новая папка 1 / 207579

2

Крушельницкая О.И., Кумыкова Е.В., Полевая М.В. Психологический практикум. УММ. М.: МГИИТ, 2013.

Учебно-методические материалы составлены в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности

100201.65 «Туризм»

I. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Цель курса

Цель изучения курса – формирование у обучаемых профессиональной компетентности в области взаимодействия специалиста в сфере туризма с потребителем услуг, руководством, коллегами.

Задачи курса

Формировать у студентов представления об актуальном уровне развития собственных коммуникативных навыков, способности воспринимать и оценивать личность потребителя услуг по его внешним признакам, манере поведения, прогнозировать и адекватно личностным свойствам клиента организовывать взаимодействие с ним.

Развивать навыки владения техникой общения с потребителем для эффективной реализации услуг посредством социально-психологического тренинга делового общения

ипрактического оказания влияния на клиента своим поведением.

Формировать готовность применять технологию эффективного общения в различных (экстремальных, стрессовых, конфликтных) ситуациях деятельности.

Место курса в профессиональной подготовке

Курс «Психологический практикум» в соответствии с поставленной целью и задачами формирует у обучаемых умения и навыки взаимодействия с потребителем услуг, дополняя знания, умения, навыки профессиональной подготовки, получаемые по другим дисциплинам в соответствии с требованиями, предъявляемыми профессией к работнику сферы индустрии туризма.

Требования к уровню освоения содержания курса

В результате изучения курса обучаемые должны:

Иметь представление:

Об особенностях социально-психологического тренинга как формы практического обучения эффективному взаимодействию с окружающими людьми.

Об особенностях психических познавательных процессов во взаимодействии с клиентом;

О психологическом содержании социально и предметно ориентированного общения с клиентом.

Знать:

Проблемы социальной перцепции, интеракции и коммуникации; закономерности коммуникативного и перцептивного взаимодействия с потребителем услуг.

Психологические характеристики профессионального общения. Основные принципы и нормы делового общения.

Функции эмоций.

Определение понятия «психологический контакт»; средства установления контакта; этапы развития психологического контакта.

Сущность, структуру, причины и способы предупреждения и разрешения конфликтов.

3

Уметь:

Оценивать социально-психологический тип личности клиента. Выбирать оптимальную стратегию и тактику поведения с потребителем услуг.

Быстро входить в контакт и устанавливать доверительные отношения с

клиентом.

Точно и корректно определять потребности и возможности клиента, гибко и эффективно согласовывать его возможности и потребности с возможностями организации.

Преодолевать психологические барьеры, негативные установки и стереотипы

Основными средствами и приемами психологического воздействия на

клиентов.

Социально-психологическими методами эффективной реализации услуг в ходе прямого и косвенного контакта.

Методикой самоанализа, самооценки и самоконтроля в процессе реализации

услуг.

Методикой саморазвития коммуникативной компетентности во взаимодействии с клиентами в процессе реализации услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

Методические рекомендации по организации изучения дисциплины

Дисциплина «Психологический практикум» предназначена для формирования у обучаемых профессиональной компетентности в области психологии взаимодейств ия специалиста по туризму с потребителем услуг.

Формой проведения занятий являются практические занятия с преобладанием активных форм и методов обучения: тренингов, деловых игр, тестирования, решения ситуативно-ролевых задач, мозгового штурма и т.п. с включением в активную учебнопознавательную деятельность обучаемых и учетом их индивидуально-психологических особенностей для выработки индивидуального стиля психотехники взаимодействия с клиентами.

Логика педагогического структурирования курса основана на п оследовательном движении в подготовке обучаемых от общего представления о психологии взаимодействия с потребителем услуг до комплексных действий в моделируемых ситуациях.

Содержательная логика основана на теоретических положениях отечественной и зарубежной социальной психологии. В ней последовательно отражаются фазы (этапы) взаимодействия с потребителем услуг от первой встречи с ним до заключения сделки и последующего поддержания отношений.

Самостоятельная работа обучаемых нацеливается на закрепление полученных знаний в ходе аудиторных занятий, а также углубленное изучение рекомендуемой литературы.

Контроль осуществляется в ходе занятий, учебный курс предусматривает 1 контрольную работу.

4

1.1 Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Психологическая составляющая делового общения в сфере туризма. Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо. Сущность и взаимосвязь статусно-ролевых (деловых) и межличностных отношений

и их роль в технологии предоставления услуг. Сущность психологической составляющей технологии предоставления туруслуг. Содержание и структура психологии предоставления туруслуг. Три стороны общения: перцепция, коммуникация и интеракция.

Тема 2. Социально-психологический тренинг.

