новая папка 1 / 192853

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштад тский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66 E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по специальности 100201.65 Туризм

Москва 2012

2

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело»

(наименование кафедры)

факультета «Туризм и гостеприимство»

(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)

Составитель учебно-методических материалов:

3

1. Общие положения

Цель методических указаний: реализация государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности при заочной форме обучения по дисциплине «Организация обслуживания»; оказание помощи студентам - заочникам (далее - студент) в организации их самостоятельной работы над изучением учебного материала.

Цель дисциплины состоит в том, чтобы ознакомить студентов, обучающихся по специальности “Туризм”, с основами сервисной деятельности в современном мире и в РФ, добиваясь от них при этом умения оперировать теоретическими понятиями и научно-практическими проблемами в сфере этой деятельности, владения профессиональной тематикой и знаниями, которые станут основой их практической самостоятельной работой в данной области.

Эта цель достигается через решение следующих задач:

1. Раскрыть перед студентами особенности развития сферы социокультурного обслуживания как дифференцированного сегмента современного сектора экономики, предпринимательской активности и потребительской практики, удовлетворяющего производственные структуры, а также социальные потребности, приобретающего огромное значение в развитии общества постиндустриального типа.

2. Ознакомить студентов с историческими этапами развития сервисной деятельности, с теоретическими представлениями о структуре, формах существования и важнейших профессионально-экономических, технологических, социальных, психологических особенностях развития сферы сервиса.

3. Раскрыть сущность конкретных направлений, типов и разновидностей обслуживания в разных областях практики, проанализировать их специфику с точки зрения географии размещения, отображения качественных особенностей

встатистике, кадрового обеспечения, взаимодействия с клиентами и др.

4.Научить студентов владеть важнейшими критериями управленческой и исполнительской деятельности в области социально-культурного сервиса в

зависимости от региональных, этнических, демографических особенностей населения РФ.

5. Ввести обучающихся в проблематику международных проблем развития сферы обслуживания.

Курс «Организация обслуживания» является одним из ведущих в цикле общепрофессиональных дисциплин для будущих специалистов в области туризма. В результате его прохождения студенты должны освоить важнейшие теоретические представления о сервисной деятельности, грамотно разбираться в ее инструментально-прикладных проблемах, свойственных как отечественной практике услуг, так и мировых тенденциям сервисной экономики.

Место курса в профессиональной подготовке выпускника

4

Данный курс обеспечивает подготовку специалистов в области социокультурного сервиса и туризма. Одновременно он может выступать дисциплиной по выбору при подготовке специалистов по менеджменту, маркетингу, экономике и предпринимательству, управлению персоналом и др.

Раскрытие содержания курса «Организация обслуживания» осуществляется на основе научно-теоретической трактовки этой деятельности и на базе ее развития в обществе современного типа, включая российское. При этом учитываются не только разные предметно-концептуальные подходы к раскрытию сущности сервисной деятельности, но и сложная ее природа, которую она формирует в социокультурной практике.

Требования к уровню освоения содержания курса

Студент, освоивший программу данного курса должен:

Знать содержание системы терминов, понятий и теоретических представлений о сфере обслуживания, специфике ее современной организации;

Понимать базовые принципы и ценностные ориентиры развития сферы обслуживания в конкретных исторических условиях;

Освоить основные требования к организации и осуществлению сервисной деятельности как профессиональной активности творческих

работников, менеджеров;Владеть основными навыками организации обслуживания в ходе

производственной практики.

2. Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины для заочного обучения

5

3. Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Организация сферы обслуживания. Место услуг в экономике, государственных отношениях, в культуре.

Раскрытие понятий “социальный”, “культурный”, “деятельность”, “сервис”, “услуги”, “сфера обслуживания”, “социально-культурная сфера”. Сущность сервисной деятельности, ее разновидности и границы. Ее экономическая и социокультурная природа. Специфика сервисной деятельности по характеру, содержанию, организационным формам, конечному продукту и результату.

Отрасли, учреждения и фирмы сферы услуг, предназначенные для поддержания жизнеобеспечения. Сервисная деятельность в отраслях, нацеленных на удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных запросов людей, а также для поддержания их социальных связей и культурного развития людей. Виды сервисной деятельности, обслуживающие процессы производственного обмена, промышленные предприятия.

