новая папка 1 / 192855

1

Методические указания и контрольные задания составлены в соответствии с учебной программой

по дисциплине Организация гостиничного дела

по специальности 101100.62 Гостиничное дело

на кафедре «Гостиничное дело» Ковалевой Н.И., к.п.н., доц.

2

1.Введение. Программа учебной дисциплины (курса) «Организация гостиничного дела» разработана в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 101100. 62 для будущих специалистов в сфере гостеприимства.

ЦЕЛЬ КУРСА – приобретение студентами теоретических и практических навыков по организации и технологии приема и обслуживания гостей в гостиничном предприятии, ознакомление с требованиями основных нормативных документов, регламентирующих работу службы и регулирующих взаимосвязь между структурными подразделениями гостиницы занятых в процессе обслуживания

ЗАДАЧА КУРСА (дисциплины) – изучение вопросов организации рабочих мест, о функциях, технологиях, последовательности предоставляемых услуг размещения в соответствии с нормативной и технологической документацией.

После окончания курса СТУДЕНТЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ:

1.организационную структуру служб гостиничного предприятия;

2.виды договоров на оказание гостиничных услуг;

3.технологию работы службы приема, размещения и бронирования;

4.должностные обязанности работников службы приема и размещения;

5.стандарты обслуживания.

В процессе изучения дисциплины СТУДЕНТЫ ДОЛЖНЫ УМЕТЬ:

1.определить категорию номера в гостинице;

2.составлять заявку на предварительное бронирование;

3.разрабатывать структурную организацию службы по должностям;

4.составить Договор на оказание услуг размещения;

5.составлять Положение о структурном подразделении;

6.разрабатывать стандарты обслуживания.

Достижение целей обучения по дисциплине предполагает:

формирование основы знаний о системе гостеприимства;

формирование умений правильного применения основных понятий

индустрии гостеприимства в практической работе и при изучении отраслей сферы туризма и гостеприимства.

Указанные знания необходимы будущим специалистам индустрии гостеприимства для успешного решения стоящих перед ними задач. Программа соответствует требованиям Федеральных государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования).

3

2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ КУРСА ПО ТЕМАМ И ВИДАМ РАБОТ

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «Организация гостиничного дела»

4

3.ТЕМЫ ДЛЯ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

1.Службы управления номерным фондом, роль в предоставлении гостиничных услуг.

2.Служба приема и размещения – функциональные обязанности.

3.Технологические процессы, использованные в работе службы приема и размещения.

4.Должностные обязанности работников службы приема и размещения.

5.Профессиональные требования, перечень навыков и умений для выполнения должностных обязанностей работников службы приема и размещения.

6.Организационная структура службы приема и размещения,

зависимость структуры службы от типа гостиницы и направления ее деятельности.

7.Технология бронирования гостиничных номеров (процесс обработки писем-заявок на предварительное бронирование, подтверждение, аннуляция и виды бронирования), оказание визовой поддержки.

8.Действия, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения в течение рабочих смен (дневная, вечерняя, ночной аудит).

9.Рабочая документация, регламентирующая работу службы приема и размещения (должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структуре подразделения службы приема и размещения).

10.Взаимодействие службы бронирования и службы маркетинга и продаж.

11.Место подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

12.Структура хозяйственной службы. Функции, обязанности.

13.Работа инженерно-технической службы: системы энергоснабжения и электрооборудование, система водоснабжения и канализации, отопление и прочее.

5

14.Служба безопасности: система видеонаблюдения и система противопожарной безопасности.

15.Роль финансовой службы в процессе предоставления гостиничной услуги.

4.Методические рекомендации по выполнению контрольной

работы.

Работа оформляется на машинописной бумаге формата А 4 (с одной стороны Листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1, 5 интервал между строк).

Работа должна содержать:

1.Титульного листа (приложение 1).

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введения (не более 1 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы (не более 10-15 стр).

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 1 стр.).

6.Списка использованной литературы (обязательно).

7.Приложения – если есть материал.

