - ITIL ставит целью непрерывное улучшение качества ИТ-сервисов и процессов управления ими.

•Достоинства и недостатки идеологии ITIL могут быть разными для разных видов предприятий. Например, для больших корпораций, которые имеют сложную ИТ-инфраструктуру, ITIL может быть полезен, поскольку он помогает им оптимизировать процессы и улучшить качество ИТ-сервисов.

Однако для малых и средних предприятий, которые имеют меньшую ИТ-

2

инфраструктуру, ITIL может быть слишком сложным и ресурсозатратным для реализации.

• Кроме того, критики ITIL считают, что он слишком ориентирован на процессы и формализацию, что может затруднить инновации и креативность в организации. Также ITIL может не учитывать специфические потребности и особенности конкретной организации.

2.Структура библиотеки ITIL, разделы (книги) и их взаимосвязь.

Общее характеристика книг.

Библиотека ITIL состоит из набора пяти основных книг, каждая из которых описывает один из процессов управления ИТ-сервисами. Книги ITIL

иих краткое описание:

•"Service Strategy" - описывает стратегические аспекты управления ИТ-сервисами, включая разработку бизнес-стратегии, определение целей ИТ-

сервисов и управление финансами.

•"Service Design" - фокусируется на разработке и дизайне ИТ-

сервисов и инфраструктуры, необходимой для их предоставления.

•"Service Transition" - описывает процессы, связанные с внедрением ИТ-сервисов в производственную среду, включая планирование, тестирование

изапуск ИТ-сервисов.

•"Service Operation" - описывает процессы, связанные с эксплуатацией ИТ-сервисов, включая управление инцидентами, проблемами,

изменениями и доступностью.

• "Continual Service Improvement" - описывает методы и процессы постоянного улучшения ИТ-сервисов и процессов управления ими.

Все книги ITIL взаимосвязаны и вместе образуют цикл управления ИТ-

сервисами. Каждая книга описывает процессы и методы, необходимые для эффективного управления ИТ-сервисами в различных фазах их жизненного цикла. Например, Service Design используется для разработки новых ИТ-

сервисов, а Service Operation - для обеспечения их бесперебойной эксплуатации. Continual Service Improvement используется для анализа

3

производительности и постоянного улучшения ИТ-сервисов и процессов управления ими.

Книги ITIL характеризуются высоким уровнем детализации и описывают процессы и методы, которые организации могут использовать для улучшения управления ИТ-сервисами. Они предназначены для широкой аудитории, включая менеджеров по управлению ИТ, инженеров и аналитиков.

Общая цель ITIL - обеспечить единый стандарт управления ИТ-сервисами,

чтобы повысить эффективность и надежность ИТ-инфраструктуры организаций.

3.Процессы в Service Strategy, их описание и содержание.

Service Strategy — это одна из книг библиотеки ITIL, которая описывает процессы и методы, связанные со стратегическим управлением ИТ-сервисами.

В этой книге описываются четыре основных процесса:

•Financial Management for IT Services (Финансовое управление ИТ-

сервисами) - процесс, который управляет бюджетом и финансами, связанными с предоставлением ИТ-сервисов. Он помогает определить стоимость ИТ-

сервисов и выделить необходимые ресурсы для их разработки и поддержки.

•Service Portfolio Management (Управление портфолио ИТ-

сервисов) - процесс, который управляет портфолио ИТ-сервисов, включая разработку, оценку и управление ИТ-сервисами в соответствии с бизнес-

стратегией. Он помогает определить наиболее эффективные ИТ-сервисы для бизнеса и управлять их жизненным циклом.

•Demand Management (Управление спросом) - процесс, который управляет спросом на ИТ-сервисы, включая планирование, прогнозирование

иуправление спросом в соответствии с бизнес-стратегией. Он помогает обеспечить своевременную доставку ИТ-сервисов и оптимизировать использование ресурсов.

•Business Relationship Management (Управление отношениями с бизнесом) - процесс, который управляет отношениями между ИТ-отделом и бизнесом, включая понимание потребностей бизнеса, управление ожиданиями

4

и обеспечение качественного обслуживания. Он помогает обеспечить понимание и согласование между ИТ и бизнесом, что является ключевым для успешного предоставления ИТ-сервисов.

Основная идея Service Strategy заключается в том, что управление ИТ-

сервисами должно быть выстроено в соответствии с бизнес-стратегией организации. Процессы, описанные в этой книге, помогают управлять финансами, портфолио, спросом и отношениями с бизнесом в соответствии с бизнес-стратегией, чтобы обеспечить максимальную добавленную стоимость ИТ-сервисов для бизнеса.

4.Процессы в Service Design, их описание их содержание.