Становление теоретического анализа сервиса. Анализ услуг в рамках английской классической политэкономии. А.Смит, К.Маркс о сущности услуг и об их роли, месте в системе производства и производственных отношений.

Анализ сервисной деятельности в западной науке как элемента экономики “общества потребления”. Анализ сервиса в постиндустриальную эпоху. Теоретизирование сферы услуг в рамках советского марксизма. Практика и научный анализ сферы услуг в последние десятилетия советского периода. Междисциплинарный подход, методология и методы анализа социокультурного сервиса в рамках разных научных дисциплин и аналитических направлений.

Сущность современной сервисной деятельности как особого вида взаимодействия производителей и потребителей услуг. Соотношение понятий “услуга”, “обслуживание”, “сервисный продукт”. Процесс создания товаров и продуктов сервисного назначения. Особенность услуг по сравнению с вещными предметами, товарами. Услуги, ориентированные на индивидуальные, групповые, массовые потребности. Индустрия сервиса.

Характеристика потребителей сферы услуг. Права потребителя. Потребительский спрос и его колебания (сезонные, кризисные и др.). Специфика учета спроса и общественных потребностей на разных этапах создания сервисного продукта: создание промышленных товаров для индивидуального потребления, их продажа, разные виды услуг в различных областях социальной и семейно-бытовой практики.

Место и роль сервисной деятельности в хозяйственно-экономической деятельности постиндустриального общества. Соотношение сервисной деятельности с первичным и вторичным секторами.

Сервисная деятельность в рамках государственно-правовых отношений. Роль государства и права в развитии сервиса. Правовая регламентация и сертификация сервисных продуктов и услуг. Сервисная деятельность и общество (сфера социальных отношений, сфера быта, отдыха и т.п.). Роль и значение домашних хозяйств в развитии современных форм социокультурного сервиса. Необходимость социокультурных услуг, связанных с социализацией детей и подростков.

Сервисная деятельность и художественно-эстетическая практика (сфера творчества, учреждения культуры, эстетическое развитие молодежи и др.). Сервисная деятельность и религиозная практика. Специфика деятельности церковно-монастырских организаций. Организация паломничества как своеобразная разновидность туристских услуг.

6

Тема 2. История развития услуг и сервисной деятельности в зарубежных странах и в России. Организация услуг современного типа

Исторические процессы разделения труда и занятий в социокультурной практике в зависимости от пола, возраста, климатических зон. Появление социального неравенства, разделения труда и дифференциации хозяйственно-профессиональных занятий в культуре первобытного общества.

Зарождение разного рода услуг и необходимость обслуживания знати в культурах древнего мира. Выделение профессий и занятий, связанных с обслуживанием людей. Роль городов и системы государственных отношений в углублении и регламентации разделения труда. Занятия в сфере права, интеллектуально-художественного труда, религиозной активности и храмовых служб.

Особенности разных видов услуг в Западной Европе в средневековье, в эпоху Возрождения и Просвещения. Новое время и промышленная революция на севере Европы как принципиально новый этап развития сервиса. Отделение сферы сервиса как от домашних занятий, так и от прежних профессий, связанных с ремеслом и элементарными услугами. Зарождение индустриальных форм обслуживание в странах Западной Европы. Превращение в ХХ в. сферы услуг в мощный сектор экономики и социальной практики: позитивные и негативные аспекты данного процесса. Страны Западной Европы и США и роль научнотехнической ренты. Новые индустриальные страны Азии (Япония и др.) Страны с высокой природно-климатической рентой.

Особенности природно-климатического, территориально-ландшафтного, исторического социокультурного развития России. Дореволюционный период: спонтанность и самоорганизующий характер усилий населения в развитии повседневных потребительских услуг. Роль государства в развитии единого хозяйственного механизма, в разделении труда, рыночных отношений в России. Значение института дворовых, домашней прислуги, холопов в обслуживании представителей высших классов и групп.

Значение любительских занятий в сфере культурно-художественных видов активности. Отрасли хозяйства и занятости, работающие на удовлетворение рыночных потребительских запросов (продукты питания, ремесла и народные промыслы, строительство жилья, пожив одежды и обуви, организаторы оздоровительно-гигиенических бытовых услуг и др.) Формирование системы удовлетворения рекреационных, образовательных, эстетических, общественно-духовных потребностей.

