3154

(12)Затраты на задачи, делегированные другим органи-

зациям. Часто организация не реализует все задачи самостоятельно, а использует ASP.

(13)Затраты на обучение персонала вопросам ИТ в год.

Затраты на внутреннее обучение пользователей уже учтены в п. 9 и не включаются в эту категорию. Но если были затраты на обучение сторонними организациям - их нужно включить сюда.

(14)Стоимость обслуживания техники по контрактам

вгод. Если какие-либо работы по обслуживанию техники поручаются сторонним организациям, эти затраты должны быть учтены в данном разделе. Если контракт на сопровождение был оплачен единожды на несколько лет вперед, то его нужно учитывать в этом разделе по частям, как амортизацию капитальных вложений.

Развитие

Затраты на развитие будут включать ежегодную оплату труда и расходов на производство и поддержку всех приложений. Существует две большие группы приложений:

Бизнес-приложения, которые используются главным образом пользователями, ведущими основной бизнес компании (приложения для бухгалтерского учета, обработки счетов, продаж, заработной платы, складского учета, управления персоналом).

Инфраструктурные приложения не влияют напрямую на бизнес, но используются для поддержания системной инфраструктуры (приложения для управления системами, коммуникационное ПО, СУБД и комплекты программ для офисной деятельности).

В зависимости от организации подразделения разработки часть персонала может относиться к нескольким категориям одновременно, тогда их затраты должны делиться пропорционально времени их работы в качестве каждой категории.

(15) Ежегодные затраты на оплату труда по направле-

ниям разработки. Информация об оплате труда должна быть предельно точной, содержащей полную сумму компенсации,

170

включая премии, налоги и повышение оплаты в течение периода расчета. Можно выделить четыре группы:

−проектирование - персонал, вовлеченный в сбор требований пользователей, определения спецификаций, создания архитектуры и прототипов проекта;

−разработка - персонал, вовлеченный в создание кода программ;

−тестирование - персонал, отвечающий за качество и тестирование;

−документация - персонал, вовлеченный в контроль конфигурации и техническое описание приложений.

(16) Ежегодные затраты на заработную плату по сопровождению имеющихся систем. Идентична категории раз-

работки «новых» приложений п. 15 и охватывает персонал, вовлеченный в обслуживание существующих приложений.

(17) Ежегодные затраты на оплату услуг консультантов (см. п. 11) или сервисных организаций в части развития.

Эта категория должна включать любые оплаты сторонним организациям или частным лицам за проектирование, разработку, тестирование или документирование работы в связи с новыми или существующими проектами.

Связь

Эта категория охватывает все годовые расходы на голосовые линии связи и линии передачи данных, а также их использование.

(18)Ежегодные затраты на аренду выделенных линий и каналов связи. Сюда входят ежемесячные повторяющиеся затраты на коммутируемые и выделенные каналы (например, модемные 56k, ISDN, T1 и T3 потоки).

(19)Ежегодные затраты на удаленный доступ. Вклю-

чает затраты на оплату удаленного доступа к локальной сети, затраты на Webхостинг, платежи провайдерам Internet.

(20)Годовая стоимость корпоративных сетей передачи данных. Включает любые затраты, связанные с пользованием сетями передачи данных большой дальности (WAN).

171

Непрямые затраты

Сюда относятся такие связанные с ИТ затраты, которые не входят в бюджеты и не измеряются большинством отделов ИТ. Наиболее весомой частью обычно является сопровождение пользователем своего компьютера и ПО, а также помощь коллегам. Это включает самостоятельную отладку, резервное копирование и восстановление ценной информации, операции с файлами и каталогами, внеплановое обучение в рабочее время и программирование малых (или больших) приложений.

При попытке снизить прямые затраты многие организации просто урезают ИТ бюджеты, не понимая, что в результате будет наблюдаться рост непрямых затрат - пользователи будут тратить больше времени на поддержку себя, друзей и коллег. Не существует точного способа измерить, сколько времени пользователь потратил на выполнение задач, связанных с ИТ, без детального учета времени или статистически верных наблюдений. Для тех, кто не имеет возможности и ресурсов проводить многочасовые измерения, существуют средние отраслевые показатели по каждой категории.