Service Design — это одна из книг библиотеки ITIL, которая описывает процессы и методы, связанные с проектированием ИТ-сервисов. В этой книге описываются следующие процессы:

•Service Catalogue Management (Управление каталогом ИТ-

сервисов) - процесс, который управляет каталогом ИТ-сервисов, включая их определение, описание и публикацию для бизнеса и пользователей. Он помогает обеспечить доступность и прозрачность ИТ-сервисов для пользователей.

•Service Level Management (Управление уровнем сервиса) -

процесс, который управляет уровнем сервиса, включая определение,

согласование и мониторинг уровней сервиса в соответствии с требованиями бизнеса и пользователей. Он помогает обеспечить соответствие уровня сервиса с требованиями бизнеса и пользователей.

• Capacity Management (Управление мощностью) - процесс, который управляет мощностью ИТ-инфраструктуры, включая ее планирование,

мониторинг и оптимизацию в соответствии с требованиями бизнеса и пользователей. Он помогает обеспечить достаточную мощность для поддержки ИТ-сервисов.

•Availability Management (Управление доступностью) - процесс,

который управляет доступностью ИТ-сервисов, включая планирование,

5

мониторинг и управление рисками, связанными с доступностью ИТ-сервисов.

Он помогает обеспечить максимальную доступность ИТ-сервисов для

пользователей.

•IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью ИТ-сервисов) - процесс, который управляет рисками, связанными с непрерывностью ИТ-сервисов, включая их планирование, тестирование и восстановление в случае кризиса. Он помогает обеспечить максимальную доступность ИТ-сервисов в случае аварийных ситуаций.

•Information Security Management (Управление информационной безопасностью) - процесс, который управляет рисками, связанными с безопасностью информации, включая ее защиту, мониторинг и управление рисками. Он помогает обеспечить защиту информации от угроз и рисков.

5.Процессы в Service Transition, их описание и содержание.

Service Transition — это фаза жизненного цикла ИТ-сервисов, в которой происходит перенос ИТ-сервисов в производственную среду и их реализация.

Она включает в себя множество процессов, которые направлены на обеспечение безопасного и эффективного перехода ИТ-сервисов из фазы разработки и тестирования в производственную эксплуатацию.

Книга Service Transition описывает методы и процессы, необходимые для успешной реализации ИТ-сервисов, включая их перенос в производственную среду и поддержку в производственной эксплуатации.

Каждый процесс Service Transition связан с другими процессами и взаимодействует с ними для обеспечения оптимальной реализации и поддержки ИТ-сервисов.

Книга Service Transition состоит из следующих разделов:

•Transition Planning and Support (Планирование и поддержка перехода) - процесс, который обеспечивает планирование и координацию всех процессов, связанных с переходом ИТ-сервисов в производственную эксплуатацию.

•Change Management (Управление изменениями) - процесс,

6

который управляет изменениями в ИТ-инфраструктуре, включая оценку,

авторизацию и координацию изменений, чтобы минимизировать риски и обеспечить качественную реализацию.

•Service Asset and Configuration Management (Управление активами

иконфигурациями сервиса) - процесс, который управляет активами и конфигурациями ИТ-инфраструктуры, включая их идентификацию, учет,

контроль и верификацию, чтобы обеспечить точную и полную информацию о

конфигурации ИТ-сервисов.

•Release and Deployment Management (Управление релизами и развертыванием) - процесс, который управляет выпуском и развертыванием ИТ-сервисов, включая планирование, тестирование и реализацию, чтобы минимизировать риски и обеспечить безопасное и эффективное внедрение.

•Service Validation and Testing (Проверка и тестирование сервисов)

-процесс, который обеспечивает проверку и тестирование ИТ-сервисов перед их реализацией, чтобы убедиться в их соответствии требованиям бизнеса и пользователей.

•Evaluation (Оценка) - процесс, который оценивает эффективность и эффективность перехода ИТ-сервисов в производственную эксплуатацию,

включая оценку качества, рисков и достижения бизнес-целей.

•Knowledge Management (Управление знаниями) - процесс,

который управляет знаниями, необходимыми для успешной реализации ИТ-

сервисов, включая сбор, хранение, анализ и распространение информации.

Каждый из этих процессов имеет свою цель, задачи, входы, выходы и ключевые практики. Например, процесс Change Management включает в себя оценку изменений, управление изменениями, контроль изменений и обеспечение информирования всех заинтересованных сторон об изменениях.

Ключевые практики включают установление политик и процедур, оценку рисков, планирование изменений и управление коммуникациями.

