новая папка 1 / 191812

Рабочая программа составлена на основании ФГОС ВПО и учебного плана МГИИТ

на кафедре Психологии управления

(наименование кафедры)

факультета ЭиУ

(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)

Рабочая программа утверждена на заседании кафедры Психологии управления

(наименование кафедры)

Протокол заседания от «___»_______ 20 ___ г. № ____

Знать:

основные понятия изучаемого учебного курса;

основные этапы продаж в организации;

основные этапы установления и развития психологического контакта с клиентом;

совокупность основных, применяемых в психотехнологии продаж, психодиагностических методов и методик;

основные методы выявления потребностей клиента;

основные меры профилактики возникновения психологических барьеров, негативных установок в общении и взаимодействии;

основные правила и способы разрешения конфликтных ситуаций в диаде

«менеджер – потребитель услуг сферы туризма». Уметь:

использовать полученные о потребителе психодиагностические данные для оптимального взаимодействия с ним в процессе профессиональной деятельности;

оценивать собственный уровень развития личностных характеристик для коррекции поведения в профессиональной сфере деятельности; адекватно оценивать собственные действия и принимать меры по оптимизации своего поведения;

оценивать социально-психологический тип личности клиента, выбирать оптимальную стратегию и тактику поведения с потребителем услуг;

быстро входить в контакт и устанавливать доверительные отношения с клиентом;

точно и корректно определять потребности и возможности клиента, гибко и эффективно согласовывать его возможности и потребности с возможностями организации;

устанавливать и поддерживать контакт с клиентом;

эффективно осуществлять презентацию продукта/ услуги;

осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;

работать с возражениями клиента;

преодолевать стереотипы клиента, эффективно предупреждать и разрешать конфликты.

Владеть:

методами экспресс-оценки психического состояния потребителя;

наиболее распространенными методиками оценки личностных характеристик потребителя;

основными коммуникативными методами и приемами делового общения в профессиональной сфере;

социально-психологическими методами эффективной реализации услуг в ходе прямого и косвенного контакта;

навыками и приемами эффективных продаж турпродукта;

приемами самоанализа, самооценки и самоконтроля в процессе реализации услуг.

4.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

Тема 1. Введение в психотехнологию продаж в туризме.

Прикладная психология и ее задачи. Психологическая составляющая технологии продаж. Деловое и дружеское общение: сущность, взаимосвязь и различия. Поведение как проявление отношения. Психологический контакт и успех профессиональной деятельности в сфере услуг. Критерии успеха в профессиональной деятельности работников туристского бизнеса.

Тема 2. Методы психодиагностики в туризме.

Методы получения психодиагностической информации: наблюдение, беседа, опрос, анкетирование, тестирование, эксперимент, анализ результатов деятельности, экспертная оценка, изучение документов.

Этические принципы психодиагностики. Проблемы применения данных психодиагностики в практике продаж. Интерпретация психодиагностических данных.

Ошибки интерпретации. Рекомендации по проведению интерпретации данных психодиагностики.

Тема 3. Психофизиологический уровень психологической характеристики потребителя.

Возраст. Половая принадлежность. Левшество. Физические дефекты и хронические соматические болезни (психосоматика). Конституциональная типология. Характеристика типов темперамента, и их диагностика. Влияние темперамента на взаимодействие с потребителем. Экстраверсия и интроверсия. Экспресс-диагностика типа темперамента по особенностям речи.

Тема 4. Индивидуальные характеристики потребителя.

Методы и методики выявления личностных особенностей: акцентуации характера, психогеометрическая типология, социотипы, интеллектуальный потенциал, стили мышления, творческие способности, направленность личности. Выделение главных психологических особенностей потребителя – партнера по общению.

Тема 5. Экспрессивное поведение потребителя.

Определение эмоциональных состояний и прогноз поведения потребителя по комплексам вербальных и невербальных признаков. Определение и контроль собственных эмоций и мотивации.

