новая папка 1 / 190050

Полевая М.В. Деловые коммуникации. УММ.- М.: МГИИТ, 2012

Учебно-методические материалы разработаны в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

УММ предназначены для эффективной организации учебного процесса и включают программу курса, тематический план, задания к контрольной работе, вопросы к зачету, основную и дополнительную литературу.

УММ предназначены для студентов факультета заочного обучения

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Цели:

1.Сформировать представления о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения. В процессе рассмотрения теоретических проблем продемонстрировать их значимость для решения прикладных практических задач в профессиональной деятельности специалиста в сфере гостеприимства

Задачи изучения дисциплины

1.Рассмотреть основные направления современной психологии общения.

2.Дать теоретические знания в рамках основных современных теоретических подходов.

3.Рассмотреть принцип единства общения и деятельности, понятия трехкомпонентной структуры общения, вербальной и невербальной коммуникации, самораскрытия, самопредъявления, обратной связи и другие понятия, связанные с соответствующими теоретическими и исследовательскими подходами к коммуникации; основные понятия этики; стиль общения, ведущий стиль руководства, стратегии поведения в конфликте, приемы саморегуляции.

2.МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ПООП

Овладение знанием современной психологии стало нормой образования во всем мире. Данный курс читается после дисциплины «Психология».

3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

-способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации

(ОК-19);

-владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций (ПК-6);

-способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций (ПК-7).

В результате изучения дисциплины обучающийся должен: 1. Знать:

-теорию общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений;

­ взаимосвязь общения и деятельности; ­ цели, функции, виды и уровни общения; ­ роли и ролевые ожидания в общении; ­ виды социальных взаимодействий;

­ механизмы взаимопонимания в общении

-подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта;

-клиентоориентированные модели поведения;

-методы саморегуляции психических состояний;

-этику делового общения.

­техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения;

­источники, причины виды и способы разрешения конфликтов.

2.Уметь:

-применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

-использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

4.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Введение в дисциплину «Деловые коммуникации» Предмет и объекты дисциплины «деловые коммуникации». Понятие общения в

различных науках.. Понятие коммуникации. Взаимосвязь общения и коммуникации. Цели, функции, виды и уровни коммуникаций. Диалогическое, монологическое, ритуальное, манипулятивное, гуманистическое общение. Три стороны общения, коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Их краткие характеристики. Виды социальных взаимодействий. Теории общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений.

Тема 2. Психологический портрет делового человека Понятия «индивид», «личность» и «индивидуальность». Структура личности.

Психологический портрет личности. Уровни составления психологических характеристик. Личностные черты. Свойства нервной системы. Темперамент. Направленность личности. Рефлексия. Система ценностей. Нравственные нормы.

Возможные профессиональные деформации личности. Акцентуированные черты. Роли и ролевые ожидания в общении. Подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта. Клиентоориентированные модели поведения.

Тема 3. Коммуникативная и перцептивная стороны деловых коммуникаций Основные элементы процесса коммуникации. Типы информаций: побудительная и

констатирующая.. Коммуникативные позиции (открытая, закрытая, отстраненная). Коммуникативные барьеры. Особенности вербальной коммуникации. Виды речи. Техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности. Классификация невербальных средств общения.

Соотношение понятий «социальная перцепция», «межличностная перцепция», «взаимопонимание», «познание другого». Механизмы взаимопонимания в общении: идентификация, эмпатия, рефлексия. Каузальная атрибуция как феномен «психологии здравого смысла».

Тема 4. Интеракция деловых коммуникаций Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении: заражение,

внушение, подражание, убеждение. Ролевое поведение личности в общении Социальная роль как идеальная модель поведения. Гендерные роли. Ролевая структура группы: формальная и неформальная. Общение как интеракция. Трансактный анализ Э. Берна.

Тема 5. Этико-психологические аспекты делового общения Этика делового общения. Этические принципы общения. Формы делового общения:

деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, «переломные» вопросы, вопросы для обдумывания. Правила критики.

Тема 6. Виды деловых коммуникаций

Понятие деловой беседы. Цели, задачи и функции деловой беседы. Основные этапы проведения деловой беседы. Собеседование при приеме на работу. Наем и отбор сотрудников. Правила ведения делового телефонного разговора. Особенности проведения продаж. Психологические аспекты переговорного процесса. Подготовка и проведение деловых встреч, переговоров. Этапы проведения деловых переговоров. Техники ведения переговоров: позиционный торг и принципиальные переговоры. Особенности делового совещания и деловой переписки. Формы деловых совещаний. Этапы проведения деловых совещаний. Особенности деловой переписки. Виды деловой переписки. Типы деловых бумаг. Особенности электронных коммуникации.

Тема 7. Психологические особенности публичного выступления.

Этапы подготовки к выступлению (презентации). Определение темы выступления. Подготовка плана – цель сделать речь стройной, связной и последовательной. Тезисы или конспект выступления. – четкость формулировок. Заключение выступления. Приемы привлечения внимания: композиционные, речевые, методические. Риторические приемы в публичном выступлении. Лексические средства выразительности речи. Барьеры общения. Презентация. Подготовка и проведение презентации и самопрезентации.

Тема 8. Конфликты и пути их разрешения Основные характеристики конфликта. Источники, причины виды и способы

разрешения конфликтов. Классификация конфликтов. Стадии развития конфликта: предконфликтная ситуация, инцидент, эскалация, кульминация, завершение, постконфликтная ситуация. Культурно-историческая специфика конфликтов. Стили

поведения в конфликте. Оценка эффективности использования стилей разрешения конфликтов. Выбор наилучшего стиля действия в конфликте. Переговоры в конфликтных ситуациях. Приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

5.3. Распределение часов по видам занятий

6. СЕМИНАРСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Не предусмотрены.

