новая папка 1 / 207460

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66 E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

«ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлениям подготовки: 101100.62 Гостиничное дело

Москва 2013

УММ составлены на основании ФГОС ВПО и учебного плана МГИИТ на кафедре Психологии управления

(наименование кафедры)

факультета Экономики и управления

(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)

Рабочая программа утверждена на заседании кафедры Психологии управления

(наименование кафедры)

Протокол заседания от «___»_______ 20 ___ г. № ____

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Цели:

1. Сформировать представления о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения. В процессе рассмотрения теоретических проблем продемонстрировать их значимость для решения прикладных практических задач в профессиональной деятельности специалиста в сфере гостеприимства

Задачи изучения дисциплины

1.Рассмотреть основные направления современной психологии общения.

2.Дать теоретические знания в рамках основных современных теоретических подходов.

3.Рассмотреть принцип единства общения и деятельности, понятия трехкомпонентной структуры общения, вербальной и невербальной коммуникации,

самораскрытия, самопредъявления, обратной связи и другие понятия, связанные с соответствующими теоретическими и исследовательскими подходами к коммуникации; основные понятия этики; стиль общения, ведущий стиль руководства, стратегии поведения в конфликте, приемы саморегуляции.

2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ПООП

Овладение знанием современной психологии стало нормой образования во всем мире. Данный курс читается в 4 семестре, после дисциплины «Психология» и перед изучением дисциплины «Психотехнологии продаж».

3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

-владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умеет логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК -4);

-способностью работать в коллективе, руководить людьми и подчиняться (ОК-6);

-способностью к работе в трудовых коллективах предприятий туристской

индустрии (ПК-7).

В результате изучения дисциплины обучающийся должен: 1. Знать:

- теорию общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений;

­взаимосвязь общения и деятельности;

­цели, функции, виды и уровни общения;

­роли и ролевые ожидания в общении;

­виды социальных взаимодействий;

­механизмы взаимопонимания в общении

-подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта;

-клиентоориентированные модели поведения;

-методы саморегуляции психических состояний;

-этику делового общения.

­техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения;

­источники, причины виды и способы разрешения конфликтов.

2.Уметь:

-применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

-использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного

общения.

4. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Введение в психологию общения Предмет и объекты психологической науки. Понятие психики. Пон ятие общения в

различных науках. Общение как деятельность. Взаимосвязь общения и деятельности. Цели, функции, виды и уровни общения. Диалогическое, монологическое, ритуальное, манипулятивное, гуманистическое общение. Три стороны общения, коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Их краткие характеристики. Виды социальных взаимодействий. Теории общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений.

Тема 2. Психологический портрет делового человека Понятия «индивид», «личность» и «индивидуальность». Структура личности.

Психологический портрет личности. Уровни составления психологических характеристик. Личностные черты. Свойства нервной системы. Темперамент. Направленность личности. Рефлексия. Система ценностей. Нравственные нормы. Возможные профессиональные деформации личности. Акцентуированные черты. Роли и

ролевые ожидания в общении. Подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта. Клиентоориентированные модели поведения.

Тема 3. Коммуникативная сторона общения Основные элементы процесса коммуникации. Типы информаций: побудительная и

констатирующая.. Коммуникативные позиции (открытая, закрытая, отстраненная). Коммуникативные барьеры. Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации. Особенности вербальной коммуникации. Виды речи. Коммуникативная техника «Я-высказывания». Техника и преимущества парафраза. Техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения. Техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности.

Тема 4. Невербальное общение Классификация невербальных средств общения. Кинесические особенности

невербального общения (жесты, рукопожатие, позы, мимика). Проксемические особенности невербального общения. Понятие пространственной зоны человека и психологической дистанции общения. Особенности визуального контакта в общении. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения.

Тема 5. Перцептивная сторона общения Соотношение понятий «социальная перцепция», «межличностная перцепция»,

«взаимопонимание», «познание другого». Механизмы взаимопонимания в общении: идентификация, эмпатия, рефлексия. Каузальная атрибуция как феномен «психологии здравого смысла». Понятие фундаментальной ошибки атрибуции. Эффекты межличностного восприятия: ореола, первичности, новизны, проекции, стереотипизации. Методы саморегуляции психических состояний.

