новая папка 1 / 207678

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУ Т ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 100201.65 «ТУРИЗМ»

МОСКВА 2013

1

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, учебного плана МГИИТ и учебной программы

на кафедре ____________________Гостиничное дело______________________________

(наименование кафедры)

2

1. Введение

Учебная дисциплина относится к блоку общепрофессиональных дисциплин ГОС.

В соответствующих разделах раскрыты сущность и содержания механизмов обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Рассмотрены исторические аспекты развития сервисной деятельности, проведен анализ структуры сферы услуг, а также выявлены социально-этические элементы обслуживания.

1.1 Цель курса

Цель настоящего курса состоит в том, чтобы ознакомить студентов, обучающихся по специальности “Туризм”, с основами сервисной деятельности в современном мире и в РФ, добиваясь от них при этом умения оперировать теоретическими понятиями и научно - практическими проблемами в сфере этой деятельности, владения профессиональной тематикой и знаниями, которые станут основой их практической самостоятельной работой в данной области.

1.2. Задачи курса

Эта цель достигается через решение следующих задач:

1. Раскрыть перед студентами особенности развития сферы социокультурного обслуживания как дифференцированного сегмента современного сектора экономики, предпринимательской активности и потребительской практики, удовлетворяющего производственные структуры, а также социальные потребности, приобретающего огромное значение в развитии общества постиндустриального типа.

2.Ознакомить студентов с историческими этапами развития сервисной деятельности, с теоретическими представлениями о структуре, формах существования и важнейших профессионально-экономических, технологических, социальных, психологических особенностях развития сферы сервиса.

3.Раскрыть сущность конкретных направлений, типов и разновидностей обслуживания в разных областях практики, проанализировать их специфику с точки зрения географии

размещения, отображения качественных особенностей в статистике, кадрового обеспечения, взаимодействия с клиентами и др.

4.Научить студентов владеть важнейшими критериями управленческой и исполнительской деятельности в области социально-культурного сервиса в зависимости от региональных, этнических, демографических особенностей населения РФ.

5.Ввести обучающихся в проблематику международных проблем развития сферы обслуживания.

Курс «Организация обслуживания» является одним из ведущих в цикле общепрофессиональных дисциплин для будущих специалистов в области социальнокультурного сервиса и туризма. В результате его прохождения студенты должны освоить важнейшие теоретические представления о сервисной деятельности, грамотно разбираться в ее инструментально-прикладных проблемах, свойственных как отечественной практике услуг, так и мировых тенденциям сервисной экономики.

3

1.3. Место курса в профессиональной подготовке выпускника

Данный курс обеспечивает подготовку специалистов в области туризма. Одновременно он может выступать дисциплиной по выбору при подготовке специалистов по менеджменту, маркетингу, экономике и предпринимательству, управлению персоналом и др.

Раскрытие содержания курса «Организация обслуживания» осуществляется на основе научно-теоретической трактовки этой деятельности и на базе ее развития в обществе современного типа, включая российское. При этом учитываются не только разные предметно-концептуальные подходы к раскрытию сущности сервисной деятельности, но и сложная ее природа, которую она формирует в социально-культурной практике.

1.4 Требования к уровню освоения содержания курса

Студент, освоивший программу данного курса должен:

Знать содержание системы терминов, понятий и теоретических представлений о сфере обслуживания, специфике ее современной организации;

Понимать базовые принципы и ценностные ориентиры развития сферы обслуживания в конкретных исторических условиях;

Освоить основные требования к организации и осуществлению сервисной деятельности как профессиональной активности творческих работников, менеджеров;

Владеть основными навыками организации обслуживания в ходе производственной практики.

2. Организационно-учебные нормы

Тематический план дисциплины «Организация обслуживания»

3. Программа учебной дисциплине

Раздел 1. Организации сферы обслуживания. Место услуг в экономике, государственных отношениях, в культуре

В разделе рассмотрены понятие и признаки услуг в современной экономике. Выделены основные элементы сферы обслуживания, выявлены место и роль услуг в социально-экономических отношениях.

4

Вопросы для самоконтроля:

1.В чем проявляется сущность сервиса и процессов обслуживания: особенности теоретического анализа?

2.Определите место сферы услуг в экономической практике современного общества.

3.Перечислите основные классификационные схемы сервисной деятельности и услуг.

Раздел 2. История развития услуг и сервисной деятельности в зарубежных странах и в России. Организация услуг современного типа.

Раздел посвящен историческим аспектам развития сферы услуг. В частности, выявлены особенности организации сервисной деятельности в России и зарубежных странах, а также проанализирована система организации услуг современного типа.

Вопросы для самоконтроля:

1.Расскажите об эволюции услуг и сервисной деятельности.

2.В чем проявляются особенности организации сервисной деятельности в России?

3.В чем преимущества системы организации услуг современного типа?

Раздел 3. Структура и классификация сферы услуг. Качество и безопасность услуг В разделены подробно рассматриваются структура и типология классифи каций

сферы услуг. Особое внимание уделено вопросам качества и безопасности услуги. Приводятся основные методы и методики оценки конкурентоспособности услуг. Также проводится анализ нормативных документов по вопросам стандартизации и сертификации услуг.

