новая папка 1 / 207588

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ТУРИЗМА

«ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ УСЛУГ ИНДУСТРИИ

ТУРИЗМА»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлению подготовки 100201.65 «Туризм»

Москва 2012

Рабочая программа составлена на основании ГОС СПО и учебного плана МГИИТ на кафедре «Туризм»

факультета «Туризм и гостеприимство»

Составитель:

Макаров И.Б., ст. преп. Кафедры «Туризм» Кутепова Г.Н., к.э.н., доцент кафедры туризма

1. Цели и задачи учебной дисциплины, ее место в учебном процессе

1.1. Цели и задачи изучения дисциплины

Целью изучения курса «Технология продаж услуг туристской индустрии» является подготовка студентов к практической деятельности по организации продаж туруслуг в качестве специалистов по туризму с использованием знаний, полученных при изучении технологических процессов, применяемых туристскими фирмами в разработке и реализации турпродукта.

Главная задача изучения курса «Технология продаж услуг туристской индустрии» заключается в ознакомлении студентов с методами реализации турпродукта, технологическими процессами работы туристических фирм (туроператоров и турагентов), в знании отечественных законодательных актов и правил, используемыми туристическими фирмами при организации поездок российских и иностранных туристов.

Формируемые в процессе изучения дисциплины компетенции относятся к следующим областям знаний и навыков: особенности формирования рынка туристских услуг; основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг; офисная технология – как основа технологии продаж; основы психотехнологии продаж услуг туристской индустрии; технологическая документация сопровождения продаж; знание способов влияния на процесс принятия решений о покупке продукта туристской индустрии; опыт в использовании различных способов ведения продаж; выбор оптимальной стратегии продаж туристских услуг;

проектирование каналов распределения; подготовка к продажам; пробуждение интересов потенциальных клиентов; привлечение и удержание клиентов; нейтрализация возражений потенциального клиента; работа с

рекламациями; продажи на выставках; продажи через Интернет; продажи по телефону.

1.2. Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе

Знания и навыки, получаемые при изучении данной дисциплины имеют прикладное значение. Для осуществления успешных продаж в практической туристской деятельности необходим также творческий подход.

Особенностью дисциплины «Технологии продаж услуг туристской индустрии» является необходимость использования фундаментальных и прикладных знаний (по технологии, психологии, аналитике, туристским формальностям, этикету, конфликтологии и др.) при освоении теории и получении практических навыков, поскольку от уровня подготовки специалиста и его осведомленности в различных вопросах зависит успех в продажах, как результат коммерческой деятельности любого туристского предприятия.

Наиболее значимыми разделами дисциплины являются:

Раздел 1. Реализация турпродукта, формы и каналы сбыта.

Раздел 4. Техника продаж и компьютерные средства автоматизации продаж.

1.3. Связь с предшествующими дисциплинами

Для изучения дисциплины «Технологии продаж услуг туристской индустрии» студент должен иметь твердые знания по изученным дисциплинам:

–«Основы туризма», – основные понятия и терминология, применяемые в туризме;

–«Анализ туристских рынков», как этап деятельности предприятия туристской индустрии, предшествующий продажам;

–«Правовое регулирование в туризме», – разделы, касающиеся нормативноправового сопровождения продаж услуг туристской индустрии;

–«Транспортное обеспечение в туризме», – разделы, касающиеся бронирования и продажи транспортных услуг.

Так же необходимы знания и навыки, полученные в результате изучения следующих дисциплин: «Русский язык и культура речи», «Информационные системы и технологии», «Человек и его потребности», «Профессиональная этика и этикет», «Речевая коммуникация», «Менеджмент туризма», «Маркетинг туризма». Дисциплина «Технология продаж услуг туристской индустрии» тесно связана с дисциплинами по технологии и организации услуг предприятий туристской индустрии (туроператорских, турагентских, гостиничных, питания). Дисциплина «Технология продаж услуг туристской индустрии» тесно связана с учебными дисциплинами, изучаемыми студентами параллельно («Корпоративная культура и управление персоналом», «Конфликтология» и др.). Необходимый уровень знаний для освоения дисциплины «Технологии продаж услуг туристской индустрии»:

–основные понятия в последней редакции Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»;

–структура индустрии туризма;

–схемы продвижения туристского продукта;

–законы РФ: «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в РФ»;

–сравнительные параметры видов транспорта, критерии выбора вида и типа транспортного средства для туристского путешествия;

–современные системы поиска и бронирования туров;

–паспортно-визовое обеспечение международного туризма.

1.4. Связь с последующими дисциплинами

Для дополнения знаний и навыков, полученных в результате изучения дисциплины «Технология продаж услуг туристской индустрии» будущему специалисту по туризму в практической деятельности по организации продаж туруслуг требуется изучение следующих дисциплин, предусмотренных ГОС ВПО: «Управление качеством услуг в туризме» – разделы, касающиеся регулирования качества обслуживания, как средства стимулирования продаж услуг туристской индустрии, «Бухгалтерский учет

предприятия туристской индустрии» и «Налоги и налогообложение» – разделы, касающиеся сопровождения продаж услуг туристской индустрии. В изучаемой дисциплине с ними связаны:

Раздел 2. Работа с индивидуальным клиентом и турагентом Раздел 3. Техника оформления туристских документов

Знания и навыки, полученные студентом при изучении дисциплины «Технология продаж услуг туристской индустрии» могут быть использованы во время прохождения преддипломной практики на предприятиях туристской индустрии и при написании ВКР, имеющую практическую направленность.

