новая папка 1 / 716895

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ

КОНТРОЛЛИНГ И УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

КОНТРОЛЛИНГ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ПРИ ДОСТАВКЕ КАНЦЕЛЯРСКИХ ТОВАРОВ КЛИЕНТАМ

Левкин Григорий Григорьевич — к. вет. н., доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления качеством ФГБОУ ВО Омского государственного университета путей сообщения (г. Омск)

Исследование и проектирование логистических систем наряду с использованием универсальных знаний, законов и принципов должно опираться на отраслевые особенности коммерческой организации. Каждое предприятие уникально в своем роде и функционирует в условиях существующей логистической инфраструктуры и рыночного окружения.

Отраслевая специфика деятельности предприятия связана с сезонностью спроса и предложения, свойствами товаров, особенностями их хранения и транспортабельности, а также другими факторами, влияющими на характер построения систем складирования и доставки партий товаров.

Усиление нестабильности и изменчивости рыночной среды существенно усложняет поиск методов эффективного управления и обеспечения устойчивого функционирования коммерческих организаций, поэтому возникает необходимость в совершенствовании логистических процессов и повышении качества их управления.

АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ОПТОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ПРОДАЖЕ КАНЦЕЛЯРСКИХ ТОВАРОВ

Товародвижение можно рассматривать как процесс физического перемещения грузов от производителя в места продажи или потребления. Основу организационно-хозяйственной стороны логистического процесса в сфере товарного обращения составляет коммерческая деятельность оптовых и розничных торговых предприятий [13].

Характеристики материального потока (МП) при его движении от источника сырья до конечных потребителей постоянно изменяются, особенно в отношении ассортиментного состава. Например, до поступления на производственные предприятия МП имеют преимущественно узкую номенклатуру и однородный состав, самый широкий ассортимент наблюдается в розничной торговле [12].

При движении потоков от источников сырья до конечных потребителей изменяется величина и управляемость МП: самые крупные и легко управляемые наблюдаются на пути от поставщиков сырья до производственных предприятий.

При продвижении готовой продукции от производственных предприятий к конечным потребителям состав МП изменяется в сторону их усложнения в отношении ассортимента товаров в целом и на уровне грузовой единицы в частности.

Одним из вопросов совершенствования логистических процессов при продаже канцелярских товаров является система организации учета выполнения операций при перевозке грузов и оплаты труда работников автомобильного транспорта, т.к. человеческий ресурс является одним из ключевых при организации доставки грузов. Деятельность человека является важным фактором системы организации работы на предприятии.

Логистический процесс включает в себя управление движением материальных и сопутствующих информационных, финансовых, сервисных потоков в макро- и микрологистических

системах, которое выполняется работниками предприятия с помощью техники, технологии и специальных знаний [9].

Организационная структура торгового предприятия по продаже канцелярских товаров представлена на рис. 1. Она может быть линейно-фун- кциональной и обеспечивать точность выполнения работ и ответственность исполнителей.

Генеральный директор осуществляет исполнительную функцию. В его обязанности входит планирование, разработка и внедрение стратегических планов для компании, включая разработку логистической стратегии, организацию экономически обоснованной операционной деятельности. Совместно с другими подразделениями он разрабатывает и организует выполнение бизнес-планов, выполняет обязанности по организации мотивирующих мероприятий для сотрудников.

Коммерческая служба обеспечивает предприятия заказами от клиентов и определяет коммерческую политику организации на рынке товаров и услуг.

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору, проводит бухгалтерский учет, составляет финансовую отчетность, осуществляет контроль за использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Начальник отдела продаж организует и контролирует работу торговых представителей, ко-

ординирует разработку перспективных и текущих планов сбыта продукции, организует работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы.

Торговые представители взаимодействуют с клиентами на их территории, обеспечивают по-

стоянный обмен информацией. Они предлагают клиентам новые товары, проверяют наличие товарных позиций на полках магазинов, что обеспечивает бесперебойность продаж и отсутствие дефицита. В некоторых случаях возможно совмещение функций торгового представителя и мерчандайзера. При сборе заявок на товар указываются цена каждой единицы товара и общая стоимость

поставки, дата доставки, а также способ оплаты — наличный или безналичный расчет.

