новая папка 1 / 716894

ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ЛОГИСТИКИ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ТРАНСПОРТНОГО ПОСРЕДНИКА

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: логистическая система, информационное обеспечение, транспортный посредник, информационный поток, программное обеспечение, бизнес-процессы в логистике, перевозочный процесс

Левкин Григорий Григорьевич — к. вет. н., доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления качеством ФГБОУ ВО Омского государственного университета путей сообщения (г. Омск)

Панова Екатерина Александровна — стажер компании «Омсквинпром» (г. Омск)

ВВЕДЕНИЕ

Целью логистической посреднической деятельности на транспорте является осуществление перевозочного процесса от одного субъекта отношений к другому при организации структурного взаимодействия всех потоков (информационного, финансового, сервисного и т.д.), а также обеспечение соответствующего уровня сервиса при минимальных издержках.

Информационное обеспечение (ИО) в ходе транспортировки предназначено для принятия эффективных управленческих решений при перемещении материального потока между участниками перевозочного процесса. Грамотная организация информационного обеспечения внутри фирмы устраняет многие проблемы и способствует формированию единого информационного пространства.

Цель данной работы — предложить способы совершенствования информационного обеспечения логистической системы в деятельности транспортного посредника. Ее задачи:

рассмотреть процесс информационного обеспечения логистической системы;

провести анализ логистической деятельности предприятия;

разработать схему структурного взаимодействия между отделами и службами предприятия;

разработать рекомендации по обеспечению эффективной работы транспортного посредника;

проанализировать рынок программного обеспечения (ПО) CRM-систем;

разработать рекомендации по повышению мотивации работников;

внедрить выбранный программный продукт в деятельность компании.

Объектом анализа является ООО «Грузоперевозчик», оказывающее транспортно-логистиче- ские услуги. Предмет изучения — организация информационного обеспечения логистической системы предприятия.

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ

Высокая конкуренция на логистическом рынке вынуждает компании искать новые способы привлечения клиентов, лояльность которых зависит не только от качества оказываемых услуг, но

иот уровня сервиса. Одним из таких способов можно считать внедрение информационных систем и бизнес-процессов, т.к. именно они обеспечивают эффективное функционирование компании

ивозможность гибкого реагирования на изменения внутренней и внешней среды. Актуальность их использования обусловлена и ограниченностью ресурсов, оптимизация работы которых позволяет достичь необходимого результата и решить поставленные перед компанией задачи [6].

Информационные системы в логистике представляют собой «инструмент управления, способствующий повышению эффективности работы предприятия, ее конкурентоспособности и увеличению дохода» [9]. Особенности воздействия на логистические процессы находят отражение в специфическом подходе к оптимизации процессов и минимизации издержек.

Ошибочно считать, что ИО — это только программный продукт, обеспечивающий протекание физических процессов с применением технического оборудования. На стратегическом уровне планирование и разработка бизнес-процессов определяют будущее развитие компании.

В деятельности логистического посредника, владеющего только информационным потоком и зависящего от поступающей информации, роль процессного подхода весьма велика. Управление бизнес-процессами такой компании имеет жизненный цикл, представленный на рис. 1.

Планирование процессов управления осуществляется на стратегическом уровне, оно подразумевает определение целевого назначения, задач и функций основных и сопутствующих операций, а также создание имитационных моделей, позволяющих обнаружить проблемные места.

Моделирование процессов предполагает использование методов наблюдения, что способствует выявлению имеющейся динамики осуществления операций и отслеживанию тенденций их развития в будущем. Оптимизация как один из блоков процессного подхода направлена на устранение простоев (на основе данных, полученных в ходе имитационного моделирования) и повышение эффективности работы логистического посредника при внесении изменений в бизнес-про- цесс. На оперативном и тактическом уровнях управления происходит детализация каждого отдельного блока процесса, осуществляются координация его составляющих и контроль.

Управление процессами в деятельности логистического посредника может быть представлено в виде схемы, изображенной на рис. 2.