Тема 6. Интерактивная сторона общения Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении: заражение,

внушение, подражание, убеждение. Ролевое поведение личности в общении Социальная роль как идеальная модель поведения. Гендерные роли. Ролевая структура группы: формальная и неформальная. Общение как интеракция. Трансактный анализ Э. Берна.

Тема 7. Этико-психологические аспекты делового общения Этика делового общения. Этические принципы общения. Формы делового общения:

деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, «переломные» вопросы, вопросы для обдумывания. Правила критики.

Тема 8. Особенности деловой беседы Значение деловой беседы в профессиональной сфере человека. Понятие деловой

беседы. Цели, задачи и функции деловой беседы. Основные этапы проведения деловой беседы. Подготовительные мероприятия. Начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений, завершение беседы. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, «переломные» вопросы, вопросы для обдумывания.

Собеседование при приеме на работу. Наем и отбор сотрудников. Психологическое тестирование. Резюме. Особенности делового телефонного разговора. Значение телефонных разговоров в современном мире. Правила ведения делового телефонного разговора. Особенности проведения продаж. Установление контакта, выявление

потребностей, презентация коммерческого предложения, работа с возражениями, завершение продажи.

Тема 9. Психологические аспекты переговорного процесса Подготовка и проведение деловых встреч, переговоров. Выбор места проведения,

составление списков участников, повестка дня, регламент, подготовка себя к переговорам и встреч с партнерами. Порядок проведения переговоров. Формирование переговорного процесса. Этапы проведения деловых переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Формулировка целей и пределов переговоров. Взаимное уточнение интересов, позиций и предложений участников переговоров. Обсуждение деловых предложений и интересов участников перегов оров. Выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование. Согласование позиций и выработка договоренностей. Завершение переговорного процесса. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Техники ведения переговоров: позиционный торг и принципиальные переговоры. Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях – контроль за эмоциями.

Тема 10. Психологические особенности публичного выступления.

Этапы подготовки к выступлению (презентации). Определение темы в ыступления. Подготовка плана – цель сделать речь стройной, связной и последовательной. Тезисы или конспект выступления. – четкость формулировок. Заключение выступления. Приемы привлечения внимания: композиционные, речевые, методические. Риторические приемы в публичном выступлении. Лексические средства выразительности речи. Барьеры общения. Презентация. Подготовка и проведение презентации и самопрезентации.

Тема 11. Особенности делового совещания и деловой переписки.

Формы деловых совещаний. Этапы проведения деловых совещаний. Подготовка к проведению делового совещания. Принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач совещания и его продолжительности, даты и времени начала и завершения, состава участников, подготовка примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и т.п. Ведение делового совещания. Стили ведения совещаний. Организация и ведение дискуссий. Роли и типы участников совещаний. Этапы принятия решений. Завершение делового совещания и составление протокола.

Особенности деловой переписки. Виды деловой переписки. Типы деловых бумаг.

Тема 12. Конфликты и пути их разрешения Основные характеристики конфликта. Источники, причины виды и способы

разрешения конфликтов. Классификация конфликтов. Стадии развития конфликта: предконфликтная ситуация, инцидент, эскалация, кульминация, завершение, постконфликтная ситуация. Культурно-историческая специфика конфли ктов. Стили поведения в конфликте. Оценка эффективности использования стилей разрешения конфликтов. Выбор наилучшего стиля действия в конфликте. Переговоры в конфликтных ситуациях. Приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

5.3. Распределение часов по видам занятий

6. СЕМИНАРСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Семинарские и практические занятия не предусмотрены.

7.ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ (ПРОЕКТОВ)

Курсовая работа не предусмотрена.

8.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Рекомендуемая основная литература:

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 2009.

2.Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко. М.:ЮНИТИ-

ДАНА, 2008.

3.Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д.: Изд. «Феникс», 2009. Дополнительная литература:

4.Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.:ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2006.

5.Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Л.: ЛГУ, 2008.

6.Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: «Ось-89», 2009

7.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Мн.: ООО «Новое

знание», 2009.

9. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Для проведения занятий необходим кабинет с мультимедийной техникой.

10. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Подготовка к контрольной работе

Программой предусмотрено выполнение контрольной работы. Основная задача выполнения контрольной работы состоит в том, чтобы студенты углубили свои знания и умения по основным вопросам курса. Задания контрольной работы рассчитаны на знание ключевых терминов, на умение применять теоретические знания на практике, анализировать.

Выполнение контрольной работы следует начинать после проработки соответствующего материала по учебной литературе. Все необходимые сведения, для выполнения контрольной работы, студенты могут найти в учебных пособиях, указанных в списке основной литературы. Для более углубленного изучения материала приводится список дополнительной литературы.

Контрольная работа выполняется в виде презентации подготовленной в программе Microsoft Power Point. Минимальное количество слайдов – 30, минимальный шрифт текста 20. Все слайды должны быть выполнены в одном стиле оформления. В презентации должны отражаться основные понятия, определения, даты, рисунки, графики , таблицы. Реферативные слайды – не принимаются. В работе должны быть титульный слайд, слайд с оглавлением, и литературой.

Студент выбирает номер темы контрольной работы в соответствии с номером своей фамилии в списке учебной группы.

Контрольную работу нужно сдавать на бумажном носителе и на диске.

Примерный перечень тем для подготовки презентаций

1.Барьеры непонимания в процессе общения. Виды контрсуггестии.

2.Вербальные и невербальные способы самоподачи отношения.

3.Виды общения.

4.Деловая беседа и ее этапы.

5.Интерактивная сторона общения.

6.Классификация психотипов личности в деловом общении.

7.Особенности деловых совещаний.

8.Особенности собеседования

9.Особенности деловой переписки

10.Приемы и техники саморегуляции

11.Теории общения

12.Особенности деловых презентаций.

13.Особенности публичных выступлений

14.Конфликты в деловом общении.

15.Механизмы воздействия в процессе общения.

16.Механизмы познания другого человека.

17.Основные положения транзактного анализа.

18.Основные принципы ведения переговоров.

19.Переговоры в конфликтных ситуациях.

20.Перцептивная сторона общения.

21.Правила ведения делового телефонного разговора.

22.Способы убеждения и аргументирования.

23.Сравнительная характеристика средств общения.

24.Стратегии поведения в конфликте.

25.Типология вопросов в деловом общении.

26.Управление вниманием в процессе делового общения.

27.Формирование первого впечатления в процессе делового общения.

28.Формы делового общения.

29.Характеристика приемов эффективного слушания.

30.Характеристика психологических приемов влияния на собеседника.

Примерный перечень вопросов к зачету:

1.Характеристика понятия «общение» и его структура.

2.Виды общения, виды делового общения.

3.Сравнительная характеристика средств общения.

4.Язык. Знак. Значение. Субъективный смысл.

5.Механизмы познания другого человека. Идентификация. Эмпатия. Рефлексия.

6.Механизмы воздействия в процессе общения. Психическое заражение. Внушение. Убеждение. Подражание.

7.Формирование первого впечатления в процессе делового общения.

8.Классификация психотипов личности в деловом общении.

9.Вербальные и невербальные способы самоподачи отношения.

10.Барьеры непонимания в процессе общения. Виды контрсуггестии.

11.Управление вниманием в процессе делового общения.

12.Приемы саморегуляции.

13.Характеристика понятий «спор», «дискуссия», «полемика».

14.Правила ведения делового телефонного разговора.

15.Характеристика психологических приемов влияния на собеседника.

16.Характеристика приемов эффективного слушания.

17.Деловая беседа и ее этапы.

18.Типология вопросов в деловом общении.

19.Конфликты в деловом общении.

20.Стратегии поведения в конфликте.

21.Особенности деловых переговоров.

22.Способы убеждения и аргументирования.

23.Особенности подготовки публичных выступлений.

24.Особенности проведения публичных выступлений

25.Особенности подготовки презентаций

26.Особенности деловой переписки

27.Особенности собеседований.

28.Особенности проведения совещаний

29.Правила делового этикета.

30.Деловая этика.