из электронной библиотеки / 764985852409155.pdf
.pdfУПРАВЛЕНИЕ КУЛЬТУРЫ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ КУЛЬТУРЫ
И ИСКУССТВ Факультет социально-культурной и информационно-библиотечной
деятельности
Кафедра социально-культурной деятельности
Учебно-методический комплекс по дисциплине
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
по направлению подготовки 071800.68 «Социально-культурная деятельность»
Профиль подготовки: «Менеджмент социально-культурной деятельности»
Квалификация (степень) выпускника: Магистр
Форма обучения очная/заочная
Составитель: доцент кафедры
социально-культурной деятельности Белецкая Е.А.
Белгород 2012
Учебно-методический комплекс по дисциплине
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
Составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Основной образовательной программой по направлению подготовки 071800.68 «Соци- ально-культурная деятельность». Курс относится к блоку дисциплин по выбору.
Согласовано: |
Рекомендовано кафедрой: |
Учебно-методическое управление |
Протокол №____ |
«____» _____________ 20__ г. |
«___» ___________ 20__г. |
________________________ |
Зав. кафедрой _________ |
2
С О Д Е Р Ж А Н И Е |
|
Раздел I. Пояснительная записка…………………………………………. |
4 |
Раздел II. Содержание дисциплины «Управление качеством»………… |
7 |
2.1. Содержание разделов дисциплины ……………………………….. |
7 |
2.2. Разделы дисциплин и виды занятий…………………………….. |
10 |
2.3.Практические занятия (семинары)………………………………… 11
2.4.Образовательные технологии……………………………………. 11
Раздел III. Самостоятельная работа………………………………………. 14
3.1. Задания к темам, вынесенным на самостоятельное изуче- |
|
ние…………………………………………………………………………... |
15 |
3.2. Примерные вопросы к экзамену по дисциплине «Управление |
|
качеством»……………………………………………………………………… |
23 |
Раздел IV. Учебно-методическое обеспечение дисциплины…………… |
25 |
Основная литература………………………………………………….. |
25 |
Дополнительная литература………………………………………….. |
25 |
Нормативно-правовые акты …………………………………………. |
25 |
Программное обеспечение и Интернет-ресурсы…………………….. |
27 |
Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы… |
27 |
Раздел V. Методические рекомендации по организации изучения дис- |
|
циплины для магистрантов………………………………………………… |
28 |
Раздел VI. Контрольно-измерительные материалы…………………….. |
30 |
Словарь терминов……………………………………………………………. |
47 |
Приложения…………………………………………………………………… |
65 |
3
РАЗДЕЛ I. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Цель изучения дисциплины
Сформировать у магистрантов современное управленческое мышление, ориентированное на реализацию концепции управления качеством в области социокультурной сферы, а также комплекс теоретических и методологических знаний по управлению качеством и практические навыки по их использованию при создании и совершенствовании систем менеджмента качества.
Место дисциплины в учебном плане
Изучение дисциплины «Управление качеством» основывается на сумме знаний, полученных студентами в ходе освоения экономики, методов исследований в менеджменте, современных проблем государственного управления, муниципального управления и др.
Базовые идеи курса получают развитие в следующих дисциплинах: «Инновационный менеджмент», «Особенности маркетинговых инноваций», «Стратегический менеджмент», «Управление персоналом».
Формируемые компетенции:
- готовностью к принятию ответственности за свои решения в рамках профессиональной компетенции, способностью принимать нестандартные решения, разрешать проблемные ситуации (ОК-5);
-способностью к адаптации к новым ситуациям, переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей (ОК-6);
-способностью оценивать затраты и результаты деятельности учреждений социально-культурной сферы при решении воспитательных задач, проведении культурно-просветительной деятельности и организации досуга населения (ПК-20);
-способностью к формированию систем инновационного маркетинга культурных услуг учреждений социально-культурной сферы, продвижения социокультурных продуктов (проектов, программ, акций) (ПК - 22).
Знания, умения и навыки, получаемые в результате освоения дисциплины
Дисциплина «Управление качеством» создает основу для изучения экономических и управленческих дисциплин, использующих концепцию управле-
4
ния качеством и ориентированных на ее реализацию с использованием систем менеджмента качества.