Рассмотрим процесс получения заявки. Заявка как информационный поток может поступить в компанию несколькими путями: с помощью телефонного звонка, e-mail- или SMS-сообщения, специальной формы на корпоративном сайте компании и т.д. Заказ, полученный от клиента, подлежит выполнению в кратчайшие сроки [4].

Существуют различные варианты выполнения заказа: собственными силами компании, в которую

обратился клиент; с привлечением компаниипартнера, другой сторонней организации или индивидуального предпринимателя, владеющих необходимыми для этого ресурсами.

Заявка поступает оператору, который заносит в базу все сведения о клиенте и его заказе. На данном этапе оператор консультирует клиента относительно размеров и габаритов технического средства, особенностей транспортировки, стоимости и времени выполнения заказа. Сформированный поток информации подлежит дальнейшей передаче другим субъектам-исполнителям, работающим как в самой компании, так и в партнерских организациях (за исключением конфиденциальной информации). Описанный процесс представлен на рис. 3.

После внесения необходимых данных заявка переходит на следующий этап. Логистическая компания рассчитывает стоимость заказа, оценивает расстояния и возможные риски, как внешние, так и внутренние. Как правило, этим занимается логист, основная задача которого заключается в минимизации издержек компании и клиента

в соответствии с принятой ценовой и сервисной политикой организации. В данном процессе задействован также экономический отдел, определяющий затраты на все операции, требующиеся для выполнения заказа. Необходимо, чтобы интересы логистической компании и клиента совпадали, поскольку клиент — это основной субъект, который может обеспечить поступление заказов и, как следствие, прибыль. После проведения расчетов происходит согласование с заказчиком всех условий и подписание документального соглашения (договора, контракта).

Поступившие заявки подлежат распределению, которое может осуществляться в несколько этапов. Диспетчер как связующее звено взаимодействует

сисполнителем либо напрямую, либо через доверенное лицо (бригадира). Если в процессе задействован такой дополнительный субъект, как бригадир, диспетчер оставляет заявку на выполнение заказа, а бригадир закрепляет заказ за исполнителем

сучетом его загруженности и географического местоположения. В ходе согласования работ и их проведения диспетчер осуществляет контроль.

Роль исполнителя заключается в выполнении заказа в соответствии с требованиями клиента. Данный процесс является сложноструктурированным и подлежит определенной детализации в зависимости от особенностей поступившего заказа и пожеланий клиента. С точки зрения последнего, исполнитель является непосредственным представителем фирмы, от его работы зависят ее репутация и имидж, поэтому на этапе планирования важно определить ключевые действия каждого работника и описать их доступным способом. Так, например, для водителя-экспеди- тора основными действиями будут: перемещение транспортного средства в исправном состоянии согласно разработанному маршруту, сопровождение груза на всем его протяжении, доставка груза в срок, контроль наличия топливных ресурсов, правильное заполнение транспортной документации. Важно также учитывать риски, которые несет водитель-экспедитор, выполняя заказ, — риск порчи имущества клиента, риск для жизни и здоровья, риск хищения, риски, связанные с природными явлениями, и др.

После выполнения заказа работа логистического посредника не заканчивается. Следующим шагом является контроль качества предоставляемых услуг на всех предыдущих этапах: поступления заявки, ее обработки, маршрутизации, экономического обоснования, выполнения заказа и получения обратной связи от клиента. Очень важную роль играет взаимодействие с клиентом после оказания услуг, т.к. именно клиента можно назвать главным «экспертом» при оценке деятельности компании. Оценивание может осуществляться

несколькими способами: с помощью сервиса «обратный звонок», при использовании которого оператор задает потребителю заранее подготовленные вопросы о качестве проделанной работы; с помощью подразумевающего заполнение анкеты онлайн-опроса; посредством SMS-сооб- щений и т.д. Данный процесс позволяет выявить узкие места и повысить уровень обслуживания клиентов.

