новая папка 1 / 199256

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66

E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлению подготовки 100201.65 Туризм, специализация «Технологии и организация гостиничных услуг»

Москва 2012

1

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»

Составитель учебно-методических материалов: Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна

2

1. Общие положения

Целью изучения дисциплин является – Приобретение студентами знаний об организации работы структурных подразделений гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги клиентам. Студенты получают базовые знания о многообразии дополнительных услуг и технологиях формирования пакета услуг для различных средств размещения. В основе изучения дисциплины лежат задачи образовательного и воспитательного характеров. Студенты приобретают профессиональные навыки обслуживания клиентов в гостиницах, осваивают этикет общения с гостями при предоставлении дополнительных услуг. Изучение дисциплины воспитывает в студентах такие качества, как внимательность, доброжелательность, предупредительность, добросовестность, терпение, умение управлять своими эмоциями, умение работать в команде, уважение к выбранной профессии.

Цель обучения состоит в приобретении студентами комплексных теоретических знаний в вопросах организации работы служб гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги, в изучении новейших отечественных и зарубежных гостиничных технологий, в формировании профессиональных навыков работы на конкретных производственных участках отеля. Целью обеспечения дисциплины является также обеспечение студентов необходимыми знаниями нормативной и законодательной баз, лежащих в основе деятельности этих подразделений. Программа курса разработана в соответствии с требованиями стандартов ВТО и Государственного образовательного стандарта для будущих профессионалов индустрии гостеприимства.

Задачи курса:

– изучение особенностей работы конкретных производственных участков отеля, связанных с оказанием дополнительных и сопутствующих услуг клиентам,

- ознакомление студентов со структурой и спецификой осуществления профессиональной деятельности этих подразделений в различных средствах размещения.

- Изучение современных технологических процессов, лежащих в основе формирования и предоставления дополнительных услуг в различных средствах размещения.

Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе

Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» занимает одно из основных мест в учебном процессе, ориентированном на подготовку профессионалов гостиничного бизнеса, она закладывает студентам фундаментальные знания об организации работы структурных подразделений, приносящих существенные доходы гостиничному

3

предприятию и является важной составляющей частью единого процесса изучения всех дисциплин.

Связь с предшествующими дисциплинами

Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» базируется на знаниях и навыках, полученных студентами в течение четырех лет обучения. Изучение дисциплины является логическим продолжением изучения следующих дисциплин: Основы гостиничной индустрии, Организация обслуживания клиентов в туркомплексе, «Индустрия гостеприимства», «Транспортное обеспечение в туризме»; «Стандартизация, сертификация туристской индустрии»; «Информационные системы и технологии», «Организация и технология обслуживания номерного фонда»; «Организация и технология приема и обслуживания в гостинице», «Типы и характеристика предприятий размещения»...

Связь с последующими дисциплинами

Имея значительный объем знаний, полученных за 4 года обучения, об Индустрии гостеприимства, об организации предоставления дополнительных услуг, об организации обслуживания клиентов в гостиницах, о многообразии средств размещения. Сформировав представление о структуре гостиничных услуг, о правилах их предоставления во всех службах гостиницы, о материально-техническом оснащении различных гостиниц, о современных гостиничных технологиях, законодательной и нормативной базах гостиничной индустрии, о методах контроля деятельности служб гостиницы, студенты с достаточным объемом знаний начнут изучать дисциплину «Управление качеством гостиничных услуг».

Требования к уровню освоения дисциплины

В процессе изучения курса студент должен освоить следующие понятия:

Основной гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

•Цели и задачи дополнительных служб и подразделений;

•Роль данных служб и подразделений в деятельности современного

гостиничного предприятия;

•Функции бизнес-центра.

•Виды транспортного обслуживания клиентов.

•Функции сервис-бюро.

•Функции службы организации питания.

•Об организации хранения личных вещей проживающих.

•Об услугах интерактивного и платного телевидения.

•О телекоммуникационных услугах.

•Об организации отдыха и развлечений в отеле, а также других дополнительных услуг.

