Общее сведения о телефоне доверия в психологии

Преимущества телефона доверия над очной консультацией для абонента:

1. Анонимность

2. Конфиденциальность

3. Возможность прервать разговор

4. Доступность

5. Бесплатность

6. Надёжность

Недостатки дистанционного консультирования:

1. Сложность в изложении мыслей

2. Риск возникновения чувства несговоренности

3. Может восприниматься клиентом «понарошку»

4. Ограничения в диагностике состояния позвонившего

5. Опосредованность общения специалиста с клиентом

Этапы психологического консультирования по телефону:

1. Приветствие и установление контакта с абонентом

   1. Установление доверительных отношений

   2. Установление эмоционального контакта

2. Исследование проблемы

   1. Взгляд абонента

   2. Локализация проблемы и исследование контекста

   3. Создание детального описания проблемы (в т.ч. поведения абонента)

   4. Формулирование проблемной гипотезы

3. Формулирование запроса абонента

   1. Исследование ожиданий абонента от разговора

   2. Исследование требований абонента от ситуации

   3. Проверка на реалистичность, конструктивность, помощь в формировании конструктивного и реалистичного запроса (если необходимо)

4. Поиск решения и планирования конкретных шагов по изменению ситуации

   1. Помощь в осознании возможных путей разрешения проблемной ситуации

   2. Формирование стратегии влияния на проблему

   3. Помощь в планировании конкретных шагов избавления от проблемы

5. Завершение разговора

   1. Уточнение о том, удовлетворён ли абонент звонком, всё ли было обсуждено

   2. Комплимент

   3. Резюмирование

   4. Обратная связь абонента

История телефона доверия в психологии

Телефон доверия – это служба, которая оказывает экстренную психологическую помощь в телефонном режиме людям, находящимся в кризисных состояниях.

Впервые идея о создании телефона экстренной помощи появилась в 1906 году у священника по имени Гарри Уоррен. Однажды ночью его разбудил телефонный звонок. Звонивший ему человек просил встречи со священником, так как ситуация кризисная, но священник ответил, что завтра церковь работает с самого утра, и повесил трубку. На следующее утро Гарри Уоррен узнал из газеты о том, что звонивший ему человек погиб. Это событие так сильно его шокировало, что он дал объявление в газете: «Перед тем, как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток». Позже он решает организовать лигу «Спасите жизнь», оказывающую психологическую помощь, но, к сожалению, эта идея на тот момент не пользовалась большой популярностью.

Дальнейшее развитие этой идеи продолжилось в 1953 году. Чад Вара создал то, что можно было бы назвать прообразом современного телефона доверия. Он также, как и Гарри Уоррен, дал объявление в газете о том, что готов выслушать каждого в любое время, если в их жизни возникают сложности, с которыми они сами не в состоянии справиться. Его предложение оказалось настолько актуальным, что с каждым днём звонков становилось все больше. Тогда он принял решение найти добровольных помощников и создал службу телефонной помощи «Самаритяне».

Общая идея создания телефонной службы психологической помощи была по достоинству оценена во всём мире. В последующие годы во многих странах появлялись свои телефоны доверия: в Испании – «Надежда», в Германии – «Духовная помощь», в Швейцарии – «Протянутая рука» и другие. В России же данный вид оказания помощи начал зарождаться лишь в 80-е годы прошлого столетия.

Особенности работы детского телефон доверия в психологии

Детский телефон доверия создан для оказания психологической помощи детям, подросткам и родителям в трудных жизненных ситуаций.

Принципы работы:

• конфиденциальность: ни абонент, ни консультант, не обязаны сообщать свои личные данные

• толерантность

• профессиональная помощь

В службе заняты специалисты разного профиля:

• практические психологи

• клинические психологи

• юристы

Задача сотрудников детского телефона доверия — снять остроту психоэмоционального напряжения, переживаний, которые испытывает звонящий в данный момент, и уберечь юного или взрослого собеседника от опрометчивых и опасных поступков.

Обучение специалистов: необходимо иметь высшее психологическое образование, пройти специальное обучение (5,5 месяцев).

План работы с абонентом:

1. вместе с абонентом проанализировать ситуацию

2. выявить её причины

3. подсказать алгоритмы выхода из сложившегося положения

4. мотивировать человека на то, чтобы он сам постарался решить проблему

Детский телефон доверия работает ради того, чтобы дети, их родители, да и просто люди, неравнодушные к беде живущего рядом ребёнка, могли вовремя получить помощь профессионального психолога.

Телефон доверия в критической ситуации в психологии

Телефон доверия нужен для того, чтобы у человека в критической ситуации была возможность поговорить с кем-то, кто мог бы не просто выслушать (хотя этого порой достаточно), но и оказать экстренную психологическую помощь. Зачастую это может спасти человека от совершения необдуманного действия: преступления или суицида.

Ситуации в которых человеку может потребоваться такой звонок бывают самые разные. Это может быть как бытовая проблема (конфликт, несчастная любовь, одиночество), так и более серьёзные случаи (смерть близкого, насилие, преследование). Во всех случаях алгоритм ведения беседы примерно одинаковый.

Стоит отметить, что для работы на телефоне доверия требуется высококвалифицированный опытный специалист, тк некоторые случаи представляются весьма сложными, а на сотруднике лежит ответственность за исход разговора. У него может быть психологическая травма, если он примет на себя вину за чужой суицид или убийство.

На телефон доверия часто звонят люди, которым не требуется срочная психологическая помощь. Важно понимать, что эта служба не создана для психотерапии, бесплатных психологических консультирований, справок, бесед и развлечения.

В России мало кто знает о возможности позвонить по телефону доверия в тяжёлой ситуации. Частично это связано с ментальной особенностью россиян решать проблемы не прибегая к помощи посторонних и незнакомых лиц, но в большей степени это связано с низкой информированностью населения. Большинство людей просто забывают, что у них есть такая возможность. Нужно информировать!

Телефон доверия для работы с хроническими трудностями в психологии

Особенностью работы телефона доверия для людей с постоянными или повторяющимися проблемными ситуациями (возьмём, например, хронические заболевания) является необходимость планирования работы с обратившимся на будущее, так как человек будет, вероятнее всего, обращаться в данную службу неоднократно.

Если при обращении с какой-либо экстренной, чрезвычайной ситуацией важнее всего быстро купировать симптоматику проблемы, то в нашем случае необходимо взаимодействовать на более глубинном уровне, потому что проблема является хронической, и симптоматика будет возвращаться вновь и вновь.

При первичном обращении очень важным является формирование ощущения безопасности и уверенности. Формирование психологической безопасности складывается из целостности, личностного роста и развития. Так как процесс работы с таким пациентом является длительным, у оператора есть возможность сформировать ощущение целостности у клиента (помочь «собрать» свои чувства, мысли, эмоции вместе), обеспечить элементы личностного роста (не просто убрать какие-либо симптомы здесь и сейчас) и тем самым привести к тому, что человек окажется на пути развития. Если клиент будет ощущать, что он развивается по этим трём пунктам, то он будет обращаться к данному виду помощи.

Работа с человеком должна осуществляться в соответствии с его запросом (целью обращения), но иногда, если оператор считает это целесообразным, можно обратиться и к другим темам, так как это может качественно улучшить эффект этих звонков.

Важно понимать, что рекомендуемая продолжительность телефонной консультации в обычной ситуации меньше, чем консультации очной. Это накладывает свой отпечаток на тот объём информации, который психолог может получить от клиента и который он может ему передать. Это является серьёзным ограничением в работе телефона доверия.