Применение процессного подхода в информационном обеспечении логистического посредника позволяет оптимизировать процессы, исключив повторение операций и простои. Моделирование процессов и их визуализация способны наглядно продемонстрировать случаи несоблюдения должностных инструкций и отсутствие вовлеченности сотрудников в работу компании, а также ряд других проблем [2]. В то же время прозрачность бизнес-процессов и доступность

нормативной информации способствуют эффективной работе каждого из сотрудников, помогая им избегать ошибок и неточностей. Четкий алгоритм действий обеспечивает мгновенную реакцию на потребности клиента, которая является обязательным условием эффективной организации логистической деятельности.

Структурированная последовательность процессов формирует комплексную логистическую систему предприятия [8]. Она позволяет достичь целей компании независимо от влияния внешних факторов, минимизировать затраты и оптимизировать деятельность логистического посредника в целом, сокращая возможные риски и потери.

Кроме того, процессный подход является основой внедрения ключевых показателей эффективности (KPI) для мотивации персонала [2]. Система KPI базируется на индивидуальном рассмотрении роли каждой должности и отдела. Данный фактор позволяет определить функциональные обязанности всех без исключения сотрудников. Например, диспетчер получает заявку от клиента

ипередает ее на рассмотрение логисту. Диспетчер заинтересован в том, чтобы клиент подтвердил заказ, и поэтому должен максимально точно передать информацию своему коллеге, т.к. именно тот осуществляет планирование и расчет стоимости выполнения работ. Любые неточности и ошибки на данном этапе перечеркивают работу логиста, даже если она выполнена в соответствии с теми данными, которые он получил. В таком случае потребитель может отказаться от сотрудничества, и логистический посредник понесет убытки, потому что заказ был на стадии обработки, но прибыли так и не принес. Риск потери клиента испытывает как диспетчер, так и логист на протяжении всех этапов выполнения заказа. Введение системы ключевых показателей эффективности позволяет не только исключить риски, но и понять, чья ошибка стала причиной отрицательного результата. Это способствует разграничению функциональных обязанностей и мотивирует каждого сотрудника приложить все усилия для того, чтобы процесс закончился наиболее выгодно и для клиента, и для компании.

Таким образом, информационное обеспечение влияет на все уровни функционирования логистического посредника. Бизнес-процессы являются важной составляющей организации работы компании, позволяющей описать конкретные действия, выявить имеющиеся риски и исключить их. Специфика работы логистического посредника подразумевает своевременную реакцию на изменения рынка и потребностей клиента, поэтому

ибизнес-процессы, и информационное обеспечение требуют постоянной корректировки и модернизации — это способствует эффективному функционированию логистической системы в целом.

Роль процессного подхода заключается также в обеспечении мотивации персонала, формировании его лояльности к компании (заинтересованности в качественном исполнении профессиональных обязанностей). Итогом становятся минимизация внутрифирменных расходов и издержек при оказании услуг клиенту, повышение уровня обслуживания и лояльности со стороны потребителя.

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОСРЕДНИКА НА ПРИМЕРЕ ООО «ГРУЗОПЕРЕВОЗЧИК»

ООО«Грузоперевозчик» — компания, специализирующаяся на организации транспортировки грузов и выполнении сопутствующих операций.

Этот игрок рынка логистических услуг имеет длительную историю. До регистрации в качестве общества с ограниченной ответственностью он имел организационно-правовую форму «индивидуальный предприниматель» и был известен на рынке под брендом «Перевозки. РФ». Успешное развитие компании ставило перед руководством

исотрудниками новые задачи, требовало расширения возможностей по оказанию услуг клиентам, что и послужило причиной изменения орга- низационно-правовой формы, а следовательно,

истатуса компании.