Оператор продаж оформляет документы на отгрузку, отправку и возврат товаров, при необходимости осуществляет информационную поддержку клиентов и взаимодействует с центральным офисом компании.

Заведующий складом руководит работой склада по приемке, хранению и отпуску товарно-мате- риальных ценностей (ТМЦ), определяет места размещения грузов на складе с учетом их характеристик, проводит ежеквартальную инвентаризацию, составляет отчетность по складу.

Кладовщики подчиняются заведующему складом, они проводят оперативную работу по комплектации товарных заявок от клиентов и с помощью грузчиков собирают товарные заявки

в соответствии с информацией, полученной от торговых представителей. Комплектация начинается с получения накладной на отпуск товара. Накладная составляется в том виде, в котором существует в информационной системе предприятия. Далее производятся отбор груза с мест хранения, оформление собранного заказа, его упаковка, маркировка и подготовка сопроводительных документов для поставки товаров потребителям [17]. Кроме этого кладовщик осуществляет первичную приемку грузов по качеству и количеству, а в случае расхождения характеристики груза и данных сопроводительной документации уча-

ствует в подготовке претензий поставщикам. При обнаружении недостачи либо некондиционного товара кладовщик составляет акт о приемке товара, в котором указывает номер транспортной

накладной и счет-фактуры, а также количество недостающего / некондиционного товара.

Водители-экспедиторы доставляют груз клиентам в розничной торговой сети. От работы каждого водителя зависит качество обслуживания клиентской базы. Особенностью организационной структуры компании является то, что водители не входят в штат, привлекаются со стороны.

Одним из приоритетных путей развития клиентского сервиса современного предприятия является увеличение числа постоянных клиентов.

В табл. 1 представлено соотношение числа постоянных и непостоянных клиентов и показано, что среднестатистическое число постоянных клиентов может не превышать 20%. Одной из причин такого соотношения является уровень качества обслуживания клиентов в процессе доставки грузов.

В рамках программы логистического сервиса современное оптовое торговое предприятие по продаже канцелярских товаров может оказывать следующие услуги:

сбор корректных заявок от клиентов через торговых представителей и на основе этого формирование плана поставок в розничную торговую сеть;

использование контакт-центра и интернетмагазина для обеспечения доступности ассортимента для клиентов;

доставка грузов клиентам;обеспечение клиентов полным пакетом до-

кументации (включая все сертификаты на товар). В том случае, если региональное оптовое торговое предприятие является частью вертикально

интегрированной структуры цепи поставок, то доставка на распределительный склад осуществляется централизованно. Объем поставки также определяется централизованно. Он может быть рассчитан как по остаткам запасов на конец отчетного периода прогнозов продаж (по всем региональным представительствам), так и по заявкам конечных потребителей, оставленным на сайте компании. В заявке клиент указывает все наименования товаров, их количество, адрес и дату доставки, а также способ оплаты (наличный, безналичный). Большинство оптовых торговых предприятий являются частью мезологистической системы и работают в единой информационной системе, функционирующей на основе облачных технологий.

После поставки однородной с точки зрения грузовых единиц (поддоны) продукции груз поступает на склад, где происходит его хранение и дальнейшая обработка — изменение ассортиментного состава (на уровне грузовых единиц) для отправки в розничные торговые сети. Для этого собираются заявки от представителей сетей, и затем происходит оформление заказа на

поставку продукции определенного ассортимента. При выполнении заказов учитываются объем- но-весовые характеристики каждой номенклатурной позиции, что облегчает планирование товарных запасов и загрузку транспортных средств при планировании маршрутов.

По мере формирования партии груза на центральном складе информация о времени отгрузки и доставке передается региональному оптовому складу, который не участвует в процессе

планирования и организации доставки грузов на склад, а при поступлении партии груза организует приемку и размещение товарной продукции на складе в соответствии с утвержденной схемой адресного хранения.

