новая папка 1 / 207593

Рабочая программа составлена на основании ГОС ВПО и учебного плана МГИИТ на кафедре «Туризм» факультета «Заочного образования»

Составитель:

Старший преподаватель Е.И. Цветков ____________________________

2

Российской Федерации», международные стандарты ИСО 9000 по системе качества;

–нормативно-правовые акты, регулирующие сертификацию услуг, как условие предоставления качественных услуг;

–методы управления персоналом для обеспечения качества и эффективности обслуживания;

–принципы управления качеством в деятельности туроператора и турагента;

–основные приемы контроллинга за соблюдением условий обслуживания.

Студенты должны уметь:

–оценивать качество предоставляемых услуг на предприятиях индустрии туризм;

–применять полученные теоретические знания и практические навыки для создания качественного туристского продукта;

–грамотно и эффективно работать с жалобами и рекламациями клиентов туристских фирм. Студенты должны приобрести навыки:

–определения конкурентоспособности турпродукта;

–анализа и оценки удовлетворенности потребителей;

–владения принципами менеджмента качества.

3.Распределение учебных занятий

3.1.Распределение видов и часов учебных занятий дис циплины по семестрам

3.2. Тематический план изучения дисциплины

4

4. Содержание дисциплины Раздел 1. Принципы управления качеством сервисных услуг в туризме

Тема 1. Предмет, назначение, цели и задачи курса. Классификация показателей качества и методы их определения

Понятия и определения сферы качества услуг. Роль качества в современном социуме. Цели и задачи курса. Предмет курса. Субъективность восприятия потребителем качества услуг. Связь между качеством и эффективностью производства. Понятие

Особенности восприятия качества услуг: туристских, экскурсионных, средств размещения, общественного питания и др. Нематериальный характер сервисной услуги, трудности в измерении и соизмерении. Взаимодействие продавца и покупателя.

Тема 2. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг. Эволюция подходов к управлению качеством

Роль государства в обеспечения качества услуг туризма и защиты прав потребителей. Государственная система стандартизации РФ. ГОСТ ИСО 9001–2001 « Системы Менеджмента качества. Требования». Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».

ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий». ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Гражданский кодекс РФ. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Федеральный Закон «О защите прав потребителей».

Эволюция подходов к управлению качеством в России и за рубежом. Принципы управления качеством на основе системы Тейлора. Современная концепция

управления деятельностью, управление бизнесом, всеобщий менеджмент качества (ТQМ). Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ISO – 9000. Базирование современного менеджмента качества.

Тема 3. Концепция всеобщего управления качеством TQM. Международные стандарты

ISO 9000

Показатели качества туристской услуги. Квалификация персонала. Надежность. Доступность. Характеристика материального обеспечения. Продукция как составная часть услуги туризма. Жизненный цикл продукции в соответствии со стандартом ISO (петли качества). Инструменты качества, развертывание функций качества; концепция «Домик качества», метод «Шесть сигм».

Тема 4. Конкурентоспособность и качество как фактор успеха предприятия индустрии туризма

Понятие конкуренции. Основные признаки существования свободного рынка. Условия для существования системы свободного рынка. Последствия для предприятия, выпускающего неконкурентоспособную, низкого качества продукцию. Ответственность юридических и физических лиц за нарушение Российского законодательства за поставку недоброкачественной продукции. Механизм сквозного управления качеством продукции.

5

Факторы повышения конкурентоспособности продукции. Способы увеличения гибкости производства.

Формирование потребительской ценности товара. Причины низкой конкурентоспособности производства. Модели оценки качества в конкурентных системах. Структура процесса предоставления услуг. Критерии моделей делового совершенства: международные, Европейская и российская премии и конкурсы в области качества.

Тема 5. Принципы менеджмента качества. Управление качеством туристских услуг

Принципы менеджмента качества. Управление качеством проекта. Область применения. Требования к системе качества услуг. Ответственность руководства, процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. Планирование и обеспечение качества услуг.

Управление качеством. Этапы развития менеджмента качества услуг в туризме. Качество туристского обслуживания. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания. Ассортимент услуг. Основные показатели и направления в организации качества обслуживания. Модель обеспечения качества услуг в туристской организации.

Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма. Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг. Должностные инструкции сотрудников туристской компании. Внутрифирменные процедуры и ответственность. Направления качества обслуживания.

Критерии контроля качества обслуживания клиентов. Контроллинг за соблюдением условий обслуживания со стороны туристской фирмы. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов.