ООО«Грузоперевозчик» оказывает населению следующие виды услуг: предоставление грузового такси, услуги грузчиков; локальные грузоперевозки в конкретном регионе, а также транспортировка во все регионы России; доставка грузов в страны ближнего зарубежья; вывоз строительного мусора, негабаритных грузов и отходов; погрузка / разгрузка фур, вагонов и контейнеров; услуги разнорабочих; складские работы; аутсорсинг персонала; такелажные работы; уборка снега; осуществление дачных, офисных и квартирных переездов; перевозка мебели, пианино; «муж на час»; упаковка (с предоставлением упаковочных материалов заказчиком).

Широкий перечень услуг позволяет компании осуществлять гибкую политику и успешно адаптироваться к внешним условиям с учетом действующих на рынке факторов. Особую роль в ее деятельности играют офисные и квартирные переезды, на них приходится около 25% от общего объема предоставляемых услуг. Ошибочно считать, что квартирные, офисные или иные переезды — редкое явление и что оказание подобных услуг происходит лишь в единичных случаях.

Любой процесс подразумевает планирование действий. Последовательность и строгая иерархия позволяют исключить дублирование операций и сконцентрировать основное внимание на самой процедуре и способах достижения результата.

В ООО «Грузоперевозчик» придерживаются концепции использования простых и понятных как сотруднику, так и клиенту процессов. Функционирование компании основано на получении, обработке и распределении информационного потока, которые обеспечивает диспетчерский отдел. Компания не имеет собственного автомобильного парка. Данная особенность подчеркивает значимость своевременного получения актуальной, достоверной и исчерпывающей информации.

Деятельность компании начинается с поступления заявки от потребителя (рис. 4). В ходе разговора диспетчер уточняет у клиента, каковы особенности транспортируемого груза, его характеристики и дата выполнения работ. Тот, в свою очередь, спрашивает об услугах компании, стоимости и возможности выполнения заказа. Наглядно процесс работы диспетчера можно представить в виде «черного ящика». При этом на входе имеются предоставляемая клиентом информация, используемые диспетчером технические средства, планируемая сумма затрат и сведения о партнерах, а на выходе — заказ, получаемый компанией (рис. 5).

Далее заявка (включая все требования и пожелания клиента) заносится в электронную базу

данных. Менеджер по логистике определяет потребности клиента в транспортных средствах

исопутствующих услугах, рассчитывает оптимальный маршрут следования исполнителя до места назначения, исходя из района проживания заказчика, технических характеристик и особенностей груза, а также графика работы исполнителей. Параллельно он проводит мониторинг цен на оказываемый вид услуг (если мониторинг выполнялся ранее, специалист проверяет, не появилась ли новая, более актуальная информация). После этого он согласует с диспетчером свои расчеты, а тот анализирует информацию об имеющихся в данном районе исполнителях

ивыбирает наиболее подходящего. Алгоритм описанного процесса наглядно представлен на рис. 6.

Диспетчер осуществляет звонок исполнителю

иуточняет, может ли тот выполнить заявку. Если да, то он сообщает ему все требования (дата, время, вид работы) и сведения о клиенте (адрес, другие контактные данные), если нет, то поиск продолжается.

После согласования с исполнителем условий выполнения заказа диспетчер отправляет ему SMS-уведомление, выступающее в качестве подтверждения того, что заявка согласована и принята исполнителем. В базе данных регистрируются имена исполнителей и ответственного лица (в случае если требуется целая бригада).

Когда исполнители найдены и расчет минимальных логистических издержек произведен, происходит согласование стоимости работ с заказчиком. При необходимости осуществляется корректировка. Завершается данный процесс утверждением заявки внутри фирмы. Стоимость согласовывается в ходе телефонных переговоров. Оператор сообщает клиенту конечную сумму

иполучает либо не получает его согласие1. В случае положительного решения начинается стадия выполнения договорных обязательств.

Работник выезжает по указанному в заявке адресу. В это время его контролирует диспетчер, который помогает сориентироваться на месте и найти необходимый объект. Связь поддерживается и с клиентом, который при возникновении

непредвиденных обстоятельств звонит диспетчеру. Как правило, все вопросы решаются незамедлительно, и клиент остается доволен.