Вопросы для самоконтроля:

1.Как Вы понимание качество услуг в практике современного сервиса?

2.Перечислите систему показателей качества и культуры обслуживания: мировой и российский опыт.

3.В чем проявляется безопасность обслуживания на сервисном предприятии?

4.Укажите правовые и административно-организационные аспекты обслуживания потребителей.

Раздел 4.Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты организации обслуживания

В разделе раскрывается содержание социально-эстетических аспектов организации обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Проводится анализ таких категорий как «деловое общение», «деловой этикет», «корпоративная культура» и т.д.

Вопросы для самоконтроля:

1.В чем сущность социальных услуг?

2.Перечислите разновидности культурных услуг.

3.Охарактеризуйте значение эстетического фактора в обслуживании потребителей.

4.Задания для контрольных работ

Работа оформляется на машинописной бумаге формата А4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1, 5 интервал между строк).

Работа должна состоять из:

1.Титульного листа (приложение 1).

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введение (не более 3 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.

5

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 2 стр.).

6.Списка использованной литературы (обязательно).

Общий объем работы не более 20 стр.

При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).

При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.

Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.

Литературу для раскрытия тем можно найти:

1.В библиотеке академии.

2.В Российской государственной библиотеке (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина).

3.В библиотеках других Вузов

Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.

Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена.

Преподаватели по данному курсу: профессор Е.В. Захарова. Доцент В.В. Перцов.

(к.105, тел. 454-31-54).

Тематика контрольных работ

1.Сущность сервиса и процессов обслуживания: особенности теоретического анализа.

2.Место сферы услуг в экономической практике современного общества.

3.Основные классификационные схемы сервисной деятельности и услуг.

4.Особенности менеджмента на предприятии сферы услуг.

5.Особенности работы с персоналом на сервисном предприятии.

6.Понимание качества услуг в практике современного сервиса.

7.Системы показателей качества и культуры обслуживания: мировой и российский опыт.

8.Управление качеством обслуживания.

9.Культура обслуживания.

10.Безопасность обслуживания на сервисном предприятии.

11.Правовые и административно-организационные аспекты обслуживания потребителей.

12.Международный обмен услугами.

13.Особенности маркетинговой службы на сервисном предприятии.

14.Производственные и организационно-технологические стороны обслуживания клиентов сервисного предприятия.

15.Потребители и персонал сервисного предприятия: нормы, взаимодействия и психологические особенности.

16.Значение инноваций в деятельности сервисного предприятия.

17.Специфика туристского сервиса на разных его этапах и в разных сегментах деятельности.

18.Особенности сервиса в учреждениях культуры, в индустрии развлечений.

6

19.Предпринимательство в отечественной сфере услуг (либо на примере какой -то одной области услуг, одного региона или города РФ).

20.Роль логистики в развитии сервисной деятельности.

21.Работа с жалобами клиентов сервисного предприятия.

22.Особенности обустройства контактных зон на сервисном предприятии (интерьер, оборудование, рабочие и места клиента).

23.Новые формы обслуживания в индустрии развлечений.

24.Сущность и определение жизненного цикла услуги (сервисного продукта).

25.Особенности постпродажного обслуживания в сфере услуг.

26.Взаимодействие менеджера с потребителями услуг, как управленческая задача.

27. Анализ критериев и качеств личности по отбору персонала для сервисного предприятия.

28.Роль этики и делового этикета в процессе обслуживания клиентов.

29.Показатель затрат времени, как критерий качества обслуживания на сервисном предприятии.

30.Исторические и современные особенности развития сферы услуг в России.

31.Социальные услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

32.Культурные услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

33.Роль эстетического фактора в обслуживании потребителей.

34.Туристские услуги: сущность, основание для вычленения, разновидности.

35.Особенности рекламы сервисной деятельности в современном обществе.

36.Маркетинговые исследования: роль в организации деятельности сервисного предприятия.

37.Особенности работы с персоналом сервисного предприятия.

38.Процесс обслуживания потребителей: этапы и виды коммуникации персонала с клиентами.

39.Сервисная деятельность с использованием Интернет-технологий.

40.Инновационный менеджмент сервисной деятельности.

5. Вопросы к экзамену по курсу «Организация обслуживания»

1.Сервис, сервисная деятельность, сфера услуг - определения, функции, место в экономической деятельности и в социальных взаимодействиях.

2.Сервисная деятельность как предмет научно-теоретического анализа.

3.Сервисная деятельность как средство удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей.

4.Исторические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в разных культурах и странах мира.

5.Исторические и гео-климатические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в России.

6.Особенности развития отечественной сферы услуг в советский период.

8.Роль государства и права в развитии сферы услуг. Услуги государственных учреждений на потребительском рынке.

9.Социальное обеспечение государства как фактор развития социального обслуживания.

10.Сущность экономических, имущественно-правовых, организационных перемен в отечественной сфере услуг в постсоветский период.

11.Различные направления и типы сервисной деятельности. Характеристика услуг в сфере производства и деловых отношений.