5. Тематика контрольных работ

варианта выбирается студентом заочной формы обучения в соответствии с последней цифрой номера зачетной книжки.

Вариант 1.

1.Стандарты Международной организации по стандартизации

2.Функционирование системы обеспечения качества

Вариант 2.

1.Значение внедрения Всеобъемлющего управления качества (ТQМ) ) на предприятиях индустрии туризма

2.Качество и конкурентоспособность туристской продукции

Вариант 3.

1.Жизненный цикл продукции

2.Планирование и стимулирование качества продукции

Вариант 4.

1.Постулаты Э. Деминга

2.Самооценка – важный инструмент в управлении качеством Вариант 5.

1.Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг

2. Классификация показателей качества и методы их определения Вариант 6.

1.Качество туристской услуги как объект управления

2.Модель обеспечения качества туристских услуг Вариант 7.

1.Ключевые принципы системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ИСО – серии 9000

2.Правовое обеспечение защиты прав и интересов потребителей туристских и гостиничных услуг

Вариант 8.

6

1.Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий

2.Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания на предприятиях

индустрии туризма Вариант 9.

1. Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме 2. Зависимость между качеством и эффективностью производства в туризме Вариант 10.

1. Управление качеством туристской продукции на предприятиях индустрии туризма 2. Прогнозирование качества туристской продукции на предприятиях индустрии туризма

6. Самостоятельная работа студентов

Самостоятельная работа студентов (СРС) предполагает изучение материалов по дополнительным темам, которые не вошли в аудиторные занятия или в силу недостаточности времени не в полной мере могут быть раскрыты на занятиях.

Внеаудиторная СРС включает, в частности, следующие виды деятельности:

–конспектирование учебной литературы;

–проработку учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

–изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

–выполнение контрольных заданий для СРС.

Вопросы для самоконтроля студентов:

Тема 1. Предмет, назначение, цели, задачи и содержание курса. Классификация показателей качества и методы их определения (4 часа)

1.Понятия и определения сферы качества услуг.

2.Цели и задачи курса.

3.Связь между качеством и эффективностью производства.

Тема 2. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг. Эволюция подходов к управлению качеством (10 часов)

1.Принципы управления качеством на основе системы Тейлора.

2.Современная концепция управления деятельностью предприятия.

3.Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ISO – 9000.

4.Государственная система стандартизации РФ.

5.Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления качеством услуг

Тема 3. Концепция всеобщего управления качеством TQM. Международные стандарты

ISO – 9000 (10 часов)

1. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ).

2.Показатели качества туристской услуги.

3.Продукция как составная часть услуги туризма.

4.Жизненный цикл продукции в соответствии со стандартом ISO (петли качества).

5.Инструменты качества, развертывание функций качества; концепция «Домик

качества», метод «Шесть сигм».

Тема 4. Конкурентоспособность и качество как фактор успеха предприятия индустрии туризма (12 часов)

1.Основные признаки существования свободного рынка.

2.Факторы повышения конкурентоспособности продукции.

3.Структура процесса предоставления услуг.

4.Механизм сквозного управления качеством продукции.

5.Модели оценки качества в конкурентных системах.

Тема 5. Принципы менеджмента качества. Управление качеством туристских услуг (12 часов)

1.Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг.

2.Современная концепция управления деятельностью предприятия.

3.Разработка основополагающего стандарта предприятия по системе управления качеством

7

туристских услуг.

4. Модель обеспечения качества услуг в туристской организации.

5. Коллективное руководство совершенствованием деятельности организации .

6.Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг.

7.Должностные инструкции сотрудников туристской компании.

8.Критерии контроля качества обслуживания клиентов.

9.Контроллинг за соблюдением условий обслуживания со стороны турфирмы.

10. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов.

7. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

Основная литература:

1. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. – М.: Ф и С, 2007.– 336 с.

2.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 440 с.

3.Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учебное пособие. – М.:

КНОРУС, 2008.– 288 с.

4.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник.– М.: Ф и С, 2007.– 240 с.

Дополнительная литература:

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия обслуживания. Учебник.– М.: Ф и С, 2008. – 160 с.

6.И.И. Ополченов. Управление качеством в сфере услуг. Учебник. – М.: Советский спорт,

2008.– 335с.

7.Законы и нормативные акты:

ГОСТ РИСО 9001-2001 « Системы менеджмента качества. Требования». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Закон о защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7.02.92 (в редакции Федерального закона от 09.01.96).

