новая папка 1 / 207572

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлениям подготовки: 100201.65 Туризм

Москва 2013

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»

Составители учебно-методических материалов к.э.н., доцент Никольская Е.Ю., к.п.н. Дехтярь Г.М.

1. Общие положения

Цель методических указаний:

реализация государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по направлению подготовки (специальности) при заочной форме обучения по дисциплине «Организация коммерческой деятельности гостиницы»; оказание помощи студентам - заочникам (далее - студент) в организации их самостоятельной работы над изучением учебного материала.

ЦЕЛЬ ДИСЦИПЛИНЫ – освоение студентами основных принципов и методов организации коммерческой деятельности гостиничного предприятия, приобретение ими знаний и навыков, необходимых для успешного ведения гостиничного бизнеса в современных условиях.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

-формирование представления о коммерческой деятельности;

-формирование представлений о сбытовой стратегии гостиничного предприятия;

-формирование представления о коммерческой службе гостиничного предприятия.

В процессе изучения дисциплины планируется применение таких

учебных форм, как лекции и семинары.

Требования к уровню освоения содержания дисциплины

После изучения студент должен знать:

-эволюцию понятия «качество»;

-эволюцию подходов к управлению качеством;

-значение повышения качества;

-современные подходы к управлению качеством;

-системы управления качеством. Студент должен уметь:

-дать определение качеству, качеству услуг;

-определять сущность, виды, критерии и показатели качества услуг;

-формировать подходы к созданию системы управления;

-использовать полученные знания в практической деятельности.

2. Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины для заочного обучения

Определение термина «канал сбыта или распределения». Функции канала распределения. Уровни канала. Участники канала сбыта гостиничных услуг. Критерии выбора посредников для канала сбыта.

Тема 6. Коммуникационная политика или политика продаж гостиничного предприятия.

Система продвижения гостиничных услуг. Средства продвижения. Реклама. Стимулирование сбыта. Связи с общественностью. Персональные продажи. Участники коммуникаций. Цели коммуникаций.

Тема 7. Построение отдела продаж (для самостоятельного изучения)

Организационная структура отдела продаж. Квалификационные требования к персоналу. Этапы активных продаж. Основные правила подготовки коммерческого предложения.

4.Темы контрольных работ

1.Поведенческие системы каналов сбыта гостиничных услуг.

2.Конфликты в канале сбыта гостиничных услуг.

3.Рыночные посредники в сфере гостеприимства.

4.Определение целей канала сбыта и ограничений.

5.Альтернативные варианты канала сбыта гостиничных услуг.

6.Мотивация участников канала сбыта гостиничных услуг.

7.Стратегия продвижения услуг гостиницы.

8.Эффективные формы стимулирования сбыта гостиничных услуг.

9.Специальные рекламные предложения.

10.Скидки как форма стимулирования сбыта гостиничных услуг.

11.Достоинства и недостатки рекламы как средства продвижения гостиничных услуг.

12.Организация работы коммерческой службы на примере одной из гостиниц.

13.Взаимодействие структурных подразделений коммерческой службы.

14.Процедуры продаж.

15.Управление персональными продажами.

16.Характер продаж в гостиничной индустрии.

17.Разработка положения о коммерческой службе гостиницы.

18.Разработка положения об отделе продаж.

19.Определение целей сотрудников отдела продаж.

20.Состав и обязанности сотрудников коммерческой службы гостиницы.

21.Организация продаж дополнительных услуг.

22.Организация работы по бронированию номеров в гостинице.

23.Электронные и телефонные продажи услуг.

24.Стили торговой презентации услуг.

25.Переговоры как инструмент эффективной продажи.

26.Особенности продаж по телефону.

27.Особенности продаж гостиничных услуг через турфирмы.

28.Организация работы коммерческой службы с корпоративными клиентами.

29.Выставочная деятельность как средство продвижения гостиничных услуг.

30.Влияние фирменного стиля гостиницы на эффективность продаж.

31.Виды договоров с турфирмами.

32.Взаимодействие гостиниц и турфирм.

Требования к оформлению контрольных работ

Контрольная работа должна быть напечатана на принтере через 1,5 интервала объемом не менее 22 печатных страниц, шрифт 14. Не допускается сокращение слов, кроме общепринятых.

Поля: левое – 30 мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – по 25 мм. Если текст печатается на компьютере в текстовом редакторе Microsoft Word, то при форматировании следует установить правый ограничитель текста в позицию 16½. Оформлять границы полей в виде рамок не нужно.

Каждая контрольная работа должна иметь:

1)Титульный лист

2)План или Содержание с указанием страниц каждого раздела, главы и параграфа;

3)Текстовое изложение материала, разбитое на разделы, главы, параграфы (содержащее необходимые ссылки на материалы, использованные

автором);

4)Список использованной литературы;

5)Иллюстративный (картографический) материал

6)Приложения.

Страницы текста должны быть обязательно пронумерованы. Нумерация страниц начинается с титульного листа. Титульный лист считается первой страницей, но номер ''1'' на нем не проставляется.

На второй странице располагается ''Содержание'' (План) работы. В ''Содержании'' напротив соответствующих разделов (глав и параграфов) в обязательном порядке должны быть проставлены номера страниц, с которых они начинаются.