В результате освоения содержания дисциплины «Управление качеством» студент должен:
знать:
-терминологию, основные принципы и методы управления качеством, системы менеджмента качества и требования стандартов ИСО серии 9000 к системам менеджмента качества;
уметь:
-определять политику в области качества, применять нормативные документы, принципы управления качеством и основные требования к системам менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000;
владеть:
-навыками применения специальной терминологии и лексики в области управления качеством;
-навыками применения нормативных документов по управлению качеством, принципов менеджмента качества и требований стандарта ИСО 9001:2008 к документации системы менеджмента качества.
Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины для очной формы обучения составляет 3 зачетные единицы, 108 часов.
Вид учебной работы |
Всего ча- |
|
|
Семестры |
|
|
|||
|
сов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Аудиторные занятия (всего) |
20 |
|
|
20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
- |
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Лекции (Л) |
6 |
|
|
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Практические занятия (ПЗ) |
14 |
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Семинары (С) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Лабораторные работы (ЛР) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа (СР) (всего) |
52 |
|
|
52 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
- |
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Курсовой проект (работа) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Расчетно-графические работы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
Реферат |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Другие виды самостоятельной работы |
|
|
52 |
|
52 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вид промежуточной аттестации – экзамен |
|
|
36 |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
Общая трудоемкость |
часов |
|
108 |
|
108 |
|
|
|
зач. ед. |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Общая трудоемкость дисциплины для заочной формы обучения составляет 3 зачетные единицы, 108 часов.
Вид учебной работы |
|
|
Всего ча- |
|
|
Семестры |
|
|
|||
|
|
|
сов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Аудиторные занятия (всего) |
|
|
12 |
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
|
|
- |
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Лекции (Л) |
|
|
2 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Практические занятия (ПЗ) |
|
|
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Семинары (С) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Лабораторные работы (ЛР) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа (СР) (всего) |
|
|
87 |
|
|
87 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
|
|
- |
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Курсовой проект (работа) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Расчетно-графические работы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Реферат |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Другие виды самостоятельной работы |
|
|
87 |
|
|
87 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Вид промежуточной аттестации – экзамен |
9 |
|
|
9 |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Общая трудоемкость |
часов |
|
108 |
|
|
108 |
|
|
|
|
|
|
зач. ед. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6
РАЗДЕЛ II. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
Содержание разделов дисциплины
№ |
Наименование раздела |
Содержание раздела |
п/п |
дисциплины |
|
|
|
|
1. |
РАЗДЕЛ 1. Качество |
|
|
как объект управле- |
|
|
ния. Историческая |
|
|
эволюция понятия |
|
|
«качество» |
|
|
|
|
2. |
Тема 1.1 Основ- |
Сущность понятия качества продукции (услуг): политиче- |
|
ные понятия качества |
ский, социальный и экономический аспекты. Философский |
|
|
подход к качеству. Сущность управления качеством продук- |
|
|
ции. Термины и определения, используемые в области |
|
|
управления качеством продукции (услуг). Показатели каче- |
|
|
ства продукции, их классификация. Уровень качества про- |
|
|
дукции, оптимальный уровень качества Методы оценки |
|
