новая папка 1 / 207571

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по специальности 100201.65 «Туризм»

Москва 2013

1

Методические указания и контрольные задания составлены в соответствии с учебной программой

по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА»

по специальности «Туризм»

2

1. Введение.

Цель курса – приобретение студентами теоретических и практических навыков по организации работы службы номерного фонда.

Задачи курса – изучение нормативной документации, инфраструктуры, знакомство с организацией работы номерного фонда.

Врезультате изучения дисциплины студент должен знать:

-структуру, состав и должностные инструкции службы;

-нормативную документацию и терминологию службы;

-номерной фонд и категорию номеров;

-оснащение и комплектацию номеров:

-создание и оформление документов;

-стандарт по уборке номерного фонда;

-стандарт по работе с бельем;

-стандарт поведения персонала службы;

студенты должны уметь:

-организовывать работу службы номерного фонда;

-подобрать и работать с нормативной документацией;

-работать с документами службы;

-разбираться в типах и категориях номеров;

-оснащать и комплектовать номерной фонд;

-классифицировать дополнительные услуги и услуги в номере;

-подбирать постельное белье и постельные принадлежности;

-взаимодействовать с другими службами гостиницы;

-организовывать работу прачечной;

-разрабатывать стандарты по уборке номерного фонда;

-разрабатывать стандарты поведения персонала службы;

3

2. Организационно-учебные нормы (план-график) по курсу «Организация и технология обслуживания номерного фонда»

4

3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме программы

1. Структура, функции, состав хозяйственной службы, ее назначение

Задачи хозяйственной (housekeeping) службы гостиницы. Численность персонала хозяйственной службы. Руководитель службы, его функции и подчиненность. Структура службы в зависимости от типа гостиницы, количества номерного фонда, категории гостиницы и др. Функции сотрудников хозяйственной службы.

2.Нормативно-правовая регламентация деятельности хозяйственной службы гостиницы

Виды нормативно-правовых документов, регламентирующих организацию хозяйственной службы гостиницы. Международные гостиничные правила. Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Стандартизация и сертификация продукции и услуг в работе хозяйственной службы ГОСТы Р, СанПиНы, СНиПы. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Сектор «гостиничная деятельность». Внутрифирменные стандарты и их роль в обеспечении качественного сервиса.

3. Помещения поэтажного обслуживания и требования к ним

Виды помещений поэтажного обслуживания и требования к ним. Комната дежурного персонала со встроенными помещениями. Помещение старшей горничной (зав. поэтажным хозяйством, кастелянши). Кладовая грязного белья. Кладовая уборочного инвентаря. Комната бытового обслуживания. Блокирование помещений в гостиницах различных категорий. Организация прачечной и химчистки в гостинице.

4.Организация номерного фонда гостиниц и виды гостиничных номеров

Классификация гостиничных номеров. Требования к площади номера. Техническое оснащение гостиничных номеров. Качественные показатели оборудования гостиничного номера. Современные требования к мебели и аксессуарам. Ковровые покрытия, занавеси, постельные принадлежности. Сантехническое оборудование гостиничного номера. Инновационные тенденции моды на сантехнические изделия. Парфюмерия номерного фонда. Наличие сервиса для инвалидов.

4.Темы контрольных работ

1.Требования к помещениям службы в соответствии с санитарными нормами и правилами.

5

2.Постельные принадлежности и белье: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.

3.Требования, предъявляемые к прачечным в соответствии с санитарными нормами и правилами.

4.Требования, предъявляемые к постельному белью и постельным принадлежностям в гостинице «****» и «*****» звезд.

5.Инспекционная проверка номеров.

6.Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.

7. Требования к персоналу службы эксплуатации номерного фонда.

8.Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.

9.Последовательность уборки горничной в номере «Аппартаменты».

10.Требования по охране труда и техники безопасности в службе.

11.Схемы структур и состав службы номерного фонда.

12.Процедуры работы - «Забытая вещь».

13.Виды тележек, их комплектация и особенности эксплуатации.

14.Порядок комплектации и организация работы мини-бара.

15.Оснащение и процедура уборки ванной комнаты.

16.Оснащение, процедура уборки и проверки общественных санузлов.

17.Процедура работы бельевого склада.

18.Порядок и процедура уборки номеров.

19.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного

фонда.

20.Виды, характеристика и качество спецодежды для горничных.

21.Классификация, характеристика, маркировка, организация хранения уборочного оборудования и инвентаря

22.Столовое белье, посуда и приборы: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.

23.Виды анкет и порядок анкетирования.

24.Информационные материалы в номерном фонде.

25.Порядок разработки инструкции по организации работы горничной.

26.Порядок разработки инструкции по организации работы службы номерного фонда.

27.Классификация номеров

28.Положение о проверке номерного фонда

5.Методические рекомендации по выполнению контрольной работы.