Товарный ассортимент торгового предприятия по продаже канцелярских товаров отличается исключительным многообразием и сформирован следующим образом:

20 товарных групп;230 товарных категорий;

21 395 товарных позиций (табл. 2). Большое количество товарных позиций, раз-

нообразие грузов по геометрическим характеристикам косвенно свидетельствуют о сложности организации логистического процесса доставки грузов на предприятие и к клиентам, их складирования и хранения.

Основным направлением деятельности оптового торгового предприятия по продаже канцелярских товаров является своевременная доставка грузов и экспедирование. Доставка осуществляется автомобильным транспортом непосредственно к месту назначения в удобное для клиента время. Перевозочный процесс осуществляется автотранспортом при помощи водителей-экспе- диторов.

Разнообразие ассортимента товарной продукции свидетельствует не только о сложности состава выходящих МП и сопутствующих им финансовых, сервисных и информационных потоков, но и о неоднородности товарных групп и категорий в отношении частотности доставки и сезонности спроса на товарную продукцию.

Частотность доставки грузов клиентам зависит от их принадлежности к товарной категории

Таблица 2. Фрагмент товарного ассортимента

ипринадлежности товара к группам товаров по срокам пользования. Товары длительного пользования поставляются крупными партиями и довольно редко. В основном их заказывают предприятия при переоборудовании или закупке новой продукции. Расходные материалы (например, бумага) поставляются регулярно по мере необходимости в нужных заказчику объемах.

Сезонность спроса на отдельные товарные категории и позиции характеризуется значительным спадом продаж канцелярских товаров в летний период и возрастанием отгрузки в осеннезимний период (кроме января) как для корпоративных, так и для индивидуальных потребителей. Анализ отгрузок с учетом сезонности и по дням недели является важным элементом системы контроллинга перевозочного процесса. Так, например, в понедельник, среду и пятницу обслуживается большее количество заявок от клиентов, чем во вторник, четверг и субботу.

Наряду с вариацией отгрузок товарной продукции в течение года в процессе исследования может быть выявлена неравномерность поставок по клиентам: только часть клиентов регулярно размещают заявки по товарным категориям, относящимся к товарам кратковременного пользования (расходные материалы). Более 80% клиентов заказывают продукцию эпизодически, однако анализ заказов показал, что товары из них относятся к постоянно потребляемым. Следовательно, можно сделать вывод о том, что эти клиенты размещают заявки и у конкурентов.

Всистеме контроллинга анализ состава потоков и объема продаж направлен на работу склада. К примеру, на основе имеющейся информации начальник отдела продаж проводит АВС- и XYZанализ номенклатуры запасов. В качестве критерия используется общий объем продаж в разные временные периоды (день, неделя, месяц, квартал, год). В соответствии с общепринятыми подходами определяется соотношение между группами в процессе проведения АВС- и XYZ-анализа, а затем разрабатываются управленческие решения

икорректируется размещение товаров на складе.

1.К классу X относят товары постоянного спроса, например, бумагу, канцтовары.

2.К классу Y относят товары периодического спроса, например, офисную мебель.

3.К классу Z относятся товары, для которых сложно выявить закономерности спроса и спрогнозировать их расход невозможно (например, новые товары или те, у которых заканчивается жизненный цикл).

На рис. 2 показаны результаты XYZ-анализа по товарному ассортименту.

Общая номенклатура отгрузки товарной продукции составляет 147 позиций. Из них в группе X 74 позиции, в группе Y 39 позиций, в группе Z 34 позиции. Это соотношение свидетельствует об относительной устойчивости продаж, но наличие

вассортименте товарной продукции группы Z при условии комплексной отгрузки (наличие в заказах более двух позиций) приводит к сложности прогнозирования спроса и функционирования системы контроллинга на предприятии.