Социально-психологический тренинг делового общения и взаимодействия. Тренинги: по диагностике поведения, по практическому оказанию влияния на человека своим поведением.

Организационно-методические основы социально-психологического тренинга. Методика организации социально-психологического тренинга. Цели, задачи и принципы социально-психологического тренинга. Базовые методы, применяемые в тренинге. Технология проведения социально-психологического тренинга. Программный вариант тренинга.

Тема 3. Психологический портрет потребителя.

Внутреннее(система взглядов, убеждений и т.д.) и внешнее (мимика, жесты, поза, походка, осанка, речь ) поведение.

«Прочтение» за его физическими характеристиками клиента его психических свойств. Умение слушать, слышать, понимать, принимать информацию, запоминать.

Невербальные средства взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг. Экспресс-диагностика текущего функциональноэмоционального состояния потребителя услуг.

Содержание и разновидности внешнего облика человека: мобилизация, как состояние готовности к предстоящим действиям; эмоциональное состояние; мимика, жесты, выражения глаз.

Тема 4. Стратегия и тактика презентации.

Поведение в процессе взаимодействия специалиста с потребителем услуг. Теория влияния внешнего облика и речевого поведения работника туристской индустрии на личность потребителя.

Презентации - функции и виды. Цели презентации. Особенности проведения презентаций. Этапы презентации. Область применения презентаций.

Тема 5. Коммуникация. Тактика опроса.

Область применения. Открытые и закрытые вопросы. Уточняющие и наводящие вопросы. Функции вопросов. Владение инициативой в ведении переговоров.

Тема 6. Тактика выслушивания. Техники слушания.

Виды слушания и область их применения. Техника активного слушания, ее этапы. Слушание как основная компетенция специалиста туруслуг.

Тема 7. Особенности психологического контакта Особенности психологического контакта с потребителем социально-культурных

услуг. Значение психологического контакта с потребителем туристских услуг.

5

Оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития доверительных отношений, выхода их контакта. Эмоциональное состояние на момент начала встречи: мимика, жесты, выражения глаз.

Тема 8. Механизмы, способы и формы воздействия на потребителя.

Заражение, убеждение и внушение как механизмы воздействия на потребителя. Расширение круга потребностей. Воздействие на психологические установки потребителя. Практические приемы оказания влияния на человека своим поведением.

Тема 9. Психологический конфликт.

Психологический конфликт и пути его благоприятного разрешения.

Сущность, динамика, причины и поводы конфликта, его разновидности и влияние на характер взаимодействия людей.

Методы предупреждения и разрешения конфликта. Стили поведения работника индустрии туризма в конфликтной ситуации. Культура ведения полилога.

1.2. Распределение часов курса по темам и видам работ

Распределение часов курса по темам и видам работ для студентов заочного факультета

6

1.3 Форма итогового контроля

Форма контроля – зачет

Форма промежуточного контроля – контрольная работа.

Методические рекомендации по подготовке студентов к зачету

В процессе подготовки к зачету студенту необходимо самостоятельно подготовиться к ответам на вопросы, содержащимся в перечне вопросов, выносимым на зачет. Настоятельно рекомендуется использовать в процессе подготовки конспекты лекций, а также внимательно изучить материал по тем учебникам и учебным пособиям, рекомендованным для самостоятельного изучения данной учебной дисциплины. Определенную помощь в подготовке могут предоставить студентам Интернет-ресурсы по направлению учебной дисциплины.

Как показывает опыт, наиболее качественной формой подготовки к зачетам является самостоятельное написание студентом полных ответов на все вопросы, выносимые на зачет. Уточнения и дополнения отдельных вопросов осуществляется студентом самостоятельно, путем изучения дополнительной литературы и периодических изданий, либо преподавателем во время предзачетной консультации.

Во время подготовки к зачету настоятельно рекомендуется добиваться не только полного понимания сути ответа на вопросы, но и умения полного, сжатого и точного устного ответа. Необходимо добиться, чтобы устные ответы на вопросы формулировались четко, грамотно, без использования сленга и неформатированной лексики.

Начать подготовку к зачету необходимо с осмысления общей направленности учебной дисциплины, ёё предмета, структуры учебного материала и его практической значимости. Необходимо обратить особое внимание на те темы (разделы) учебной дисциплины, в которых содержатся теоретические, научные основы предмета. Особое внимание следует уделить усвоению профессиональных терминов, определений основных понятий, а также формулировкам важнейших закономерностей, характеризующих существующие хозяйственные структуры и их динамику.

При подготовке к зачету, а также во время ответов на вопросы преподавателя необходимо использовать иллюстративные материалы в виде графиков, схем, формул.