Выполнив заказ, работник звонит диспетчеру. Тот фиксирует время окончания работ и называет конечную сумму (она может увеличиться в случае

продления работ или оказания дополнительных услуг). Исполнитель получает деньги от клиента (при наличном расчете) и либо направляется выполнять очередную заявку, либо заканчивает свой рабочий день.

В течение двух последующих дней он обязан передать компании определенную часть суммы, полученной от клиента (допустим, услуги грузчика стоят 190 руб., но он может забрать себе только 100 руб., а остальное должен перевести на счет компании). В случае непоступления денег

в установленный срок специалисты компании напоминают такому работнику о задолженности (сначала разговор ведется по телефону, затем «должника» приглашают на личную встречу). Если данные меры не воздействуют на работника, трудовой договор с ним расторгается.

После оказания услуги специалист отмечает в базе данных заявку как успешно выполненную. Для повышения качества обслуживания на следующий день он звонит клиенту и спрашивает о том, как справились со своей задачей сотрудники компании. Мнение заказчика фиксируется в программе, после чего специалист звонит сотруднику и уточняет, как прошли работы и какие при этом возникали трудности. Если клиент остался доволен, работнику может быть начислена премия. В случае плохого исполнения должностных обязанностей работнику выносится выговор, на него накладывается штраф или принимается решение о его увольнении.

Компания «Грузоперевозчик» сотрудничает с несколькими организациями-партнерами. Процесс взаимодействия представителей компании и ее партнеров представлен на рис. 7.

Подобная система позволяет получать больше заявок и обеспечивать работой всех сотрудников.

Инициатива зачастую исходит от партнеров, и «круг» может замыкаться. Так, заявка может по-

ступить на горячую линию ООО «Грузоперевозчик», но по ряду причин (например, требование клиента установить более низкую цену) компания отказывает в ее исполнении. Клиент продолжает поиски подходящей для него фирмы и в конце концов обращается к партнеру рассматриваемой компании. Сотрудник партнерской организации звонит диспетчеру «Грузоперевозчика» и выясняет, что данная заявка уже поступала. Однако бывает и такое, что после долгих поисков клиент, обратившись к партнеру, все-таки соглашается на условия, которые предлагала компания «Грузоперевозчик». Как правило, рассматриваемая схема действует при работе с физическими лицами и на территории «домашнего» региона.

У компании установлены партнерские отношения и в ряде других регионов. На рис. 8 отмечены города, в которых у нее имеются партнеры (представители). Поиск партнеров осуществляет руководство ООО «Грузоперевозчик», кроме того, компании, которые заинтересованы в такого рода сотрудничестве, могут сами обращаться к нему. Партнеры работают под брендом «Грузоперевозчик»,

что увеличивает узнаваемость компании среди клиентов, формирует ее репутацию, обеспечивает спрос на услуги. Заключение договора, в котором обозначены все условия партнерских отношений, — обязательное условие сотрудничества. Информационный поток, генерируемый при работе ООО «Грузоперевозчик» в регионах, может быть представлен в виде схемы, изображен-

ной на рис. 9.

Руководство компании дорожит своими постоянными клиентами и партнерами, что выражается в установлении для них льготных цен и расширении возможностей для дальнейшего сотрудничества.

Обращаясь к проблемам компании, можно заметить, что ей необходимо создание логистической

системы, позволяющей оптимизировать процессы и повышающей эффективность не только каждого из них по отдельности, но и всей их совокупности. Моделирование бизнес-процессов способно обеспечить открытость и прозрачность деятельности ООО «Грузоперевозчик» как для сотрудников, упростив выполнение ими функциональных задач, так и для клиентов, оценивающих компанию по таким критериям, как качество, цена, время выполнения заказа и надежность.

В компании также имеются проблемы, связанные с внутренней организацией работы подразделений и сотрудников. Структура рабочего процесса нуждается в изменениях, поскольку не обеспечивает необходимого уровня координации