После анализа полученных результатов отдельно (АВС-анализ и XYZ-анализ) составляется матрица, позволяющая выявить скрытые закономерности в отношении материальных запасов и разработать соответствующие управленческие решения.

Немаловажную роль играют и возвратные потоки: их величина свидетельствует о качестве обслуживания клиентов в целом и уровне организации перевозочного процесса в частности.

Все вышеприведенное свидетельствует о необходимости формирования системы контроллинга логистического процесса и учета множества показателей материального потока при организации снабжения розничной торговой сети изза сложности количественных и качественных показателей состава МП. При выборе показателей оценки состава МП следует учитывать не только количественный состав потоков, но и производные характеристики. Кроме прямых потоков для получения объективной оценки качества обслуживания клиентов необходимо учитывать, как было сказано выше, показатели возвратных МП.

Для наращивания объема продаж необходимо эффективное планирование объема МП в товаропроводящих цепях, контроль и учет реализации всех логистических операций при перевозке грузов в розничную торговую сеть. Для выполнения этих задач необходимы эффективная работа с персоналом складских систем и транспорта, использование современных программных средств и формирование системы логистического сервиса.

Таким образом, анализ МП канцелярских товаров свидетельствует об их неоднородности с точки зрения состава и о неравномерности движения транспортных средств при доставке в розничную торговую сеть и корпоративным потребителям. При разработке системы контроллинга перевозочного процесса необходимо учитывать неравномерность движения материальных и сопутствующих потоков в пространстве и времени. Комплексность решений позволит обеспечить

надежность перевозочного процесса и высокое качество обслуживания клиентов в розничной торговой сети.

ОПИСАНИЕ ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ ТРАНСПОРТНЫХ ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Технология транспортных процессов при товароснабжении розничных торговых сетей — это не только доставка грузов в нужное время и место в необходимом количестве, но и деятельность, связанная с перемещением грузов в пространстве и во времени, направленная на осуществление перевозок грузов и погрузочно-раз- грузочных работ на пути от грузоотправителей до грузополучателей в прямых автомобильных сообщениях [9, 16].

Оптовое торговое предприятие получает многоассортиментный МП от центрального распределительного склада, который доставляется железнодорожным или автомобильным транспортом. Совокупный МП, проходящий через склад предприятия, характеризуется выраженной сезонностью

инеравномерностью состава в части ассортиментных позиций в соответствии с заказами клиентов в розничной торговой сети, т.к. кроме устойчивого ассортимента для постоянных клиентов центральный распределительный склад получает заявки в рамках всего ассортимента и отдельных товарных групп.

Транспортировка грузов от поставщиков на склад предприятия включает в себя различные логистические операции в зависимости от вида груза и используемых видов транспорта: погрузку, разгрузку, перевозку, перевалку с одного транспортного средства на другое, промежуточное хранение, операции с информационным и финансовым потоками [7]. Сфера ответственности за исполнение и контроль логистических операций начинается на этапе поступления груза на склад, внутреннего перемещения по складу и дальнейшего его перемещения в розничную торговую сеть. Рассмотрим сферу ответственности оптового торгового предприятия по продаже канцелярских товаров на этапе движения грузов «поступление на склад — доставка клиентам в розничную торговую сеть и корпоративным клиентам».

После поступления грузов на склад в соответствии с особенностями функционирования видов транспорта происходит разгрузка товарных партий, первичная приемка по количеству грузовых мест, а также приемка по количеству и качеству.

Технология доставки грузов клиентам представляет собой формализованное соотношение логистических операций, связанных с материальным

иинформационным потоками. Собственно доставке грузов предшествуют операции по сбору

ипередаче информации от клиента к работникам оптового предприятия, между подразделениями предприятия и оформление соответствующих документов.