Для предприятий достоинством идеологии ITIL в Service Transition

является то, что она обеспечивает более эффективное и безопасное внедрение

7

новых или измененных ИТ-сервисов в производственную эксплуатацию. Это помогает предприятиям улучшить качество своих сервисов, сократить риски и минимизировать перерывы в работе ИТ-систем.

Однако, недостатком ITIL может являться сложность и затратность внедрения ее методологии на предприятиях с малыми бюджетами и ограниченными ресурсами. Кроме того, существует риск неэффективности реализации ITIL в случае неправильной адаптации к специфическим потребностям и требованиям предприятия.

6.Процессы в Service Operation, их описание и содержание.

Service Operation (Операционная деятельность) — это фаза жизненного цикла ИТ-сервиса, которая отвечает за обеспечение стабильной и надежной работы ИТ-инфраструктуры и предоставление качественных ИТ-сервисов в соответствии с установленными уровнями сервиса.

В Service Operation включены следующие процессы:

•Event Management (Управление событиями) - процесс, который отслеживает и управляет событиями, происходящими в ИТ-инфраструктуре, и

обеспечивает своевременное оповещение о них.

•Incident Management (Управление инцидентами) - процесс,

который управляет и решает проблемы и сбои в ИТ-инфраструктуре,

связанные с ИТ-сервисами.

•Request Fulfillment (Обработка запросов) - процесс, который обрабатывает запросы на предоставление ИТ-сервисов, включая запросы на доступ, запросы на изменения и запросы на информацию.

•Problem Management (Управление проблемами) - процесс,

который исследует и устраняет причины проблем в ИТ-инфраструктуре,

которые приводят к повторным инцидентам.

• Access Management (Управление доступом) - процесс, который управляет доступом к ИТ-сервисам и ресурсам, обеспечивая их конфиденциальность, целостность и доступность.

Каждый из этих процессов имеет свои цели, задачи, входы, выходы и

8

ключевые практики. Например, процесс Incident Management включает в себя регистрацию и классификацию инцидентов, приоритизацию и назначение ответственных за их решение, анализ причин инцидентов и создание отчетов.

Для предприятий достоинством идеологии ITIL в Service Operation

является то, что она обеспечивает стабильную работу ИТ-сервисов и своевременное реагирование на инциденты и проблемы. Это помогает предприятиям улучшить качество своих сервисов и уменьшить временные затраты на решение проблем.

Однако, недостатком ITIL может быть слишком жесткое ограничение взаимодействия между службами и возможность их неэффективной координации. Также важно учитывать, что успешное

7. Процессы в Continual Service Improvement, их описание и содержание.

Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервиса) — это фаза жизненного цикла ИТ-сервиса, которая отвечает за постоянное улучшение производительности, качества и эффективности ИТ-сервисов.

Цель этой фазы - обеспечить непрерывное улучшение ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-потребностями.

В Continual Service Improvement включены следующие процессы:

•7-Step Improvement Process (Процесс улучшения в 7 шагов) -

процесс, который отвечает за постоянное улучшение ИТ-сервисов, включая определение целей улучшения, сбор и анализ данных, определение и реализацию улучшений.

•Service Measurement and Reporting (Измерение и отчетность о сервисе) - процесс, который отвечает за измерение производительности и качества ИТ-сервисов, сбор и анализ данных, создание отчетов и управление показателями.

•Service Level Management (Управление уровнем сервиса) -

процесс, который отвечает за управление уровнем сервиса и обеспечение

достижения установленных целей качества.

9

•Demand Management (Управление потребностью) - процесс,

который отвечает за управление потребностью в ИТ-сервисах,

прогнозирование изменений потребностей и оптимизацию ресурсов.

Каждый из этих процессов имеет свои цели, задачи, входы, выходы и ключевые практики. Например, процесс 7-Step Improvement Process включает в себя оценку текущего состояния ИТ-сервисов, определение целей улучшения, определение показателей и метрик, установление плана улучшения, внедрение улучшений и контроль.

Для предприятий достоинством идеологии ITIL в Continual Service Improvement является то, что она позволяет организациям постоянно улучшать свои ИТ-сервисы, чтобы они лучше соответствовали бизнес-потребностям и ожиданиям клиентов. Это помогает увеличить конкурентоспособность предприятий и повысить удовлетворенность клиентов.

Недостатком ITIL может быть то, что реализация мероприятий по пост оянному улучшению ИТ-сервисов может потребовать значительных финансовых и временных затрат. Кроме того, некоторые процессы могут быть сложными для реализации в организации без определенных знаний и навыков.

Однако, при правильной реализации ITIL в Continual Service

Improvement может значительно повысить эффективность и производительность ИТ-сервисов, что в конечном итоге приводит к улучшению бизнес-процессов предприятий и повышению удовлетворенности клиентов.

10