новая папка 1 / 677944

Гарантийный срок исчисляется с момента продажи агрегата, узла, детали

или выдачи автотранспортного средства заказчику.

3. Оценка и оптимизация уровня качества услуг автосервисных

предприятий по техническому обслуживанию и ремонту

автотранспортных средств

Для рейтинговой оценки уровня качества перевозочного процесса предлагается использовать метод многомерного рейтингового анализа, методика которого выглядит следующим образом.

Этап 1. Обосновывается система показателей, по которым будет оцениваться процесс оказания услуг автосервисными предприятиями.

Таблица 1

Исходные показатели качества услуг автосервиса

Исходные данные по группам отдельных показателей могут быть представлены как в виде моментных значений, отражающих состояние предприятия на определенную дату, так и относительных значений, представленных в виде коэффициентов и характеризующих динамику деятельности предприятия или отношение к базисным (эталонным) значениям.

Показатель качества Кк, относящийся к к-й группе свойств, следует определять как среднюю геометрическую величину единичных показателей качества, характеризующих к-ю группу свойств, по формуле

i

11

где ki — показатель качества перевозочного процесса, характеризующий i-е свойство, включаемое в k-ю совокупность свойств;

i— весовой коэффициент i-го свойства в k-й группе;

п — число i-х свойств, образующих k-ю группу.

В результате формируется матрица исходных данных (см. табл. 2).

Таблица 2

Матрица исходных данных для рейтинговой оценки автосервисных предприятий по уровню качества услуг

Этап 2. В матрице исходных данных определяется в каждой строке максимальное значение показателя качества, который принимается за единицу. Затем все элементы этой строки (аij) делятся на максимальный элемент предпри- ятия-эталона (max aij):

Если с экономической точки зрения лучшим является минимальное значение показателя (например, стоимость услуг), то надо изменить шкалу расчета

12

так, чтобы наименьшему результату соответствовала наибольшая сумма показателя.

Этап 3. Все элементы матрицы координат возводятся в квадрат. Если задача решается с учетом разного веса показателей, то полученные квадраты умножаются на величину соответствующих весовых коэффициентов (К), установленных экспертным путем:

после чего результаты складываются по столбцам (см. табл. 4).

Таблица 4

Матрица рейтинговой оценки автосервисных предприятий

Этап 4. Полученные рейтинговые оценки (Rj) размещаются по ранжиру, и

определяется рейтинг каждого предприятия. Первое место занимает предприятие, которому соответствует наибольшая сумма, второе место – предприятие, имеющее следующий результат, и т.д.

Рейтинг предприятий по качеству оказываемых им услуг по техническому обслуживанию и ремонту используется менеджментом в интересах стратегического и текущего развития предприятий.

В целях повышения уровня качества оказываемых автосервисным предприятием услуг решается задача рационального распределения финансовых ресурсов (затрат) по показателям качества.

Математически задача управления затратами на повышение качества заключается в следующем. Необходимо максимизировать прирост уровня качества предоставляемых автотранспортных услуг:

13

где xj – увеличение частного j - показателя качества услуги, %;

pj – повышение общего уровня качества услуги от повышения частного j –

показателя качества, %;

n – количество частных показателей качества услуги;

zj – затраты на повышение частного j - показателя качества услуги на 1%,

руб.;

Z – планируемые затраты на повышение качества услуг, руб.

В системе ограничений приведенной экономико-математической модели управления затратами на повышение качества возможно введение дополни-

тельных ограничений, позволяющих учесть планируемое увеличение качества по заданной номенклатуре основных групп показателей, в частности показате-

лей комфортности или скорости:

k 1

где R – минимальный уровень повышения качества группы однородных показателей (например, группы показателей скорости или комфортности),

k – количество частных показателей качества.

Величина (pj*xj) показывает прирост общего уровня качества услуги за счёт реализации комплекса мер по повышению j - показателя качества. Она может принимать любые неотрицательные значения в зависимости от характе-

ра и эффективности мероприятий.

14

Частные показатели качества и соответствующие им мероприятия имеют различную эффективность (по-разному влияют на повышение общего уровня качества услуги), что приводит к неоптимальному распределению финансовых ресурсов при разработке управленческих решений, направленных на повышение качества услуг и конкурентоспособности автосервисного предприятия.

Этап 1. Формируем матрицу исходных данных (см. табл. 5).

Этап 2. Формируем матрицу технико-экономических характеристик перевозочного процесса (см. табл. 6).

Количественные характеристики перевозочного процесса используются для решения задачи оптимального распределения финансовых ресурсов, на-

правляемых на улучшение отдельных показателей качества услуг автосервиса.

В частности, осуществляется оценка прироста общего уровня качества услуги

(pj*xj), планируемые затраты на повышение качества услуг, повышение общего уровня качества услуги от повышения частного j – показателя качества и пр.

Результаты подобных оценок являются исходными данными для решения зада-

чи линейного программирования средствами Microsoft Excel.

Этап 3. Используя программные средства Microsoft Excel, результаты вы-

числений сводим в табл. 7.

Таблица 7

Оптимальный план затрат на повышение качества перевозок

Этап 4. Результаты расчетов интерпретируются, формулируются выводы о целесообразности вложений в качество процесса оказания услуг по техниче-

скому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств.

16

4.Библиографический список

1.Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: учеб-

ник для студентов высших учебных заведений / И.Э. Грибут [и др.]; под ред.

В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. –

480 с.

2.Волгин, В.В. Автосервис. Производство и менеджмент: практ. пособие

/В.В. Волгин. − 2-е изд., изм. и доп. − Москва: Дашков и К, 2005. − 520 с.

3.Волгин, В.В. Автосервис и права потребителей / В.В. Волгин. − 2-е изд. − Москва: Дашков и К, 2006. − 160 с.

4.Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе:

учебник для студентов высших учебных заведений / под ред. А.Н. Ременцова,

Ю.Н. Фролова; А.Н. Ременцов и др.]. - 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2014.

–477 с.

5.Стуканов, В.А. Сервисное обслуживание автомобильного транспорта:

учеб. пособие для студентов учреждений среднего профессионального образо-

вания / В.А. Стуканов. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. – 208 с.

17

Содержание

1.Цель работы. Основные термины и определения ……………………….3

2.Организация и планирование предоставления услуг предприятиями…...

автосервиса по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорт-

18

КАЧЕСТВО УСЛУГ АВТОСЕРВИСА

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Корчагин Виктор Алексеевич Ушаков Дмитрий Иванович

Редактор О.И. Попова

Подписано в печать . Формат 60x84 1/16. Бумага офсетная. Ризография. Печ. л. 1,1. Тираж 50 экз. Заказ №

Издательство Липецкого государственного технического университета. Полиграфическое подразделение Издательства ЛГТУ.

398055, Липецк, ул. Московская, 30.

19

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления автотранспортом

КАЧЕСТВО УСЛУГ АВТОСЕРВИСА

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

В.А. Корчагин Д.И. Ушаков

Липецк Липецкий государственный технический университет

2017

20