|
уровня качества продукции. Градации товаров и услуг по |
|
|
уровню качества. Управление качеством как фактор успеха |
|
|
предприятия в конкурентной борьбе. |
|
|
|
3. |
Тема 1.2 Эволюция |
Патриархи качества. Становление и развитие подходов к |
|
подходов к управлению |
управлению качеством за рубежом. Отечественный опыт |
|
качеством |
разработки систем управления качеством. |
|
|
|
4 |
Тема 1.3 Современ- |
Управление качеством в системе общего менеджмента. |
|
ные концепции и |
Всеобщее управление качеством (TQM). |
|
модели управления |
Японские модели управления качеством. |
|
качеством |
Европейские модели управления качеством (EFQM). |
|
|
Российский опыт управления качеством. Особенности про- |
|
|
цессного подхода при управлении. Основные и вспомога- |
|
|
тельные процессы. Виды деятельности внутри процессов. |
|
|
Входы, выходы, владельцы процессов. Матрица ответствен- |
|
|
ности. Анализ процесса. Эффективность процесса. Графиче- |
|
|
ское изображения процессов (блок-схема процесса, IDEF, |
|
|
карта процесса, сетевой график, потоковая диаграмма, диа- |
|
|
грамма процесса принятия решения. |
|
|
|
5. |
Тема 1.4 Государ- |
Основные положения международных стандартов ИСО |
|
ственные и междуна- |
9000 и целевая установка систем качества. Организационно- |
|
родные |
методическое обеспечение: качество руководства и управле- |
|
стандарты и системы |
ния (планирование, анализ, контроль). Требования заказчи- |
|
качества |
ков. Внедрение стандартов. Условия применения и функцио- |
|
|
нирования российских систем качества в соответствии со |
|
|
|
7
|
|
стандартами ИСО 9000: созданных, внедренных и докумен- |
|
|
тально оформленных. |
|
|
Государственная система стандартизации. Техническая по- |
|
|
литика в области государственной стандартизации. Цели |
|
|
стандартизации в области надежности, задачи и комплекс- |
|
|
ный характер. Принципы формирования фонда стандартов, |
|
|
их уровней и статусов. Отличие российской системы серти- |
|
|
фикации от международной. Взаимодействие с международ- |
|
|
ными стандартами. Международная организация по стандар- |
|
|
тизации (ИСО). Международная электротехническая комис- |
|
|
сия (МЭК). Европейская организация по стандартизации. Ев- |
|
|
ропейская организация по качеству (ЕОК). Структура орга- |
|
|
низаций и основные задачи. |
|
|
|
6. |
РАЗДЕЛ 2. Инстру- |
|
|
менты контроля, ана- |
|
|
лиза, управления и |
|
|
улучшения качества |
|
|
|
|
7. |
Тема 2.1 Контроль в |
Организация и виды контроля качества. Выборочный кон- |
|
системе управления |
троль. Ошибки первого и второго рода. Статистический при- |
|
качеством |
емочный контроль по альтернативному, качественному и ко- |
|
|
личественному признакам. Планы контроля: одноступенча- |
|
|
тые, двухступенчатые. |
|
|
|
8. |
Тема 2.2 Основные |
Контрольный листок, гистограмма, метод стратификации |
|
инструменты кон- |
(группировки, расслоения) статистических данных, причин- |
|
троля |
но-следственная диаграмма Исикавы, диаграмма Парето, |
|
качества |
диаграмма разброса (рассеивания), контрольные карты про- |
|
|
цессов и временные ряды,. |
|
|
|
9. |
Тема 2.3 Новые ин- |
Диаграммы: сродства, связей, матричная, стрелочная, «дере- |
|
струменты управле- |
ва»; матрица приоритетов как новые методы управления ка- |
|
ния |
чеством на основе анализа данных, не имеющих численных |
|
качеством |
значений. «Мозговой штурм» как основа новых методов |
|
|
управления. Цель, суть новых методов и сферы их примене- |
|
|
ния. |
|
|
|
|
Раздел 3. Разработка и |
|
|
внедрение систем ка- |
|
|
чества и обеспечение |
|
|
их функционирова- |
|
|
ния |
|
|
|
|
|
Тема 3.1 Разработка и |
Этапы формирования системы менеджмента качества на |
|
внедрение систем ка- |
предприятии рекомендаций стандартов ИСО 9000. Основные |
|
чества |
функции СМК. Документационное обеспечение СМК |
|
|
|
|
Тема 3.2 Обеспечение |
Организационное обеспечение системы менеджмента каче- |
|
функционирования |
ства. Роль и задачи службы управлением качеством. Про- |
|
|
|
8
|
систем |
верка систем качества: внутренние проверки, проверки вто- |
|
качества |
рой стороной (заказчиком или его представителем), проверки |
|
|
третьей (независимой) стороной. Стандарт ИСО 10011 по |
|
|