Вербальные признаки соотнесения потребителя к определенному типу личности. Характеристика психических состояний потребителя по паралингвистическим параметрам речи: сила голоса, интонация, темп речи. Признаки степени выраженности мотивации потребителя в соответствии с вербальными характеристиками. Экстралингвистические параметры вербального общения.

Невербальные средства общения как основа психодиагностики потребителя. Мимика, жестика, пантомимика как характеристика психических состояний потребителя.

Тема 6. Выявление потребностей клиента.

Потребности и мотивы. Базовые потребности человека и потребительская стоимость товара/услуги. Мотивация как совокупность побуждающих факторов, определяющих активность личности потребителя. Модель принятия решения потребителем о покупке.

Методы и методики диагностики мотивационной сферы личности потребителя: конструктивность мотивации, потребность в достижении, потребность в избегании неудач; потребность в общении, потребность в одобрении; степень удовлетворенности основных потребностей.

Тема 7. Профессионально важные качества менеджера.

Типология личности и выбор профессии: цели, ценности, направленность. Понятие о профессионально важных качествах менеджера: организационно-коммуникативные качества личности, способности к самоуправлению, гибкость мышления, творческие способности, эмпатия. Диагностика специальных свойств, непосредственно связанных с деятельностью менеджера. Синдром эмоционально-психологического выгорания и его диагностика. Стратегии преодолевающего поведения.

Тема 8. Презентация туристских услуг.

Определение и функции презентации. Психологические особенности проведения презентаций. Область применения презентаций. Виды презентаций. Презентация как мероприятие: технические и организационно-психологические аспекты презентации.

Тема 9. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Особенности психологического контакта.

Особенности психологического контакта с потребителем социально-культурных услуг. Значение психологического контакта с потребителем туристских услуг. Оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития доверительных отношений, выхода из контакта. Эмоциональное состояние на момент начала встречи: мимика, жесты, выражения глаз. Динамика развития психологического контакта. Психологические барьеры, профилактика их возникновения.

Тема 10. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Тактика опроса. Техники слушания.

Область применения открытых и закрытых вопросов. Уточняющие и наводящие вопросы. Функции вопросов. Владение инициативой диалога в процессе продажи.

Виды слушания и область их применения. Техника активного слушания, ее этапы. Слушание как основная компетенция специалиста туристских услуг.

Тема 11. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Механизмы, способы и формы воздействия на потребителя.

Основные механизмы психологического воздействия: убеждение, внушение, заражение. Расширение круга потребностей потребителя. Психологические принципы и орудия влияния на потребителя. Работа с возражениями и отказами.

Тема 12. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Психологический конфликт и пути его разрешения.

Сущность, динамика, причины и поводы конфликта, его разновидности и влияние на характер взаимодействия людей. Методы предупреждения и разрешения конфликта. Стили поведения работника индустрии туризма в конфликтной ситуации. Психология разрешения конфликтов. Приемы устранения и разрешения конфликтных ситуаций с потребителями туристских услуг.

5.3. Распределение часов по видам занятий

6. СЕМИНАРСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Семинарские и практические занятия не предусмотрены.

7.ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ (ПРОЕКТОВ)

Курсовая работа не предусмотрена.

8.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Рекомендуемая основная литература:

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения.— М.: Инфра-М, 2011.— 295 с.

2.Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. — М.: Инфра – М., 2012

3.Психология. Под ред. В.Н. Дружинина. СПб.: Питер, 2009.

4.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.

5.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011. - 667

6.Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия, 2009.

7.Ребрик С. Профессиональные продажи: "Золотые стандарты" управления и эффективных техник. — М: Эксмо, 2011

8.Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения – М.: Академический проект, 2009. – 128с.

9.Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. — СПб: Питер, 2012

Рекомендуемая дополнительная литература:

1.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.

2.Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .— СПб.: Речь,

2009

3.Пиз А.,Пиз Б. Язык телодвижений. - М.:"Эксмо", 2011, 464 c

4.Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. Пособие/ Под. ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. –СПб., Речь,

2010.