Работа оформляется на машинописной бумаге формата А4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1,5 интервал между строк).

Работа должна состоять из:

1. Титульного листа (см. приложение 1);

6

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введение (не более 1 стр.), где раскрывается поставленная задача и ее актуальность.

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы (не более

25-30 стр.)

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 1 стр.);

6.Списка используемой литературы (обязательно);

7.Приложения – если есть материал: иллюстрации, схемы, таблицы, должностные инструкции и т.д.

Общий объем работы не более 20 стр.

Разрешается использование иллюстраций в компьютерном варианте, наклейки от руки.

При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).

При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекций, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.

По согласованию с преподавателем тема может быть изменена только в первый день чтения лекции.

Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытию темы, количеству используемых источников литературы, практических материалов с предприятия, сделанных выводов.

Вопросы к экзамену

1.Дополнительные услуги в службе номерного фонда.

2.Слово Housekeeping – определение и характеристика.

3.Должности, входящие в состав службы номерного фонда

4.Аксессуары, используемые в номерном фонде.

5.Требования, предъявляемые к закупке постельного белья и постельных принадлежностей.

6.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного фонда.

7.Функции горничной.

8.Функции инспектора.

9.Функции супервайзера.

10.Функции службы номерного фонда.

11.Услуги в номере, их характеристика.

7

12.Типы и категории номеров.

13.Порядок работы уборщицы.

14.Подготовка и проведение инвентаризации в службе номерного фонда.

15.Нормы расчета персонала и уборки номеров.

16.Горничная может исполнить заказ гостя по стирке белья.

17.Процедуры работы прачечной.

18.Использование, хранение, учет и списание белья.

19.Использование, хранение, учет и списание постельных принадлежностей.

20.Информационные материалы в номерном фонде.

21.Комплектация и оснащение холла, вестибюля, лобби в гостинице.

22.Расскажите процедуры работы «Забытая вещь».

23.Инспекционная проверка номеров.

24.Порядок уборки номеров.

25.Комплектация тележки горничной.

26Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.

27Порядок комплектации и организации мини-бара.

28.Материалы и инвентарь, используемые горничной при уборке.

29.Оборудование и инвентарь, используемые уборщицей при уборке.

30.Функции оператора машин в гостинице категории «****» и «*****».

31.Структура, состав и процедуры работы прачечной.

32.Конфликтный гость и методы работы.

33.Виды анкет и анкетирования гостей.

34.Технология уборки номерного фонда.

35.Оснащение санузла в номерном фонде.

36.Процедура списания белья.

37.Горничная прожгла рубашку гостя – действия менеджера службы.

38.Кража в номере – действия менеджера службы.

39.Столовая посуда из ресторана в номере – действия горничной.

40.Услуги в номере платные и бесплатные.

41.Нормативные документы, используемые в работе службы.

42.Документы для работы службы номерного фонда.

43.Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами

гостиницы.

44. Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.

45. Требования к персоналу службы номерного фонда.

Перечень рекомендуемой литературы и ресурсов

Литературу для раскрытия тем можно найти:

1.В библиотеке МГИИТ.

2.В Государственной библиотеке им. В.И. Ленина (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина)

3.В научно-технической библиотеке (метро Кузнецкий мост)

4.В политехнической библиотеке (метро Китай-город)

8

5.В библиотеках Вузов.

6.В журналах – «Гостеприимство», «Отель», «Гостиница и ресторан», «Пять звезд», «Гостиничное дело», «Парад отелей» и т.д.

Литература в библиотеке МГИИТ:

1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Тимохина Т.Л.. М., Инфра-М, 2008.

а) основная литература

1.Федеральный закон № 171 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г -9

2.Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса / С. Медлик, Х. Инграм [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: Юнити – Дана, 2007.

3.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник . - М.: Финансы и статистика, 2007.-288 с.: ил.

4.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - 2-е изд., испр и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.

5.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. ИНФРА-М, 2007.

6.Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.:»Молодая гвардия», 2006.

7.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия», 2006.- 288 с.

8.Большой Глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М.Б. Биржакова, В.И.Никифорова. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.

18.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006. – 384 с..

9.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: «Феникс», 2007.- 352 с.

9

б) дополнительная литература

1. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.

2.Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг. Учебно-методическое пособие: Перевод с польского – М.: Финансы и статистика, 2006.

3.Что нужно современной гостинице? Туристический Бизнес.-2005.- № 1.- С.7-9

4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.

5.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.

6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.

7.Отраслевые специализированные журналы:

«Отель», «Гостеприимство», «Пять звезд», «Парад отелей», «Ресторанный бизнес», «ProОтель», «Вестник РАТА», «Гостиничный бизнес», «Ресторатор», «Деловой туризм», «Гостиничное дело» и др.