•Штатное расписание и должностные обязанности сотрудников данных служб.

4

Студенты должны уметь:

•Организовывать обслуживание клиентов в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов.

•Вести документацию, связанную с данным обслуживанием

•Организовывать труд обслуживающего персонала;

•Использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг.

2.2. Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины «Организация предоставления дополнительных услуг» для заочного обучения

2.3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме и вопросы для самоконтроля

Тема 1. Определение основной услуги, дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Постановление Правительства РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Формирования пакета дополнительных услуг для гостиниц различных категорий и специализаций. Услуга питания в гостиничном предприятии, как основная и дополнительная. Дополнительные услуги предприятий питания «мини-бар» и «room service». Сервис бюро, его назначение, функции. Характеристика и технология предоставления услуг в Сервис бюро. Услуга визовой поддержки. Значение формирования пакета дополнительных услуг.

Тема 2. Организация работы СПА салонов в гостинице

Организация работы СПА салонов, оздоровительных залов и с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный гимнастический залы, массаж, русская, финская и турецкая бани и т.д.).

5

Тема 3. Телекоммуникационные услуги в отелях

Организация работы операторов телефонной станции. Должностные инструкции телефонистов. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства. Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей (Wake-up-call). Различные способы осуществления побудки в современных отелях. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы. Порядок оплаты дополнительных услуг гостиницы. Приём заявок о неисправностях телефонной аппаратуры.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Камера хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы.

Тема 4. Услуги Бизнес центра

Причины растущих потребностей в услугах этого структурного подразделения. Режим работы бизнес центра в конгресс-отелях. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах. Услуга заказа транспорта для туристов, заказ такси, аренда автомобиля из парка гостиницы. Услуга трансфера и парковки автомобилей.

Дополнительные платные услуги хозяйственной и технической служб гостиницы. Организация работы парикмахерской, салона красоты, графики работы.

Тема 5. Организация предоставления сопутствующих услуг

Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости). Продление срока проживания. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля. Организация отдыха и развлечений в гостинице. Услуга проживания в гостинице с животными. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

2.4. Задания для контрольных работ

1.Организация и технология предоставления услуг в бизнес-центре

гостиницы.

2.Организация и технология предоставления услуг сервис-бюро

гостиницы.

3.Организация и технология работы подразделений по организации экскурсионного обслуживания клиентов.

4.Технология предоставления услуг по организации досуга

проживающих.

5.Организация и технология работы по предоставлению транспортного обслуживания клиентов отеля.

6.Организация и технология предоставления услуг питания

клиентам отеля.

7.Организация и технология работы службы Roomservice гостиничного предприятия.

8.Организация и технология предоставления услуг мини-бара в

гостиницах.

6

9.Организация и технология работы отдела по организации банкетов и конференций отеля.

10.Организация и технология работы операторов телефонной станции отеля.

11.Организация предоставления услуг СПА салона.

12.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.

13.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

14.Организация и технология предоставления медицинских услуг в

гостинице.

15.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.

16.Организация предоставления дополнительных услуг в мотелях (транзитных и конечных).

17.Организация предоставления дополнительных услуг в апарт-

отелях.

18.Организация предоставления дополнительных услуг в конгресс

отелях.

19.Организация предоставления дополнительных услуг в казино-

отелях.

20.Организация предоставления дополнительных услуг в курортных

отелях.

21.Организация предоставления дополнительных услуг во флотелях.

22.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы (сауны, бани, спортивного центра...).

23.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда авто, заказ авто).

24.Организация предоставления услуг прачечной-химчистки, швеи, флористов.

25.Организация предоставления Интернет услуг в гостинице (Интернет в номере, WiFi зоны в отеле, Интернет-кафе…).

26.Услуга питания, как основная и дополнительная услуга гостиничного предприятия.

27.Дополнительные платные услуги хозяйственной службы.

28.Дополнительные платные услуги технической службы.

29.Организация предоставления дополнительных услуг

арендаторам гостиницы.

30. Организация предоставления услуг трансфера и парковки автомашин.

Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.

7

Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена или зачета.

Преподаватель по данному курсу:

Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна. (данные кафедры - ком.105, тел. 454-31-54).

2.5. Перечень вопросов для подготовки к экзамену (зачету). Формат и содержание зачета

Вопросы для зачета

1.Организация и технология работы бизнес-центра отеля.

2.Организация и технология работы сервис-бюро отеля.

3.Организация и технология предоставления экскурсионного

обслуживания клиентам отеля.

4.Организация и технология предоставления транспортного обслуживания клиентам отеля.

5.Организация и технология предоставления питания клиентам отеля.

6.Организация и технология работы службы Roomservice.

10.Правила телефонного этикета в гостиницах.

11.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.

12.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

13.Организация и технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.

14.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.

15.Организация и технология работы службы дворецких (батлеров) высококлассного отеля

16.Порядок расчета с клиентами отеля за предоставленные

дополнительные платные услуги.

17.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы.

18.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда

авто, заказ авто).

19.Организация и технология предоставления услуги трансфера.

20.Услуги, предоставляемые бизнес-центром.

21.Режим работы бизнес-центра в высококлассных отелях.

22.Технология обеспечения гостей автотранспортом в высококлассных

отелях.

8

23.Требования, предъявляемые водителям отдела по прокату автомобилей в отеле.

24.Способы осуществления оплаты автотранспортных услуг в гостиницах.

25.Основные функции сервис-бюро.

26.Примеры традиционных и эксклюзивных экскурсий.

27.Индивидуальное и групповое экскурсионное обслуживание в

отелях.

28.Способы осуществления оплаты экскурсионных услуг в гостиницах.

29.Технология осуществления визовой поддержки клиентам.

30.Услуги питания в гостинице.

31.Услуги баров в отелях.

32.Характеристика мини-баров.

33.Технология осуществления услуги мини-бара.

34.Характеристика службы room-service.

35.Технология предоставления услуг сотрудниками службы room-

service.

36.Услуги интерактивного (платного) телевидения в гостиницах.

37.Виды сейфов, предоставляемые в распоряжение гостей.

38.Характеристика и назначение камеры хранения в отеле.

39.Виды телекоммуникационных услуг, предоставляемых гостям в высококлассных отелях.

40.Технология сохранения конфиденциальности проживания гостей.

41.Характеристика телефонного этикета в высококлассных отелях.

42.Виды дополнительных услуг, которые всегда включены в оплату

номера.

43.Подразделения, занимающиеся организацией отдыха и развлечений клиентов отеля.

44.Технология процедуры перевода гостя из одного номера в другой.

45.Организация медицинской помощи в отелях.

46.Порядок размещения гостей с животными в отелях.

47.Технология предоставления услуги пользования сейфом ячейкой.

48.Правила предоставления услуг камеры хранения.

49.Технология предоставления услуги трансфера.

50.Организация работы СПА салона в гостинице.

51.Правила предоставления услуг офисам в гостиницах.

51. Услуги прачечной-химчистки.

53. Организация работы автомат-кафе

54 Организация работы Интернет кафе.

55.Услуги бизнес-центра в конгресс-отеле.

56.Организация работы подразделений по организации досуга

проживающих.

2.6. Перечень рекомендуемой литературы:

9

Основная литература

1.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96г. №132-ФЗ.

2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.

3.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму (Ростуризм) № 86 от 21 июля 2005.

4.Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"

5.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997г. №

490.

6.Москва гостеприимная. Вчера и сегодня: в 3-х кн. - М.: Изд. Программа Правительства Москвы.

7.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

8.Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы» Учебное пособие – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

Дополнительная литература:

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.

2.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. Пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

3.Андросов С.П. Технические средства предприятий сервиса, Омск, 2004.

4.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.

5.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.-176 с.

6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы. Перспективы. - М.: «Молодая гвардия», 2005.

7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2004.

8.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.

9.Беляев М.И. «Организация производства и обслуживания в общественном питании». М. Экономика», 1986.

10.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.

10