Разрешается использование иллюстраций в компьютерном варианте, наклейки или схемы от руки (не обязательно по линейке).

Общий объем работы не более 20 стр.

При определении выбора темы контрольной работы, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы в гостиничном предприятии.

6

При возникновении затруднений по раскрытию содержания других тем следует обратиться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день срока сдачи контрольной работы.

По согласованию с преподавателем тема контрольной работы может быть изменена.

Приветствуется использование в работе действующих инструкций, документов, стандартов гостиничных предприятий, в которых работают студенты.

Литературные источники для раскрытия тем контрольных работ можно найти:

-в библиотеке МГИИТ;

-в Государственной библиотеке им. В.И. Ленина;

-в библиотеках других Вузов;

-в журналах – «Пять звезд», «Отель», «Гостиницы и рестораны» и

т.д.

Контрольная работа по выбранной студентами теме должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы, практических примеров гостиничного предприятия, последовательности в изложении материала, сделанных выводов.

Оценка по сданной и проверенной контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена.

Преподаватель кафедры гостиничного дела (к.105, 424, тел. 454-31-

54).

5. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

по курсу (дисциплине)

«Организация гостиничного дела»

1. Служба управления номерным фондом, роль в процессе предоставления гостиничной услуги, основные подразделения: служба приема и размещения,

7

секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации, подразделение бронирование номеров, телефонная служба и пр.

2.Служба приема и размещения. Работа службы приема и размещения. Цели и стратегии. Рабочие смены.

3.Регистрация гостей. Особенности регистрации иностранных туристов.

4.Секция кассовых операций. Ночной аудит. Секция почты и регистрации. Телефонная служба.

5.Подразделение бронирование номеров. Методы и типы бронирования. Особенности бронирования.

6.Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.

7.Цикл обслуживания гостя: подготовительная стадия, въезд, пребывание, выезд.

8.Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированная, полуавтоматизированная и автоматизированная технологии.

9.Документация службы приема и размещения.

10.Стойка регистрации ресепшн.

11.Телекоммуникации в гостинице.

12.Управление службой приема и размещения.

13.Проблемы службы приема и размещения.

14.Обслуживающий персонал в униформе: носильщики багажа, швейцары, служащие службы парковки автомобилей, служащие транспортного подразделения, персонал бюро обслуживания, консьержи, бизнес-центр и спортивно-оздоровительное подразделения.

15.Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

16.Место подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы в службе управления номерным фондом.

17.Структура службы хозяйственного обеспечения.

18.Принципы кадрового планирования и разработка рабочих графиков, расчет смен горничных.

8

19.Персонал хозяйственной службы: руководитель службы, заместитель, директор прачечной-химчистки, горничные, дежурные по этажу, старшая горничная, ночной дежурный, дежурный по складу белья (кастелянша).

20.Инженерно-техническая служба гостиничного предприятия.

21.Цели и задачи инженерно-технических служб гостиницы.

22.Организационная структура инженерно-технических служб, варианты.

23.Работа инженерно-технической службы: системы энергоснабжения и электрооборудование, система водоснабжения и канализации, отопление, вентиляция, кондиционирование, системы охлаждения, системы противопожарной безопасности.

24.Служба питания и напитков. Торговля напитками.

25.Принципы функционировании предприятий питания в гостинице. Технологии обслуживания в ресторане.

26.Требования к помещениям ресторана. Оборудование.

27.Виды приема приищи в гостинице: завтрак, континентальный завтрак,

английский завтрак, обед и ужин.

28.Способы обслуживания посетителей ресторанной службы гостиницы.

29.Кейтеринг: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа.

30.Медицинская служба.

31.Служба маркетинга и продаж. Роль маркетинга в гостиничной индустрии.

32.Структура службы маркетинга и продаж.

33.Служба бухгалтерского учета гостиницы

ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ ПРИ ПРИЕМЕ ЭКЗАМЕНА

Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

9

Знания студентов по каждому вопросу оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оценкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:

«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично» или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»;

«хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной «неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;

«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопросы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);