12.Разновидности услуг в социальной сфере. Материальные и нематериальные услуги.

7

13.Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности.

14.Разнообразные услуги в индустрии развлечений и в спортивно-оздоровительном бизнесе.

15.Виды услуг, конфликтующие с общественным мнением. Законодательно запрещенные разновидности услуг.

16.Место сферы услуг в современной экономической практике.

17.Особенность услуги как экономического и профессионально-технологического явления.

18.Сервисный продукт: определение, составные компоненты, проектирование и внедрение.

19.Сервисные технологии: сущность, структура, разновидности в разных сегментах сферы услуг.

20.Особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг в контактных зонах сервисного предприятия.

21.Возрастание информационных технологий в сфере услуг и на сервисном предприятии.

22.Различные формы обслуживания; причины их постоянного обновления в практике современного сервиса.

23.Индустрия сервиса: сущность, составные части, развитие в современной России.

24.Новые особенности организации бизнеса и развития сервисных технологий в процессах международного обмена услугами.

25.Роль предпринимательских цепей в развитии некоторых сегментов сферы услуг.

26.Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах.

27.Особенности развития предприятий среднего и малого бизнеса в сфере услуг современной России.

28.Качество услуг, показатели качества, управление качеством.

29.Особенности безопасности услуг в разных сегментах сервиса и на разных сервисных предприятиях.

30.Процедуры нормирования, лицензирования и сертификации услуг: сущность, назначение и действие в разных сегментах российского сервиса.

31.Сущность и составные компоненты культуры обслуживания.

32.Профессиональный этикет в деятельности персонала сервисного предприятия.

33.Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей.

34.Назначение, природа и разновидности сервисных инноваций.

35.Инновационный менеджмент сервисного предприятия.

36.Особенности общего менеджмента на сервисном предприятии.

37.Типы и элементы организационной структуры сервисного предприятия.

38.Повышение эффективности работы разных подразделений сервисного предприятия.

39.Специфика производственного менеджмента на разных типах сервисных предприятий.

40.Кадровый менеджмент сервисного предприятия.

41.Значение социальных, профессиональных, психологических качеств предпринимателей и менеджеров, работающих в бизнесе сферы услуг.

42.Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов.

43.Правовые, административные и моральные требования, предъявляемые к процессам обслуживания потребителей.

44.Социальные и социально-психологические аспекты взаимодействия персонала сервисного предприятия с клиентами.

45.Права потребителей в соответствии с законодательством разных стран и отечественным законодательством.

46.Философия сервиса: в масштабах отрасли, в деятельности менеджмента предприятия, на уровне принципов работы персонала.

8

47.Маркетинговая служба на сервисном предприятии: сущность, функции, виды деятельности.

48.Специфика рекламы сервисных продуктов и услуг.

49.Позиционирование услуги, сервисного продукта на потребительском рынке.

50.Разные подходы к определению общей эффективности работы сервисного предприятия.

КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ

ПРИ ПРИЕМЕ ЭКЗАМЕНА

Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оце нкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:

«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично» или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»;

«хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной «неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;

9

«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопросы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);

«неудовлетворительно» – если 50 и более процентов ответов на вопросы билета оценены на «неудовлетворительно».

6. Рекомендуемая литература

Литература библиотеки ГОУ ВПО МГИИТ

1.«Сервисная деятельность», Г.А.Аванесова, М., МАТГР, 2006 г.

2.Сервисная деятельность. Аванесова Г.А., УМК, М., МАТГР, 2006 г.

3.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учеб.пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

4.Инновации в туризме и сервисе: учеб.пособие/ Н.Н. Малахова, Д.С. Ушаков. – М., Ростов н/Д.: МарТ, 2008.

5.Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. Кузин Ф.А. М.,2002 г.

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2009.

2.Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

3.Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001

4.Бабич А.М., Егоров Е.В., Жильцов Е.М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. М., 1993.

5.Бабич А.М., Егоров Е.В. Экономика и финансирование социально-культурной сферы. Казань. 1996.

6.Баранова Л..Я., Левин А.И. Потребности, доходы, потребление. М., 1988;

7.Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М. 1993.

8.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб.нормативных документов. Росток н/Д. 2003.

9.Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999

10.№ 2.

11.Демидова Л. Особенности инвестицийф в сфере услуг России // Проблемы теории и практики управления. 1995 № 4.

12.Жильцов Е.Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2010.

13.Жуков С.. Развивающиеся страны: сфера услуг. М., 1991.

14.Закон Российской Федерации “О сертификации продукции и услуг”.

15.Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.

2002.

16.Клюско Е.М. Культурно-досуговая деятельность населения России (1945-1985). М., Изд-во МГИК. 2000.

17.Козырев В.М. и др. Манеджмент в туризме: экономика туризма. М., 2010.

18.Комплексный план развития сферы обслуживания населения. М., 1997.

19.Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб. 2001.

20.Культурно-досуговая деятельность / под ред.Жаркова А.Д., Чижикова В.М., Учебник. М., 1998.

21.Максютин Н.Ф. Культурно-досуговая деятельность. Казань. 1995.