Формирование маршрута доставки (без определения последовательности проезда транспортных средств) осуществляется на основе ранее составленной карты районирования или сегментации адресов доставки (выполняется сотрудниками отдела доставки). После проведения всех необходимых операций груз передается наемным водителям-экспедиторам, которые несут полную материальную ответственность за груз до момента передачи его клиенту (на уровне грузовой единицы, т.к. содержимое каждой коробки при заполнении проверяется комплектовщиком на складе). Основная задача водите- лей-экспедиторов — доставка товара, по количеству и качеству соответствующего заявкам клиентов. Функция доставки на предприятии полностью передана на аутсорсинг, и собственные транспортные средства у предприятия отсутствуют. Грузовой единицей является коробка. При создании заявки ей присваивается код сегмента, в который попадает адрес доставки. Самые крупные заказы формируются отдельно для крупногабаритных автомобилей ЗИЛ. Остальные заказы формируются по принципу наиболее полного использования ресурсов транспортного средства.

Отгрузка товара начинается после комплектации товарных партий. После тщательной проверки и пересчета тарных мест товар аккуратно размещается в кузове автомобиля, при этом учитываются подготовленный заранее маршрут и очередность разгрузки. Каждый заказ должен находиться отдельно друг от друга и не должен создавать помех во время разгрузки.

Необходимо учитывать вес и габариты тарных мест. Тяжелые и крупногабаритные коробки располагаются внизу, верхние ярусы занимают более легкие и меньшие по размеру. Особого внимания требуют тарные места с дополнительной маркировкой и отметками о наличии в них жидкой и хрупкой продукции, стекла и т.д. Дорогостоящий товар небольшого размера может быть размещен

вкабине водителя и по возможности доставлен

впервую очередь.

Ежедневная доставка товара осуществляется автомобильным транспортом к заранее определенному времени. Компания привлекает индивидуальных предпринимателей, которые являются владельцами парков автомобилей различной грузоподъемности. Расчет планируемой численности транспортных средств для доставки заказов клиентам производится на основании планируемых объемов продаж, которые предоставляются директором по продажам. Горизонт планирования равен одному месяцу, но в перспективе предполагается увеличить его до трех месяцев. Для этого разрабатывается ассортиментная матрица.

Для доставки товара в зависимости от объема и района используются:

малотоннажные автомобили («Газель» грузоподъемностью 1,5 т) для доставки по городу;

среднетоннажные автомобили (ЗИЛ грузоподъемностью 3 т) для доставки по области.

Для планирования маршрутов по доставке заказов компания использует программу, разработанную под ее потребности. В ней есть справочник секторов города или области, каждый контрагент и адрес доставки закреплен за определенным сектором. После обработки всех заявок система определяет количество автомобилей для доставки грузов в каждом секторе [17].

В маршрутном листе экспедитора определены приоритеты доставки, согласованные с отделом продаж. В первую очередь обслуживаются VIPклиенты. При возникновении нестандартной ситуации на маршруте экспедитор сообщает об этом руководителю отдела доставки. Руководитель фиксирует в специальном журнале суть проблемы и передает информацию ответственному за данный участок доставки, а затем сообщает водителю результаты решения проблемы.

После отгрузки товара транспорт отправляется по заданному маршруту. Однако на практике выполнение графика и доставка продукции в некоторых случаях задерживается ввиду различных причин.

Маршруты движения водителей-экспедиторов при доставке грузов кольцевые, т.е. продукция

загружается на складе и развозится нескольким клиентам последовательно [10, 11].

По прибытии на точку водитель-экспедитор отдает клиенту сопроводительные документы. При разгрузке товара клиент осматривает товар, целостность упаковки, сверяет товары с наименованием, указанным в сопроводительных документах. Претензионная работа проводится на месте. После передачи заказа водитель-экспедитор получает от клиента наличные денежные средства (если была отметка о наличном расчете), отметку о принятии товара в надлежащем виде и предоставляет ему кассовый чек.