5.Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию.— СПб.: Речь, 2010

6.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.

7.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.

9.МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Для проведения занятий необходим кабинет с мультимедийной техникой.

10.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ

ДИСЦИПЛИНЫ

Подготовка к контрольной работе

Программой предусмотрено выполнение контрольной работы. Основная задача выполнения контрольной работы состоит в том, чтобы студенты углубили свои знания и умения по основным вопросам курса. Задания контрольной работы рассчитаны на знание ключевых терминов, на умение применять теоретические знания на практике, анализировать.

Выполнение контрольной работы следует начинать после проработки соответствующего материала по учебной литературе. Все необходимые сведения, для выполнения контрольной работы, студенты могут найти в учебных пособиях, указанных в списке основной литературы. Для более углубленного изучения материала приводится список дополнительной литературы.

Контрольная работа

Выполнение контрольной работы «Психологический портрет потребителя» - предполагает самостоятельную внеаудиторную научно-исследовательскую работу студентов. Количество часов для самостоятельной работы по написанию контрольной работы «Психологический портрет потребителя» – 20 часов.

Выполнение этого задания преследует две цели:

1. Получение в процессе выполнения работы практических навыков и умений анализа основных психологических характеристик потребителя.

2. Закрепление полученных в ходе аудиторных занятий теоретических знаний по курсу «Психотехнология продаж в туризме».

Общий объем контрольной работы должен составлять от 20 до 25 страниц. Работа оформляется на бумаге формата А4 (с одной стороны листа) в машинописном варианте (шрифт 14, интервал между сток 1,5, выравнивание «по ширине»).

Работа должна состоять из:

-титульного листа (см. приложение 1);

-введения;

-основной части – характеристики,

-заключения;

-списка использованной литературы.

Титульный лист контрольной работы необходимо оформить в соответствии с приложением к данным методическим указаниям.

Контрольные работы не соответствующие данным требованиям отправляются на доработку.

Контрольная работа должна быть сдана как минимум за 1 месяц до начала сессии.

Студенты, не сдавшие вовремя контрольную работу, соответствующую всем вышеизложенным требованиям, или сдавшие в день зачета - к зачету не допускаются.

Выполнение работы предполагает проведение психологической диагностики и последующего составления психологического портрета потребителя. Психологический портрет составляется на самого студента или на знакомого человека на основании визуальной и тестовой диагностики. Необходимо провести с испытуемым 3-5 тестовых методик, обработать их и представить результаты. В контрольной работе необходимо указать, какие тесты использовали в психодиагностике, описать его и шкалы, которые в нем представлены, а так же дать все показатели, полученные испытуемым по шкалам.

Приведенный ниже план психологического портрета представляет собой полный и развернутый образец схемы работы. При выполнении задания необходимо ориентироваться на предложенные пункты, однако допустимо изложение материала в ином порядке, более удобном для автора. В том случае, если информация по некоторым пунктам является для автора недоступной, описание данных параметров можно опустить.

Для написания контрольной работы возможно применение следующих методов: 1.Наблюдение.

2.Беседа (отношение к фактам, к себе, к другим; уровень общего развития; особенности мировоззрения; отношение к нормам; волевые и темпераментные характеристики).

3.Анализ документов (письма, дневники, отчеты, записки, и др.). 4.Биографический метод (изучение истории жизни).

5.Метод тестов. (3-5 тестов).

6.Метод обобщения независимых характеристик, экспертный метод.

7.Изучение продуктов деятельности.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ЛИЧНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

(общая схема)

А. Внешняя характеристика.

1.Общие сведения о человеке (пол, возраст, национальность). 2.Внешний вид (рост, конституция, состояние кожи, одежда). 3.Мимика, пантомимика.

4.Особенности поведения (открытость, искренность, напряженность, сдержанность, закрепощенность и т.п.).