новая папка 1 / 236039
.pdf–рассмотреть причины, виды и способы разрешения межличностных конфликтов в сервисной деятельности;
–оценить роль конфликта в развитии навыков эффективного взаимодействия в сложных ситуациях человеческих отношений;
–проанализировать психологические компоненты деятельности работника
контактной зоны.
Содержание занятия:
1.Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.
1.1.Понятие о жалобах и конфликтах.
1.2.Нормативные документы, используемые при рассмотрении жалоб клиентов.
1.3.Межличностные конфликты в сервисной деятельности.
2.Типы межличностных конфликтов.
2.1.Ценностные конфликты.
2.2.Конфликты интересов.
2.3.Конфликты, возникающие из-за нарушения норм или правил взаимодействия.
2.4.Характеристики конфликта: характер и острота конфликта.
2.5.Факторы, определяющие остроту конфликта.
3.Причины, виды и исходы конфликтов в сервисной деятельности.
3.1.Причины конфликтов: производственные, личностные, психологическая непереносимость.
3.2.Виды конфликтов по содержанию и направленности.
3.3.Исходы конфликтов: полное разрешение конфликта, частичное разрешение конфликта, возврат к исходному состоянию.
3.4.Формула возможного позитивного эффекта конфликта: конфликт ведет
кизменениям, изменения – к адаптации, адаптация – к выживанию.
4.Способы разрешения конфликтных ситуаций.
4.1.Силовые стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
4.2.Формы поведения участников межличностной конфликтной ситуации, основывающиеся на стремлении уйти от конфликта.
4.3.Переговорные стратегии как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов.
4.4.Факторы, влияющие на конструктивный выход из конфликта.
5.Способы разрешения конфликтов в сервисной деятельности.
5.1.Использование нейтрализующей фразы.
5.2.Спокойствие и самообладание.
5.3.Посредничество третьего лица.
5.4.Разъединение конфликтующих.
5.5. Способствование свободному развитию конфликта.
5.6.Оперативное пресечение конфликта.
6.Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.
6.1.Психологическая характеристика работника сервисного предприятия: зрительные и слуховые ощущения, творческое мышление, внимание,
память, самоконтроль.
6.2.Социальные роли: работник контактной зоны и заказчик (клиент).
6.3.Тип темперамента работника контактной зоны.
6.4.Понятие характера, нравственные, эмоциональные, волевые и интеллектуальные черты характера.
6.5.Формирование характера человека.
7.Тактика сервисного обслуживания клиента.
7.1.Первый этап «Овладение вниманием клиента».
7.2.Второй этап «Стимулирование решения клиента сделать заказ на приобретение данного товара или услуги».
7.3.Третий этап «Завершение процесса обслуживания».
7.4.Психологическое воздействие на клиента в процессе обслуживания.
Тема 5. Культура сервиса и морально-нравственный характер
общения людей
Цель занятия:
–рассмотреть этические и эстетические компоненты сервисной деятельности;
–оценить роль культуры сервиса в повышении конкурентоспособности сервисного предприятия;
–проанализировать динамику культуры обслуживания в разные периоды
сферы услуг.
Содержание занятия:
1.Культура сервиса.
1.1.Понятие и уровни культуры сервиса.
1.2.Особенности культуры обслуживания в разные периоды развития сферы услуг: советский и современный периоды.
1.3.Профессиональная основа сервисной деятельности.
1.4.Психологические особенности процесса обслуживания потребителей.
2.Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.
2.1.Этические основы сервисной деятельности.
2.2.Профессионально-служебная этика сервисной деятельности.
2.3.Служебный этикет сервисной фирмы.
2.4.Эстетические компоненты обслуживания.
3.Профессиональный кодекс специалиста по сервису.
3.1.Понятие и уровни профессионального кодекса.
3.2.Свойства и основные составляющие профессионального кодекса специалиста по сервису.
4.Имидж делового человека.
4.1.Понятия и ключевые факторы имиджа.
4.2.Цель имиджмейкинга и формирование управляемого имиджа.
4.3.Понятие и роль имиджэффекта в общении.
Тема 6. Информационный сервис и Интернет-экономика
Цель занятия:
–рассмотреть взаимосвязь качества жизни постиндустриального общества и процесса внедрения новых технологий;
–оценить роль сетевой экономики в сервисной деятельности;
–проанализировать перспективы информационных технологий в области управления качеством услуг.
Содержание занятия:
1.Информационный сервис и интенсивные технологии в сервисной деятельности.
1.1.Понятие и роль информационных технологий в современном сервисе.
1.2.Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.
1.3.Перспективы информационных технологий в области управления качеством услуг.
