рефераты культура речи и деловое общение / выжимка из реферата культура речи и деловое общение
.docxВведение Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – деловое общение служит средством для достижения каких-либо других целей. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли.
Понятие, виды и формы делового общения. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы и какое содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение и сделать его более эффективным.
Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь; информационная речь; доклад.
К диалогическим видам относятся: деловой разговор, деловая беседа, интервью, контактный деловой разговор, телефонный разговор.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Можно выделить следующие формы делового общения: Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации.
Деловое совещание – это групповая форма коммуникации.
Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях.
Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь.
Кроме того, распространенными формами делового общения являются – спор, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.
Деловая беседа как форма делового общения является наиболее распространенной.
Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивы и речевые характеристики друг друга. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами: Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей и возможность более гибкого подхода к предмету обсуждения как следствие понимания целей каждой из сторон.
Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой, – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности.
Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.
По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов деловой беседы: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу носит характер приемного интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.
Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки: • что представляет собой человек; • почему он ищет работу; • каковы его сильные и слабые стороны; • что он считает наиболее весомым своим достижением; • на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства.
Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Поэтому прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.
Для этого следует: 1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.); 4) критиковать выполнение задания, а не личность.
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
В политической, предпринимательской, коммерческой и других сферах деятельности важную роль играют деловые разговоры и переговоры. Деловые переговоры – языковой контакт между людьми, которые связаны совместными интересами и имеют полномочия для установления деловых отношений и разработку конкретных подходов к решению проблем.
Умение вести переговоры определяется такими качествами руководителя, как: компетентность в границах поставленных проблем; умение оценить ситуацию; психологическая компетентность; найти понимание с клиентом; создание спокойной деловой атмосферы.
Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный.
Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров.
Правила деловой беседы по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом.
В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций.
Телефонный деловой разговор требует краткости, есть даже норма - три минуты на разговор.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Заключение Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.
Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.