Федеральный Закон от 05.02.2007 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

8. Содержание и порядок проведения итогового контроля

Учебным планом предусмотрено в качестве итогового контроля проведение экзамена по дисциплине.

Перечень вопросов к экзамену

1.Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий

2.Количество принципов, составляющих основу Международных стандартов в области управления качеством

3.Мотивация деятельности производителя и потребителя.

4.Зависимость между качеством и эффективностью производства

5.Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

6.Этапы оценки системы качества туристских услуг

7.Качество и цена туристских услуг

8.Качество и срок поставки туристских услуг

9.Роль подразделений предприятия в управлении качеством туристских услуг

10. Показатель совершенства деятельности производства в туристской отрасли

11.Трактовка качества туристских услуг в условиях командно - административной экономики

12.Трактовка качества туристских услуг в рыночной экономике

13.Свойства и показатели качества туристской услуги

14.Основные признаки существования свободного рынка

15.Механизм сквозного управления качеством продукции.

8

16.Уровень качества туристской продукции

17.Дифференцированный метод оценки качества туристской продукции

18.Комплексный метод оценки качества туристской продукции

19.Управление качеством туристской продукции

20.Прогнозирование качества туристской продукции

21.Модели оценки качества для обеспечения конкурентноспособности на предприятиях индустрии туризма

22.Качество труда работника туристской отрасли

23.Качество создания туристской продукции

24 Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме

25.Структура процесса предоставления туристских услуг

26.Необходимое количество основных признаков существования свободного рынка

27.Роль потребителя в оценке качества туристской продукции

28.Критерии влияния создаваемой системы управления качеством на эффективность труда работников туристской отрасли

29.Влияние издержек производства на цену туристской продукции

30.Способ увеличения гибкости производства на предприятиях индустрии туризма

31.Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления качеством услуг

32.Оценочная модель критериев Э. Деминга

33.Критерий контроля качества обслуживания клиентов в предприятиях туристской отрасли

34.Количество этапов в стандарте ISO – 9000

35.Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ)

36.Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов

37.Количество обязательных условий Всеобщего контроля качества

38.Правовые основы защиты прав потребителей туристских и гостиничных услуг

39.Особенности эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства

40.Показатель, характеризующий культуру обслуживания на предприятиях туристской отрасли

Порядок проведения экзамена

1.Экзамен проводится в устной форме, по билетам, содержащим два вопроса.

2.Для подготовки ответов на поставленные вопросы студенту предоставляется не менее 30 минут.

3.Во время подготовки студент не имеет права разговаривать, пользоваться учебниками,

выходить из аудитории без разрешения преподавателя.

4. В аудитории одновременно могут находиться не более пяти студентов.

3. Для ответа на каждый вопрос билета студенту дается от 5 до 7 минут, в исключительных случаях время ответа может быть увеличено. Время ответа на один вопрос не может быть более десяти минут.

4. Преподаватель может прервать ответ студента только в случае:

–истечения лимита времени на ответ;

–не соответствия ответа предлагаемому вопросу в билете;

–если преподаватель считает, что студент полностью раскрыл содержание вопроса.

5.Преподаватель выслушивает полностью ответ студента, оценивает его правильность, логичность и полноту, при необходимости задаёт дополнительные вопросы по освещаемому материалу.

6.В случае неполного ответа, недостаточной его глубины или неправильной информации,

преподаватель задает дополнительные вопросы по всей тематике курса.

Методика оценки уровня знаний студента

1. Студент получает оценку «отлично» в случае, если ответ правильный, логичный, полный с конкретными примерами, при этом демонстрируется владение

материалом дисциплины, а при ответе используются самостоятельные выводы и обобщения;

2.Студент получает оценку «хорошо» в случае, если в ответе допускаются небольшие неточности при изложении материала, либо не принципиальные ошибки в терминологии;

3.Если студент просит заменить билет или не дает правильных ответов на вопросы билета, а

9

также не отвечает на дополнительные вопросы, то преподаватель может предложить выбрать билет повторно. Для получения «удовлетворительной» оценки в этом случае, необходимо полностью исключить принципиальные и грубые ошибки в информации, давать полные и качественные ответы как на вопросы предлагаемого билета, так и на дополнительные вопросы;

4.Студент получает оценку «неудовлетворительно» в случае, если ответы на вопросы не раскрывают их существо и важность, допускаются грубые ошибки в терминологии дисциплины, а также, если при замене билета качество ответов не соответствует пункту 2 настоящей методики.

10