Советский период: идеологическое (концептуально-стратегическое) видение роли сферы социального обслуживания. Оправдание распределительных отношений между сферой производства и сферой услуг. Роль общественных фондов потребления в развитии системы обслуживания. Представление о всесторонне развитой личности, о возвышении потребностей людей в советской период.

Географическое распространение сервиса в переходный период. Сотрудничество с зарубежными партнерами. Выход отечественного сервиса на международный уровень, в глобальные сети услуг. Умножение форм собственности и правовое обеспечение сервисной деятельности. Разнообразие областей и направлений сервиса, освоение новых форм обслуживания. Специфика новых производств и обслуживающих коллективов в сфере сервиса. Крупные, средние и малые предприятия. Самозанятость (“челночничество”, торговля, кустарно-ремесленные поделки и т.п.). Криминальная деятельность в сфере сервиса в переходный период.

Тема 3. Структура и классификация сферы услуг

7

Выделение разных типов, форм и разновидностей сервиса по разным основаниями и критериям. Роль логистики в анализе различных ресурсных единиц сферы услуг. Классификация сервиса в практике государственного регулирования сферы услуг в России и в ряде зарубежных стран. Различные классификации сервисной деятельности научно - теоретического плана.

Сфера производственных и деловых услуг: услуги ресурсно-энергетических корпораций, услуги информационные, ремонтные, консалтинговые, маркетинговые, рекламные и др. Сфера торговых услуг - оптовая и розничная торговля.

Два типа услуг, предоставляемых населению: социального и индивидуального характера. Первый тип: услуги жизнеобеспечения, удовлетворения материально-бытовых нужд людей: строительство жилья, жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое и транспортное обслуживание, предоставление населению услуг связи, розничная торговля, общественное питание.

Второй тип услуг: услуги социокультурной сферы, т.е. в отраслях, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных запросов людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности как граждан современного общества - услуги медицинские, рекреационные услуги, социальное обеспечение, образование, финансовые услуги, правовое, научное и информационно-справочное обслуживание, производство художественно-эстетических ценностей и культурных продуктов для индивидуального развития, отдыха и развлечений.

Другие разновидности классификации услуг: 1. По специфике содержания: создающие новые потребительные стоимости; восстанавливающие потребительские свойства товаров; обслуживающие человека (личного характера); 2. По видам труда (обслуживание человека, ремонт техники, банковские операции, научные исследования и др.); 3. По характеру распределения общественных фондов потребления - платные, бесплатные (для незащищенных слоев населения - детей, инвалидов, пожилых, больных); 4. По видам потребления; 5. По формам обслуживания (абонементные, срочные; по месту работу, жительства, отдыха и т.п.).

Специфические, редкие услуги, а также законодательно запрещенные разнови дности

услуг.

Тема 4. Качество и безопасность услуг

Международные и национальные, государственные, общественные и производственные требования к качеству сервисной деятельности, к услугам. Ожидаемые и фактические параметры качества услуг. Сервисные продукты разного уровня классности, комфортности и качественной определенности. Объективные и субъективные трудности в определении качества и безопасности услуг.

Стандарты качества, безопасности услуг разного типа (корпоративные, государственные и др.). Контроль за качеством и безопасностью услуг. Проблема нормирования, лицензирования и стандартизации услуг. Международные требования к качеству и безопасности услуг. Проблема качества и безопасности услуг в разных областях сервисной деятельности.

Разработка системы показателей качества и безопасности в разных областях сервиса. Проблема управление качеством услуг. Контроль стандартов и безопасности обслуживания.

Тема 5. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты организации обслуживания

1.Понятие культуры сервиса. Соотношение «качества услуг» и «культуры сервиса».

2.Профессиональная культура как основа культуры обслуживания. Уровень личного профессионализма как показатель индивидуальной культуры обслуживания.

8

3.Организационная культура. Принципы ее формирования

4.Этические основы, особенности делового этикета, служебных отношений в сервисной деятельности.

5.Эстетические стороны культуры сервиса. Оборудование контактной зоны.

4.Задания для контрольных работ

1.Сущность сервиса и процессов обслуживания: особенности теоретического анализа.

2.Место сферы услуг в экономической практике современного общества.

3.Основные классификационные схемы сервисной деятельности и услуг.

4.Особенности менеджмента на предприятии сферы услуг.

5.Особенности работы с персоналом на сервисном предприятии.