2.Требования к уровню освоения дисциплины

Врезультате изучения дисциплины студент должен знать:

–формы и каналы сбыта турпродукта;

–функции менеджера и требования к организации работы персонала;

–технологию работы с индивидуальным туристом и турагентом;

–нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность туристских фирм, их практическое применение;

–последовательность действий при организации продаж услуг туристской индустрии;

– технологические процессы продвижения и реализации турпродукта; принципы и правила работы с претензиями клиентов.

Студент должен уметь:

–помочь клиенту в выборе тура, дать необходимую и полную информацию о туре, заполнить туристские документы, своевременно и точно провести бронирование и оформить договор с клиентом;

–работать с клиентом в офисе и по телефону, применяя нужные методики. Студент должен приобрести навыки:

–правильного заполнения туристских документов;

–использования компьютерных средств автоматизации продаж;

–ведения баз данных предоставляемых услуг, постоянных клиентов, поставщиков услуг и др.

3. Распределение учебных занятий по семестрам и тематический план изучения дисциплины

3.1. Распределение видов и часов учебных занятий дисциплины по семестрам

3.2. Тематический план изучения дисциплины

Раздел 2. Работа с индивидуальным клиентом и турагентом

4. Использование каталогов и 2 1 1 ценовых приложений как инструмента продажи при работе с индивидуальным клиентом

4. Содержание дисциплины

4.1. Теоретический курс

Раздел 1. Реализация турпродукта, формы и каналы сбыта.

Тема 1. Создание эффективной сбытовой среды.

Формы и каналы реализации турпродукта. Собственные бюро продаж туроператора. Контрагентская сеть. Сбытовая политика. Продажа туров через агентскую сеть. Франчайзинговое соглашение.

Тема 2. Порядок предоставления туристских услуг Прием заказа на туристское обслуживание. Предложение турпродукта

клиенту. Выбор турпродукта клиентом. Оформление листа бронирования. Выполнение заказа.

Тема 3. Функция менеджера. Требования к организации работы персонала

Информирование посетителей. Прием заявок на бронирование тура. Бронирование туруслуг. Оформление турдокументов. Организация работы персонала. Подбор персонала. Функции структурных подразделений. Обязательные требования к персоналу. Должностные обязанности.

Раздел 2. Работа с индивидуальным клиентом и турагентом

Тема 4. Использование каталогов и ценовых предложений как инструмента продаж при работе с индивидуальным клиентом Фирменные каталоги. Прайс-листы. Рекламные сборники. Их

содержание и особенности оформления. Методы использования в работе с индивидуальным клиентом.

Тема 5. Техника и методики продаж по телефону Значимость телефонного общения. Первоначальная мотивировка

клиента. Менеджер по продажам: его обязанности, уровень подготовки, навыки и знания.

Тема 6. Бронирование услуг, их подтверждение, учет специальных требований клиентов (диета, медицинские, религиозные показания и т.д.).

Бронирование услуг, их подтверждение, учет специальных требований клиентов (диета, медицинские, религиозные показания и т.д.).

Бронирование по разовым заявкам. Использование компьютерной техники и международных систем бронирования.

Раздел 3. Техника оформления туристских документов

Тема 7. Порядок прохождения заявки клиента и оформления договорных отношений между турфирмой и клиентом. Договор на туристское обслуживание.

Заявка на тур. Договор между иностранной фирмой и направляющей российской турфирмой. Индивидуальный (заказной) тур. Договор на туристское обслуживание. Договор с клиентом. Существенные условия договора.

Тема 8. Правила аннуляций и изменений туров.

Отказ от забронированных туристских услуг. Аннуляция, её виды.

Сроки аннуляции и штрафные санкции. Размер аннуляционного штрафа. Тема 9. Оформление турпакета. Турдокументы.

Туристская путевка. Туристский ваучер. Программа путешествия. Страховой полис. Транспортные документы (билеты). Памятка.

Тема 10. Оформление документов на транспорт.

Международные перевозки в выездном туризме. Международные полеты, их виды. Сервис, предлагаемый авиакомпаниями. Договоры турфирм с авиакомпаниями. Квота мест. Виды квот. Агентское соглашение. Чартерные рейсы: обязанности заказчика, перевозчика.

Тема 11. Паспортные и визовые формальности Существующие типы загранпаспортов. Обязанности турфирмы по

соблюдению визовых формальностей. Туристская виза. Транзитная виза. Групповая виза. Визовая поддержка принимающей стороны. Шенгенская виза.

Тема 12. Страхование Основные виды страхования: имущественное, личное (в том числе

медицинское), страхование ответственности. Величина страховой суммы и