При ответе на вопросы следует начать с формулировки определений того основного понятия, которому посвящен вопрос. Затем переходить к изложению содержания вопроса. Завершая свое выступление, необходимо сформулировать основные выводы.

Критерии оценки знаний, умений и навыков.

Итоговой формой контроля знаний, умений и навыков по дисциплине является

зачет.

Оценка знаний студентов на зачете производится по следующим критериям:

-зачет выставляется студенту, если он глубоко и прочно усвоил программный материал курса, грамотно и по существу излагает его, не допуская существенных неточностей в ответе на вопрос;

-незачет выставляется студенту, который не знает значительной части программного

материала, допускает существенные ошибки, неуверен.

7

1.4 Учебно-методическое обеспечение дисциплины

Рекомендуемая литература

А)Основная литература:

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения.— М.: Инфра-М, 2011.— 295 с.

2.Рамендик Д.М., Одинцова О.В. Психологический практикум.– М.: Академия, 2009.

3.Столяренко Л.Д.Основы психологии. Ростов-на-Дону., Феникс, 2009.

4.Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения – М.: Академический проект, 2009. – 128с.

5.Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. — СПб: Питер, 2012

Б) Дополнительная литература:

1.Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. — М.:

Инфра – М., 2012

2.Захаров Д. К, Коновалова ВГ.. Ворожейкин И. Е. Конфликтология.– М.: Инфра – М., 2012.

3.Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .— СПб.:

Речь, 2009

4.Пиз А.,Пиз Б. Язык телодвижений. - М.:"Эксмо", 2011, 464 c

5.Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию.— СПб.: Речь, 2010

II. ТЕМАТИКА И СОДЕРЖАНИЕ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

2.1 Контрольная работа для студентов факультета заочного обучения.

Учебным планом предусматривается написание одной контрольной работы для студентов факультета заочного обучения.

Контрольная работа выполняется в виде реферата, по любой из тем предложенных ниже.

Темы рассчитаны на знание ключевых терминов, на умение применять теоретические знания на практике, в процессе общения, анализировать, сопоставлять теорию и житейские представления. В ходе выполнения контрольной работы теоретические положения необходимо иллюстрировать конкретными примерами из практики работы предприятий и организаций гостинично - туристического профиля.

Выполнение контрольной работы следует начинать после проработки соответствующего материала по литературе. Все необходимые сведения, для выполнения контрольной работы, студенты могут найти в учебных пособиях, указанных в списке основной литературы. Для более углубленного изучения материала приводится список дополнительной литературы.

В каждом варианте контрольной работы по одному заданию. Студент должен выполнить задание своего варианта

Вариант контрольной работы совпадает с номером студента по учебному журналу для студентов с номерами от первого до двадцатого. Студенты, чьи фамилии в журнале начинаются с двадцать первого номера и до сорокового, снова берут вариант контрольной работы с первого по двадцатый. Например, если номер студента в журнале - 1, то он берет первый вариант контрольной работы; если его номер в журнале - 21, то он тоже берет первый вариант работы. Соответственно, студенты, чьи номера в журнале - 10 и 30, берут десятый вариант контрольной работы. И так далее.

8

Основная задача выполнения контрольной работы состоит в том, чтобы студенты углубили свои знания и умения по основным вопросам курса. Студенты, не выполнившие контрольную работу не допускаются до зачета.

Общий объем контрольной работы должен составлять от 20 до 25 страниц. Работа оформляется на бумаге формата А4 (с одной стороны листа) в машинописном варианте (шрифт 14, интервал между сток 1,5, выравнивание «по ширине»).

Работа должна состоять из:

-титульного листа (см. Приложение 1);

-введения;

-основной части;

-заключения;

-списка использованной литературы.

Титульный лист контрольной работы необходимо оформить в соответствии с Приложением 1 к данным методическим указаниям.

Страницы текста должны быть обязательно пронумерованы. Титульный лист считается первой страницей, но номер на нем не ставится. Нумерация начинается со второй страницы.

Ссылки и список использованной литературы оформляются в соответствии с требованиями ГОСТа к оформлению научных работ (ГОСТ 7.0.5.-2008).

Работа должна быть скреплена

Контрольные работы не соответствующие данным требованиям отправляются на доработку.

Контрольная работа должна быть сдана как минимум за 1 месяц до начала сессии.

Студенты, не сдавшие вовремя контрольную работу, соответствующую всем вышеизложенным требованиям, или сдавшие в день зачета - к зачету не допускаются.

2.2. Темы контрольных работ

1.Деловая беседа как основная форма делового общения.

2.Психологические приемы влияния на партнера.

3.Выслушивание партнера как психологический прием.

4.Понятие конфликта и его функции.