2.Этика и этикет информационного сервиса.
2.1.Качество и уровень жизни постиндустриального общества.
2.2.Проблема и уровни защиты информации.
2.3.Профессиональный кодекс специалиста по информационному сервису.
2.4.Понятие информационной культуры.
2.5.Правила этикета при пользовании электронной почтой.
3.Интернет-сервис в современном обществе.
3.1.Особенности современного общества.
3.2.Роль сетевой экономики в сервисной деятельности.
3.3.Особенности сетевой экономики.
4.Сетевая экономика: проблемы и особенности развития.
4.1.Понятие и структура интернет-экономики.
4.2.Роль государства в формировании интернет-экономики.
4.3.Проблемы развития интернет-экономики в России.
Тема 7. Сервисные услуги постиндустриального общества
Цель занятия:
– рассмотреть основные виды сервисных услуг постиндустриального общества;
– проанализировать перспективы развития современного сервиса.
Содержание занятия:
1.Сервисные услуги в туризме и их потребители.
1.1.Специфика предоставления сервисных услуг в туризме.
1.2.Турист как потребитель услуг.
1.3.Тенденции развития мирового рынка туристических услуг.
2.Транспортные услуги.
2.1.Классификация транспортных услуг.
2.2.Повышение качества транспортных услуг.
2.3.Тенденции развития сервисных услуг на транспорте.
3.Услуги гостиничного сервиса.
3.1.Основные сервисные службы гостиницы.
3.2.Производство и реализация гостиничных услуг.
3.3.Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
4.Питание как комплекс сервисных услуг.
4.1.Питание в системе сервисных услуг.
4.2.Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса.
4.3.Инновационные формы предоставления сервисных услуг в ресторане.
5.Услуги анимационного сервиса.
5.1.Значение анимации в современной сервисной деятельности.
5.2.Технологии разработки анимационных услуг.
5.3.Перспективы развития анимационного сервиса.
6.Сервисное обслуживание совещаний, выставок и конференций.
6.1.Совещание и его сервисное обслуживание.
6.2.Сервисные услуги, предоставляемые на выставках.
6.3.Специфика сервисного обслуживания конференций.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Руденко, Л.Л. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие / Л.Л. Руденко. –
М.: Дашков и К°, 2012. – 208 с.
2.Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие. – 3-е изд. испр. и доп. / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под. общ. ред. Ю.М. Краковского. – Ростов н/Д: МарТ, Феникс, 2010. – 254 с.
3.Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты [Текст]: учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко.
– Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. – 156 с.
4.Лойко О.Т. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
5.Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов. – 2-е изд. испр. и доп. / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
6.Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст]: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. Ж.А. Романович. – М.: Дашков и К°, 2006. – 284 с.
7.Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие. – 3-е изд. / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов [и др.]; под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.:
Питер, 2005. – 156 с.
8.Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники [Текст] / под. общ. ред. Н.М. Комарова. – М.: Дело и сервис, 2005. – 240 с.
9.Егоршин, А.П. Этика деловых отношений [Текст]: учеб. пособие для вузов. – 2-е изд. / А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. – Н.Новгород:
НИМБ, 2008. – 400 с.
10.Васильева, О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции [Текст] / О.Е. Васильева. – М.: Экономика, 2007. – 175 с.
11.Шварц Герхард. Управление конфликтными ситуациями: диагностика, анализ и разрешение конфликтов [Текст] / Герхард Шварц. Пер. с нем. Л.В. Конторовой. – М.: Изд-во В.Регена, 2007. – 296 с.
ВВЕДЕНИЕ В СЕРВИСНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Методические указания к практическим занятиям по дисциплинам
«Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков»
Составитель Тарасова Наталия Владимировна
Редактор Е.А. Федюшина
Подписано в печать |
2013. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная. |
Ризография. Печ. л. 1,0. Тираж 50 экз. Заказ №
Издательство Липецкого государственного технического университета.
Полиграфическое подразделение Издательства ЛГТУ.
398600, Липецк, ул. Московская, 30.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра механики пластического деформирования
Введение в сервисную деятельность
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям по дисциплинам
«Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков»
Составитель Н.В. Тарасова
Рукопись утверждаю |
Заведующий кафедрой механики |
|
пластического деформирования |
|
И.М. Володин |
“___” ________ 2013 г.
Липецк
Липецкий государственный технический университет
2013
1780
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра механики пластического деформирования
Введение в сервисную деятельность
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям по дисциплинам
«Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков»
Составитель Н.В. Тарасова
Липецк Липецкий государственный технический университет
2013