Разделы работы: ''Введение'', ''Заключение'', ''Литература'' и ''Приложения'' обязательно приводятся в ''Содержании'', но не нумеруются. Нумерации подлежат только разделы, относящиеся к основной части работы, то есть главы и параграфы.

К тексту должен быть приложен список использованной литературы (библиография), содержащий не менее 15 источников, а также пронумерованный иллюстративный материал (схемы, диаграммы, карты, таблицы и т.д.).

Список использованной литературы составляется в алфавитном порядке.

Основной статистический, числовой, аналитический и графический материал (таблицы, графики, диаграммы и т.п.) следует разместить в основной части работы. Оставшуюся часть такой информации следует перенести в раздел ''Приложения'' (обязательно со ссылками на источник). Каждое приложение должно быть пронумеровано либо числами, либо заглавными буквами латинского алфавита.

Сноски в тексте работы могут быть как постраничными, так и концевыми. Постраничная сноска располагается внизу страницы, а ссылка на нее в верхнем правом углу в конце цитируемого слова или предложения. Концевые сноски должны соотноситься со списком литературы, приведенном в конце курсовой работы.

Контрольная работа обязательно должна быть надлежащим образом скреплена. Это предполагает, что при многократном обращении к ней, она должна сохранять свою целостность и не рассыпаться на отдельные листы. Поэтому работы, листы которых скреплены обычной скрепкой, или просто вложены в полиэтиленовый файл или папку, приниматься к регистрации не будут.

Значительное превышение установленного объема рассматривается как недостаток работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать требуемый материал. Если же объем работы менее 22 страниц машинописного текста, то это свидетельствует о недостаточном умении студента работать с материалом.

В конце контрольной работы студент должен поставить свою подпись и указать дату ее сдачи на кафедру для рецензирования.

5.Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1.Определение коммерческой деятельности.

2.Факторы внешней среды, оказывающие влияние на результаты коммерческой деятельности.

3.Основные принципы коммерческой деятельности.

4.Состав коммерческой службы.

5.Принципы построения организационных структур коммерческой службы предприятия.

6.Особенности координации коммерческой деятельности.

7.Способы координации коммерческой деятельности.

8.Сущность и значение систем распространения гостиничных услуг.

9.Сущность каналов распределения гостиничных услуг.

10.Функции каналов распределения.

11.Посреднические звенья системы сбыта в сфере гостеприимства.

12.Главные правила работы коммерческой службы гостиницы с турфирмами.

13.Электронные системы бронирования.

14.Консорциумы и системы провайдеров.

15.Продажи через Интернет.

16.Организация канала сбыта.

17.Участники канала сбыта.

18.Прямая продажа гостиничных услуг.

19.Агентская продажа гостиничных услуг.

20.Факторы предпочтительности гостиниц для турфирм.

21.Корпоративные продажи.

22.Глобальные дистрибьюторские системы.

23.Франчайзинг как метод продажи.

24.Выбор посредника канала сбыта гостиничных услуг.

25.Как современные информационные технологии изменили канал распространения услуг в сфере гостеприимства?

26.Средства коммуникаций.

27.Участники коммуникаций.

28.Цели коммуникаций.

29.Определение целей и ограничений канала сбыта.

30.Причины использования рыночных посредников.

31.Схема принятия решений о структуре канала сбыта.

32.Схема принятия решений по управлению каналом сбыта.

33.Система продвижения гостиничных услуг.

34.Определение целевых потребителей услуг гостиницы.

35.Персональные каналы коммуникаций.

36.Неперсональные каналы коммуникаций.

37.Средства продвижения гостиничных услуг.

38.Факторы формирования системы продвижения гостиничных услуг.

39.Стимулирование сбыта гостиничных услуг.

40.Средства стимулирования сбыта гостиничных услуг.

41.Разработка программы стимулирования сбыта гостиничных услуг.

42.Реклама как средство продвижения услуг гостиницы.

43.Связи с общественностью (PR) как средство продвижения гостиничных услуг.

44.Характер продаж в гостиничной индустрии.

45.Организация отдела продаж.

46.Принципы персональных продаж.

47.Стратегии продаж.

48.Принципы управления персоналом коммерческой службы.

49.Организация продаж для индивидуальных клиентов.

50.Виды договоров с турфирмами.

51.Функции структурных подразделений коммерческой службы.

52.Возможные варианты организационных структур коммерческой

службы.

6. Формат проведения итогового контроля, критерии оценки

Форма проведения:

- экзамен принимается в устной форме по вопросам билета (может проводиться в письменной форме).

Знания студентов оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

7. Перечень рекомендуемой литературы

Основная литература:

1.Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.

М., 2001.

2.Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Максимизация гостиничных продаж. М.,

2003.

3.Организация и управление гостиничным бизнесом. Т.2 Под ред. А.Л. Лесника. М., 2001.

4.Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.,

2001.

5.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М., 2001.

6.Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Л.П. Шматько. М., 2004.

7.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. М., 2006.

8.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003.

Дополнительная литература:

1.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М., 2003

2.Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М., 2005

3.Основы управления в индустрии гостеприимства / Под ред. Р.Браймера. М., 2000.

Данная дисциплина читается преподавателями кафедры - к.э.н., доцентом Никольской Е.Ю., к.п.н. Дехтярь Г.М.

тел. кафедры (495)454-31-54 , адрес электронной почты k afedragostinic@yandex.ru Вопросы, возникающие при изучении дисциплины, можно присылать на электронную почту кафедры.