7.ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ (ПРОЕКТОВ)

Курсовая работа не предусмотрена.

8.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Рекомендуемая основная литература:

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 2012.

2.Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко. М.:ЮНИТИДАНА, 2011.

3.Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д.: Изд. «Феникс», 2012. Дополнительная литература:

4.Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.:ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2006.

5.Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Л.: ЛГУ, 2008.

6.Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: «Ось-89», 2009

7. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Мн.: ООО «Новое знание», 2009.

9. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Для проведения занятий необходим кабинет с мультимедийной техникой.

10. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ

ДИСЦИПЛИНЫ

Подготовка к контрольной работе

Программой предусмотрено выполнение контрольной работы. Основная задача выполнения контрольной работы состоит в том, чтобы студенты углубили свои знания и умения по основным вопросам курса. Задания контрольной работы рассчитаны на знание ключевых терминов, на умение применять теоретические знания на практике, анализировать.

Выполнение контрольной работы следует начинать после проработки соответствующего материала по учебной литературе. Все необходимые сведения, для выполнения контрольной работы, студенты могут найти в учебных пособиях, указанных в списке основной литературы. Для более углубленного изучения материала приводится список дополнительной литературы.

Контрольная работа Контрольная работа выполняется в виде презентации подготовленной в программе

Microsoft Power Point. Минимальное количество слайдов – 30, минимальный шрифт текста 20. Все слайды должны быть выполнены в одном стиле оформления. В презентации должны отражаться основные понятия, определения, даты, рисунки, графики, таблицы. Реферативные слайды – не принимаются. В работе должны быть титульный слайд, слайд с оглавлением, и литературой. В титульном слайде ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАТЬ

СВОЮ ФАМИЛИЮ , НОМЕР ГРУППЫ И НАЗВАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ!!!

Студент выбирает номер темы контрольной работы в соответствии с номером своей фамилии в списке учебной группы (если студентов больше 30 человек, то 31-й по списку выполняет контрольную работу под №1, и т.д.)

Контрольную работу нужно присылать на электронную почту кафедры.

ОБЯЗАТЕЛЬНО:

1.В теме письма ОБЯЗАТЕЛЬНО указывать название дисциплины.

2.Название файла – это фамилия студента, номер группы и кратко название дисциплины.

Электронная почта кафедры: kpu_mgiit@mail.ru или сдавать в деканат на диске и в распечатанном виде.

Примерный перечень тем для подготовки презентаций

1.Барьеры непонимания в процессе общения. Виды контрсуггестии.

2.Вербальные и невербальные способы самоподачи отношения.

3.Виды деловых коммуникаций.

4.Деловая беседа и ее этапы.

5.Интерактивная сторона деловых коммуникаций.

6.Классификация психотипов личности в деловом общении.

7.Конфликты в деловом общении.

8.Механизмы воздействия в процессе деловых коммуникаций.

9.Механизмы познания другого человека в процессе деловых коммуникаций.

10.Основные положения транзактного анализа.

11.Основные принципы ведения переговоров.

12.Переговоры в конфликтных ситуациях.

13.Перцептивная сторона деловых коммуникаций.

14.Правила ведения делового телефонного разговора.

15.Способы убеждения и аргументирования.

16.Сравнительная характеристика средств общения.

17.Стратегии поведения в конфликте.

18.Типология вопросов в деловых коммуникаций.

19.Управление вниманием в процессе деловых коммуникаций.

20.Формирование первого впечатления в процессе деловых коммуникаций.

21.Характеристика приемов эффективного слушания в процессе деловых коммуникаций.

22.Характеристика психологических приемов влияния на собеседника.

23.Особенности деловых совещаний.

24.Особенности собеседования

25.Особенности деловой переписки

26.Приемы и техники саморегуляции

27.Теории общения

28.Особенности деловых презентаций.

29.Электронные деловые коммуникации

30.Особенности публичных выступлений

Примерный перечень вопросов к зачету:

1.Особенности деловых презентаций.

2.Электронные деловые коммуникации

3.Характеристика приемов эффективного слушания в процессе деловых коммуникаций.

4.Характеристика психологических приемов влияния на собеседника.

5.Особенности деловых совещаний.

6.Деловая беседа и ее этапы.

7.Интерактивная сторона деловых коммуникаций.

8.Барьеры непонимания в процессе общения. Виды контрсуггестии.

9.Вербальные и невербальные способы самоподачи отношения.

10.Виды деловых коммуникаций.

11.Механизмы воздействия в процессе деловых коммуникаций.

12.Механизмы познания другого человека в процессе деловых коммуникаций.

13.Основные положения транзактного анализа.

14.Основные принципы ведения переговоров.

15.Переговоры в конфликтных ситуациях.

16.Перцептивная сторона деловых коммуникаций.

17.Классификация психотипов личности в деловом общении.

18.Конфликты в деловом общении.

19.Правила ведения делового телефонного разговора.

20.Способы убеждения и аргументирования.

21.Сравнительная характеристика средств общения.

22.Конфликты в деловом общении.

23.Стратегии поведения в конфликте.

24.Типология вопросов в деловых коммуникаций.

25.Управление вниманием в процессе деловых коммуникаций.

26.Формирование первого впечатления в процессе деловых коммуникаций.

27.Приемы манипулирования и защиты от манипуляций.

28.Особенности деловой переписки

29.Приемы и техники саморегуляции в деловом общении

30.Особенности публичных выступлений.