6.Понимание качества услуг в практике современного сервиса.

7.Системы показателей качества и культуры обслуживания: мировой и российский опыт.

8.Управление качеством обслуживания.

9.Культура обслуживания.

10.Безопасность обслуживания на сервисном предприятии.

11.Правовые и административно-организационные аспекты обслуживания потребителей.

12.Международный обмен услугами.

13.Особенности маркетинговой службы на сервисном предприятии.

14.Производственные и организационно-технологические стороны обслуживания клиентов сервисного предприятия.

15.Потребители и персонал сервисного предприятия: нормы, взаимодействия и психологические особенности.

16.Значение инноваций в деятельности сервисного предприятия.

17.Специфика туристского сервиса на разных его этапах и в разных сегментах деятельности.

18.Особенности сервиса в учреждениях культуры, в индустрии развлечений.

19.Предпринимательство в отечественной сфере услуг (либо на примере какой-то одной области услуг, одного региона или города РФ).

20.Роль логистики в развитии сервисной деятельности.

21.Работа с жалобами клиентов сервисного предприятия.

22.Особенности обустройства контактных зон на сервисном предприятии (интерьер, оборудование, рабочие и места клиента).

23.Новые формы обслуживания в индустрии развлечений.

24.Сущность и определение жизненного цикла услуги (сервисного продукта).

25.Особенности постпродажного обслуживания в сфере услуг.

26.Взаимодействие менеджера с потребителями услуг, как управленческая задача.

27.Анализ критериев и качеств личности по отбору персонала для сервисного предприятия.

9

28.Роль этики и делового этикета в процессе обслуживания клиентов.

29.Показатель затрат времени, как критерий качества обслуживания на сервисном предприятии.

30.Исторические и современные особенности развития сферы услуг в России.

31.Социальные услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

32.Культурные услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

33.Роль эстетического фактора в обслуживании потребителей.

34.Туристские услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

35.Особенности рекламы сервисной деятельности в современном обществе.

36.Маркетинговые исследования: роль в организации деятельности сервисного предприятия.

37.Особенности работы с персоналом сервисного предприятия.

38.Процесс обслуживания потребителей: этапы и виды коммуникации персонала с клиентами.

39.Сервисная деятельность с использованием Интернет-технологий.

40.Инновационный менеджмент сервисной деятельности.

5.Методические рекомендации по выполнению контрольной работы.

Работа оформляется на бумаге формата А 4 (с одной стороны листа), размер шрифта 14, не более 1, 5 межстрочный интервал.

Работа должна состоять из:

1.Титульного листа (приложение 1).

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введение (не более 3 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 2 стр.).

6.Списка использованной литературы (обязательно).

Общий объем работы не более 20 стр.

При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).

При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.

Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.

Литературу для раскрытия тем можно найти: 1. В библиотеке МГИИТ.

10

2.В Российской государственной библиотеке (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина).

3.В библиотеках других Вузов

Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.

Оценка по контрольной работе будет учитываться при сдаче экзамена.

6. Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1.Сервис, сервисная деятельность, сфера услуг - определения, функции, место в экономической деятельности и в социальных взаимодействиях.

2.Сервисная деятельность как предмет научно-теоретического анализа.

3.Сервисная деятельность как средство удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей.

4.Исторические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в разных культурах и странах мира.

5.Исторические и гео-климатические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в России.

6.Особенности развития отечественной сферы услуг в советский период.

7.Значение церковно-монастырской среды в развитии путешествий, культурно-художественных, образовательных, нравственных процессов в обществе.

8.Роль государства и права в развитии сферы услуг. Услуги государственных учреждений на потребительском рынке.

9.Социальное обеспечение государства как фактор развития социального обслуживания.

10.Сущность экономических, имущественно-правовых, организационных перемен в отечественной сфере услуг в постсоветский период.

11.Различные направления и типы сервисной деятельности. Характеристика услуг в сфере производства и деловых отношений.

12.Разновидности услуг в социальной сфере. Материальные и нематериальные услуги.

13.Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности.

14.Разнообразные услуги в индустрии развлечений и в спортивнооздоровительном бизнесе.

15.Виды услуг, конфликтующие с общественным мнением. Законодательно запрещенные разновидности услуг.

16.Место сферы услуг в современной экономической практике.

17.Особенность услуги как экономического и профессиональнотехнологического явления.