5.Причины и последствия конфликтов.

6.Стрессоустойчивость как профессионально значимое качество.

7.Психологические приемы убеждения в споре.

8.Профилактика профессионального выгорания.

9.Принципы и правила эффективной организации времени менеджера.

10.Методы саморегуляции эмоциональных состояний в работе менеджера.

11.Роль креативности в деятельности менеджера по продажам турпродукта.

12.Ошибки в интерпретации поведения потребителя и их влияние на выбор стратегии

итактики продажи.

13.Тренинг лидерских умений как метод повышения эффективности управления рабочей группой.

14.Психологическое предназначение преодолевающего поведения в работе менеджера.

15.Тренинг командообразования как способ развития организации.

16.Стратегии и тактики эффективной самопрезентации.

17.Манипуляции и способы их нейтрализации в деловом общении.

18.Тренинг разрешения конфликтов.

19.Нейтрализация уловок и ошибок аргументации в деловом общении.

20.Тренинг социально-психологической профессиональной адаптации.

9

III. ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

1.Опишите достоинства и недостатки тактики презентации. Какова оптимальная область ее применения?

2.Почему тактика расспроса является основной тактикой работы консультанта с клиентом?

3.Приведите 3 примера закрытых вопросов;

4.Перечислите преимущества и недостатки открытых вопросов;

5.Напишите рассказ с перескоками от темы к теме (не менее 5 перескоков);

6.Используйте наводящие вопросы, чтобы привести читателя, к решению предпочесть пятизвездочный отель четырехзвездочному. Используйте не менее 4

наводящих вопросов. Рядом с каждой завязкой в скобках укажите, к какому типу она относится.

7.Сущность и взаимосвязь статусно-ролевого (делового) и межличностного общения.

8.Перечислите общие черты групповых психологических тренингов.

Объясните необходимость присутствия перечисленных составляющих.

9.Перечислите три стороны общения и раскройте суть каждой составляющей.

10.Раскройте суть техники пассивного слушания и опишите область ее

применения.

11.Опишите достоинства и недостатки тактики ответа на вопросы. Какова оптимальная область ее применения?

12.Почему тактика расспроса является основной тактикой работы консультанта с клиентом?

13.Приведите 3 примера открытых вопросов;

14.Перечислите преимущества и недостатки закрытых вопросов;

15.Напишите рассказ с перескоками от темы к теме (не менее 5 перескоков);

16.Используйте наводящие вопросы, чтобы привести читателя, к решению предпочесть четырехзвездочный отель пятизвездочному. Используйте не менее 4

наводящих вопросов. Рядом с каждой завязкой в скобках укажите, к какому типу она относится.

17.Критерии успеха сотрудника среднего звена в сфере обслуживания. Психологическая составляющая продаж в социально-культурном сервисе и туризме.

18.Перечислите групповые нормы, обеспечивающие психологическую

безопасность участников. Объясните смысл каждой из них и необходимость их введения.

19.Перечислите известные вам механизмы восприятия и раскройте суть механизма стереотипизации.

20.Раскройте суть техники эмпатического слушания и опишите область ее

применения.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение вопросов теоретического курса, запланированных для самостоятельного

освоения; - подготовка зачетных вопросов.

10

IV. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЁТУ

1.Сущность и содержание психологии предоставления социально-культурных

услуг.

2.Критерии успеха специалиста, работающего в области предоставления социально-культурных услуг.

3.Социально-психологический тренинг как форма обучения в сфере социальнокультурного сервиса и туризма.

4.Цели, задачи и принципы социально-психологического тренинга.

5.Психологическая составляющая технологии предоставления социальнокультурных услуг.

6.Сущность и взаимосвязь деловых и межличностных отношений и их роль в технологии предоставления услуг.

7.Морфологические признаки личности потребителя как характеристика его психических свойств.

8.Атрибуты внешности потребителя.

9.Невербальные средства взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг.

10.Психологический портрет потребителя услуг на основе его речевого поведения.

11.Коммуникация: стратегия и тактика.

12.Виды вопросов. Функции вопросов.

13.Виды и техники слушания.

14.Формирование привлекательности и доверия.

15.Этапы развития психологического контакта.

16.Техника презентации предоставляемых услуг в прямом контакте.

17.Оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития

доверительных отношений, выхода их контакта.

18.Механизмы, способы и формы коммуникативного воздействия на потребителя.

19.Коммуникативные умения работника социально-культурной сферы. Коммуникативный контроль, рефлексия.

20.Роль эмоций в общении.

21.Функции эмоций.

22.Способы овладения эмоциями.

23.Методы воздействия на эмоциональное состояние потребителя социальнокультурных услуг.