Водитель-экспедитор — материально ответственное лицо, которое занимается доставкой товаров, грузов с одного объекта на другой. Его рабочий день делится на три этапа: получение товара, доставка товара, отчет о проделанном рейсе. Диспетчер отдела доставки передает водите-

лю комплект сопроводительных документов, включающий:

1)заказ-наряд (в двух экземплярах);

2)заявки по счету;

3)товарные накладные, счета-фактуры;

4)оригиналы счетов, списки сертификатов. Перед выездом на рейс необходимо позво-

нить клиенту за один час до прибытия и уточнить:

1)адрес, указанный в заявке;

2)этаж разгрузки;

3)время планируемого прибытия к клиенту;

4)часы работы клиента, часы обеденного перерыва;

5)ориентировочную схему проезда;

6)наличие доверенности либо печати;

7)в случае оплаты клиентом наличными средствами попросить подготовить полную сумму без сдачи;

8)заказать пропуск для въезда на территорию клиента (если это необходимо).

По возвращении с маршрута на территорию предприятия водитель-экспедитор обязан отчитаться диспетчеру отдела доставки о проделанной работе. В комплект документов для отчета должны входить:

1)задание экспедитора (заказ-наряд);

2)накладные, заверенные подписью и печатью получателя;

3)талон об отработанном времени автомобиля. Несвоевременная доставка товара происхо-

дит по нескольким причинам: задержка транспорта при погрузке, простои в дорожных пробках, задержка на предыдущем месте доставки товара, недостаточная мотивация водителей к точной и своевременной доставке.

Проблему задержки транспорта при погрузке возможно решить путем улучшения процесса сборки и комплектации заказов. Кроме того, необходимо разработать программу мотивации во- дителей-экспедиторов для быстрой доставки товара клиенту компании. На настоящий момент система контроля за выполнением операций перевозочного процесса на территории клиентов отсутствует, что приводит к возвратам и претензиям в отношении качества выполнения погрузочноразгрузочных работ.

Таким образом, основу организационно-хо- зяйственной стороны процесса товародвижения составляет коммерческая деятельность, осуществляемая участвующими в нем звеньями. С точки зрения стратегии долгосрочного развития предприятиям оптовой торговли необходимо разрабатывать и внедрять комплексную систему перевозочного процесса. На настоящий момент при перевозке грузов в розничную торговую сеть многие оптовые предприятия используют только один ключевой показатель эффективности — процент транспортных затрат.

При наличии элементов контроллинга перевозочного процесса на предприятии осуществляются операции, предшествующие доставке грузов (планирование, учет, анализ заявок и маршрутов). Следовательно, для изменения подходов к перевозочному процессу и, соответственно, повышения уровня обслуживания клиентов необходимо совершенствование операций, связанных непосредственно с доставкой грузов. Одним из направлений совершенствования системы контроллинга в современной организации выступает

разработка и внедрение современных программных продуктов с целью учета и контроля выполнения логистических операций, поэтому важным является обоснование, выбор или разработка специализированного программного обеспечения [1, 6].

Анализ логистических процессов оптовых торговых предприятий по продаже канцелярских товаров позволил выявить следующие проблемы:

несвоевременная доставка и наличие возвратных грузовых потоков;

отсутствие учета трудоемкости операций перевозочного процесса;

значительные транспортно-складские затраты на обслуживание возвратных грузовых потоков;

отсутствие комплексной системы контроллинга перевозочного процесса;

низкая дисциплина поставок грузов в розничную торговую сеть.

Косвенным результатом перечисленных проблем является недостаточная мотивация водите- лей-экспедиторов к совершенствованию своей деятельности, что, в свою очередь, приводит к снижению оперативности перевозочного процесса [14]. Привлеченные водители получают фиксированный оклад в зависимости от количества обслуженных торговых точек, а отдельные элементы качества и трудоемкости доставки не учитываются (несвоевременность доставки, сложность разгрузки транспортного средства и др.).

ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНТРОЛЛИНГА ПЕРЕВОЗОЧНОГО ПРОЦЕССА ОПТОВОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Контроллинг перевозочного процесса является неотъемлемой частью контроллинга логистической системы оптового торгового предприятия, поэтому его совершенствование должно осуществляться с учетом существующего положения дел на предприятии в отношении планирования,