новая папка 1 / 200043

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА

(ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58;

факс: (495)454-31-66

E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)

Москва 2012

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича на кафедре «Гостиничное дело» факультета туризма и гостеприимства

Автор: доцент В.А. Мартынова

1. Общие положения

Цель методических указаний: реализация государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности при заочной форме обучения по дисциплине «Организация службы гостиничного предприятия»; оказание помощи студентам -

заочникам (далее - студент) в организации их самостоятельной работы над изучением учебного материала.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр услуг для клиентов, которые определяются категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.

В гостиницах для организации обслуживания обязательны следующие службы: в номерном фонде - служба приема и размещения, служба бронирования, служба поэтажного обслуживания; службы общественного питания; бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, служба снабжения, коммерческая служба, служба маркетинга и продаж, служба персонала, финансовая и техническая служба и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником получения доходов гостиницы.

Исходя из этого в программе обучения студентов требуется наличие специальной дисциплины «Организация службы гостиничного предприятия», изучению которой должно уделяться большое значение.

Данная дисциплина направлена на формирование представлений о новейших тенденциях в технологиях и организации обслуживания потребителей гостиничных услуг, что позволит студентам получить знания, необходимые менеджерам различных служб гостиничных предприятий.

Целью изучения дисциплины является приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков организации служб гостиничного предприятия для предоставления основных и дополнительных услуг в отеле.

Задача изучения дисциплины - изучение вопросов работы конкретных производственных подразделений отеля, связанных с оказанием основных и дополнительных услуг клиентам отеля.

Программа дисциплины «Организация службы гостиничного предприятия» составлена в соответствии с «Требованиями к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки выпускников высшего профессионального образования и «Квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии».

В результате изучения дисциплины студенты должны знать:

•цели и задачи служб гостиничного предприятия;

•роль каждой службы в деятельности современного гостиничного

предприятия;

•проблемы и трудности, с которыми сотрудники службы сталкиваются в процессе предоставления гостиничных услуг;

•функции Служб номерного фонда: службы приема и размещения,

службы бронирования, административно-хозяйственной службы, службы бытовых услуг, бизнес-центр, служба консьержей, подносчиков багажа;

•функции сервис-бюро;

•функции служб общественного питания;

•об организации деловых услуг и технологии работы бизнес-центра

•об организации спортивно-оздоровительных услуг, досуга в отеле, а также других сопутствующих услуг;

•функции службы персонала в комплектовании служб гостиницы персоналом нужной квалификации и специализации;

•функции и должностные обязанности сотрудников технических

служб.

Студенты должны уметь:

•организовывать обслуживание клиентов в службах и подразделениях по предоставлению основных и дополнительных услуг с учётом международных требований, современных технологий;

•вести документацию, связанную с организацией обслуживания и работой служб;

•организовывать работу обслуживающего персонала в службах гостиницы;

•использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности обслуживания и качества гостиничных услуг.

2. Содержание курса

Предоставление широкого спектра гостиничных услуг.

Бизнес центр, его необходимость и предназначение, спектр предоставляемых услуг. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах. Сервис бюро, его назначение, функции. Услуга по продлению визы.

Организация питания в гостиницах и туристических комплексах. Ресторанное обслуживание, обслуживание в кафе, барах. Служба roomservice. Континентальный завтрак и завтрак по меню. Мини-бары. Порядок пополнения и контроля мини-баров. Ассортимент, расценки на продукты и напитки в мини-барах. Электронные мини-бары.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Камера

хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы.

Телекоммуникационные услуги в отелях. Организация работы операторов телефонной станции. Должностные инструкции телефонистов. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей (Wake- up-call). Различные способы осуществления побудки в современных отелях. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы. Приём заявок о неисправностях телефонной аппаратуры.

Широкие возможности телефонных систем современных гостиниц. Требования к работникам телефонной службы.

Парикмахерская, салоны красоты, графики работы.

Организация отдыха и развлечений в гостинице, а также других сопутствующих услуг. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный гимнастический залы, массаж, русская, финская и турецкая бани и т.д.).

Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.

Пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски; различные бутики. Порядок обслуживания, формы оплаты во вспомогательных и дополнительных службах.

Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости). Продление срока проживания.

3. Тематический план учебной дисциплины

4.Задания для контрольных работ

1.Классификация услуг гостиничного предприятия.

2.Организация работы и функции Службы номерного фонда.

3.Организация работы и функции Службы приема и размещения.

4.Организация работы и функции административно-хозяйственной службы.

5.Организация работы и функции Службы бронирования.

6.Организация работы и функции Транспортное обслуживание в гостиницах.

7.Организация работы и функции Сервис бюро, его назначение.

8.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

9.Организация хранения личных вещей проживающих (камера хранения, сейфы).

10.Организация питания в гостиницах и туристических комплексах (ресторанное обслуживание, обслуживание в кафе, барах).

11.Организация работы и функции Службы room-service.

12.Классификация услуг питания (виды завтраков: континентальный и по

меню).

13.Мини-бары (порядок пополнения и контроля, ассортимент, расценки на продукты и напитки в мини-барах, электронные мини-бары).

14.Организация предоставления деловых услуг в гостиницах и

туристических комплексах.

15.Организация работы и функции Коммерческой службы.

16.Организация работы и функции Службы маркетинга и продаж.

17.Организация работы и функции Службы рекламы.

18.Организация работы и функции Службы по проведению культурных и

массовых мероприятий (максимизация продаж и доходов).

19.Организация работы и функции Бухгалтерии и службы снабжения.

20.Организация работы и функции Службы бытовых услуг.

21.Организация досуга и спортивно-оздоровительных услуг в гостинице.

22.Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.

23.Организация работы и функции Службы по управлению персоналом.

Методические рекомендации по выполнению контрольной работы

Работа оформляется на машинописной бумаге формата А 4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1, 5 интервал между строк).

Работа должна состоять из:

1.Титульного листа (приложение 1).

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введение (не более 3 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 2 стр.).

6.Списка использованной литературы (обязательно).

Общий объем работы не более 20 стр.

При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).

При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.

Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.

Литературу для раскрытия тем можно найти:

1.В библиотеке МГИИТ.

2.В Российской государственной библиотеке (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина).

3.В библиотеках других Вузов

Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.

Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена.

5. Перечень вопросов для подготовки к экзамену (зачету). Формат и содержание экзамена (зачета), критерии оценки

1.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

2.Договорные отношения между клиентом и гостиничным

предприятием.

3.Правовые вопросы технологии и организации предоставления гостиничных услуг. Понятия: «гостиница», «Потребитель», «Исполнитель». Дать определение термина «Услуга» и ее специфические черты.

4.Структура уровней «Гостиничного продукта» (основной,

сопутствующий, дополнительный «продукт» (услуга).

5.Организация обслуживания клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства.

6.Роль и место службы приема и размещения в общей

организационной структуре современного гостиничного предприятия.

7.Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами и подразделениями отеля занятыми в процессе обслуживания.

8.Требования к персоналу службы приема и размещения.

9.Стандарты обслуживания: внешний вид, культура речи, телефонный этикет.

10.Организация работы службы бронирования номеров.

11.Типы бронирования.

12.Подтверждение бронирования (процедура).

13.Аннуляция бронирования.

14. Правовые аспекты взаимоотношений по вопросам бронирования между гостиницами и тур операторами, а также между гостиницами и частными лицами (индивидуалами).

15.Организация работы службы приема и размещения гостей.

16.Порядок регистрации документов и учет иностранных граждан

вгостинице.

17.Порядок расчета оплаты в соответствии с единым расчетным часом, почасовая оплата, посуточная оплата, дневное использование

гостиничного номера в соответствии с требованиями «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».

18.Организация работы службы обслуживания номеров. Виды уборок номера

19.Организация работы служб по предоставлению деловых услуг.

20.Служба персонала: основные цели, задачи и функции

21.Коммерческая служба гостиницы – основные функции и

задачи.

22.Требования к персоналу служб общественного питания –

стандарты.

23.Контрольные функции технической службы гостиницы.

ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ ПРИ ПРИЕМЕ ЭКЗАМЕНА Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».