проверкам систем качества. Совершенствование систем ка- |
|
|
чества. Отделы технического контроля и их задачи. Роль и |
|
|
задачи метрологической службы в управлении качеством. |
|
|
Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства из- |
|
|
мерений» Стандарт ИСО «Требования к качеству измери- |
|
|
тельного оборудования» |
|
|
|
|
Тема 3.3 Управле- |
Управление качеством на предпроизводственных стадиях: |
|
ние качеством на раз- |
прогнозирование потребностей рынка, технического уровня |
|
личных |
и качества продукции, планирование, проектирование; |
|
этапах жизненного |
управление закупками. |
|
цикла продукции |
Управление качеством на производственных стадиях: органи- |
|
|
зация мониторинга и измерения; предупредительные и кор- |
|
|
ректирующие меры; идентификация и прослеживаемость. |
|
|
Управление рисками. |
|
|
Управление качеством на послепроизводственных стадиях: |
|
|
процессы хранения, поставки, продажи, эксплуатации, об- |
|
|
служивания и ремонта. |
|
|
|
|
РАЗДЕЛ 4. Сертифи- |
|
|
кация продукции и |
|
|
систем качества. |
|
|
Аудит качества. Пра- |
|
|
вовые вопросы в об- |
|
|
ласти качества |
|
|
|
|
|
Тема 4.1 Сертифика- |
Определение, назначение и цели сертификации. Норматив- |
|
ция продукции и си- |
ная база сертификации. Сертификация как подтверждение |
|
стем |
соответствия. Обязательная и добровольная сертификация. |
|
качества |
Процедуры сертификации продукции и услуг. Принципы |
|
|
сертификации систем качества. Этапы оценки систем каче- |
|
|
ства. Сертифицирующие органы. Сертификация в междуна- |
|
|
родной практике. Европейские стандарты EN 45000 и норма- |
|
|
тивные документы ИСО/МЭК по сертификации. Закон Рос- |
|
|
сийской Федерации «О сертификации продукции и услуг». |
|
|
|
|
Тема 4.2. Правовые |
Ответственность изготовителей и продавцов за качество про- |
|
вопросы в области |
дукции. Законы Российской Федерации «О защите прав по- |
|
качества |
требителей» и «О стандартизации». Основы законодатель- |
|
|
ства по охране труда и окружающей среды; принципы и ме- |
|
|
|
9
|
|
тоды разработки и правила применения нормативно- |
|
|
технической документации по обеспечению качества процес- |
|
|
сов, продуктов и услуг. Зарубежный опыт защиты прав по- |
|
|
требителей. |
|
|
|
|
Тема 4.3 Аудит каче- |
Виды аудитов: аудит системы, аудит процесса, аудит про- |
|
ства |
дукции. Внутренний и внешний аудит - преимущества и не- |
|
|
достатки. Подготовка и планирование внутренних аудитов. |
|
|
Условия проведения аудита. |
|
|
|
|
Тема 4.4 Экономика |
Состав и классификация затрат на качество. Взаимосвязь за- |
|
качества |
трат и уровня качества. Оценка структуры и величины затрат |
|
|
на качество. Методы анализа затрат на качество |
|
|
|
Разделы дисциплин и виды занятий
№ |
Наименование раздела дисциплины |
Лекц. |
Практ. |
Лаб. |
СР |
Все-го |
|
п/п |
|
|
|
зан. |
зан. |
|
час. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. |
РАЗДЕЛ 1. Качество как объект |
|
|
|
|
|
|
|
управления. Историческая эволю- |
|
|
|
|
|
|
|
ция понятия «качество» |
|
|
|
|
|
|
2. |
Тема 1.1 Основные понятия качества |
2 |
|
|
4 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Тема 1.2 Эволюция подходов к управле- |
|
|
|
4 |
4 |
|
|
нию качеством |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
Тема 1.3 |
Современные концепции и |
|
2 |
|
2 |
4 |
|
модели управления качеством |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Тема 1.4 |
Государственные и между- |
|
2 |
|
2 |
4 |
|
народные стандарты и системы каче- |
|
|
|
|
|
|
|
ства |
|
|
|
|
|
|
6 |
РАЗДЕЛ 2. Инструменты контроля, |
|
|
|
|
|
|
|
анализа, управления и улучшения |
|
|
|
|
|
|
|
качества |
|
|
|
|
|
|
7 |
Тема 2.1 |
Контроль в системе управ- |
2 |
|
|
4 |
6 |
|
ления качеством |
|
|
|
|
|
|
8 |
Тема 2.2 |
Основные инструменты |
|
2 |
|
4 |
6 |
|
контроля качества |
|
|
|
|
|
|
9 |
Тема 2.3 |
Новые инструменты управ- |
|
|
|
4 |
4 |
|
ления качеством |
|
|
|
|
|
|
10 |
Раздел 3. Разработка и внедрение |
|
|
|
|
|
|
|
систем качества и обеспечение их |
|
|
|
|
|
|
|
функционирования |
|
|
|
|
|
|
11 |
Тема 3.1 Разработка и внедрение си- |
2 |
|
|
4 |
6 |
|
|
стем качества |
|
|
|
|
|
|
12 |
Тема 3.2 |
Обеспечение функциониро- |
|
2 |
|
4 |
6 |
|
вания систем качества |
|
|
|
|
|
|
10