Затраты пользователя на ИТ

(21)Количество часов на самообучение работе с компьютером и ПО одного пользователя. При ознакомлении нового пользователя с корпоративной компьютерной системой тратится время на его обучение. Аналогично, когда новое приложение вводится в организации, все пользователи нуждаются в тренинге или знакомстве с программой. Эти и другие затраты на обучение включаются в эту категорию. Исследования показывают, что 40 часов в год - достаточно обоснованное значение. Если необходимо, можно использовать другое значение, более близкое к реалиям конкретного предприятия.

(22)Количество часов, затрачиваемых одним пользователем на обслуживание файлов, компьютера и программ, написание скриптов и программ. Это наиболее сложное число для подсчета без детального изучения и наблюдения. Исследования показывают, что 40 часов в год - достаточно точное значение.

172

Простои

(23) Количество часов простоя в месяц в связи с плановыми/внеплановыми остановками в работе сети/системы.

Является измерителем годовых потерь производительности, когда пользователи не могут выполнять свою работу, по причине недоступности их компьютеров или программ.

Причин может быть много, например, следующие:

−ожидание решения проблемы службой поддержки;

−планируемая или внеплановая остановка системы;

−недоступность одной или нескольких программ;

−проблемы сервера, приводящие к недоступности информации.

Среднее значение в настоящее время определяется как 2 часа в месяц на пользователя (если собственная статистика дает другие цифры - можно использовать их).

После того как на все вопросы дан ответ, расчет показывает усредненную годовую совокупную стоимость владения компьютером (для сравнения, в настоящее время среднее значение по США составляет около долл.10 000 на компьютер).

В среднем, по данным опроса Meta Group, проведенного среди 63 компаний разных отраслей промышленности, стоимость владения системой обходится в 15 млн. долл. в год. При этом экономия расходов за счет внедрения системы в среднем оценивается в 2.6 млн. долл. в год.

Факторы, влияющие на величину TCO

На увеличение стоимости владения влияют следующие факторы.

Действия конечного пользователя. Наиболее существен-

ная часть стоимости владения PC связана с трудовыми затратами. Большинство проблем пользователя требуют прямого вмешательства администратора в компьютер пользователя, увеличивая трудовые затраты административного персонала. Примеры: неосторожное удаление системных файлов пользователем, изменение конфигурации системы, инсталляция дополнительных программ, приводящая к конфликтам с уже используемым программным обеспечением, непроизводитель-

173

ные действия конечного пользователя, вернее, время, на них затраченное.

Ненормативные конфигурации компьютеров. Большин-

ство организаций используют различные модели компьютеров от различных производителей, которые предварительно отконфигурированы поставщиком без учета специфики пользователя.

Кроме того, они могут отличаться и по составу комплектующих. Через какое-то время, когда потребуется добавление или обновление драйверов и приложений, что выливается в серьезную головную боль для администратора, соответственно резко возрастут временные и финансовые затраты.

Привязанность к определенным автоматизированным рабочим местам. Пользователи ограничены использованием компьютера и приложений только на собственном рабочем месте. Хотя существует возможность создания удаленного доступа к приложениям, расходы возрастают из-за невозможности запуска приложения на другой технике.

Увеличение числа мобильных пользователей. Согласно данным Forrester Research, 82 % от общего числа составляют настольные PC, подключенные к сети. К сожалению, имеющиеся ныне средства взаимодействия мобильного пользователя с информационной средой, как и удаленный доступ и диагностирование со стороны администратора, далеки от совершенства. Это является одной из причин более высокой стоимости владения по сравнению с настольными компьютерами

(на 36 %).

Риск неверного инвестирования в ИТ. Ошибка большин-

ства фирм заключается в ориентации на стандартные статьи бюджета без оценки возможных рисков. Например, достаточно одной успешной вирусной атаки, чтобы восстановление информационной структуры съело не только годовой бюджет на ИТ, но и всю прибыль предприятия.

Риски, исходящие от производителя оборудования и ПО.

Они связаны в первую очередь с перечисленными далее факторами. Существенный вес имеет такой показатель,

174

как динамика развития рынка. Незрелость рынка (следствием чего могут быть маркетинговые войны, наподобие демпинга) приводит обычно к ориентации производителей на краткосрочные инвестиционные программы. Это, в свою очередь, влечет за собой сокращение «второстепенных» статей расходов (например, на сервис), уменьшение затрат на предпродажную обкатку изделий (приводящее к появлению «сырых» изделий) и, наконец, ориентация на «ажиотажную» модель (когда изделие, выводимое на рынок, после стадии ажиотажного спроса не переходит в стадию устойчивого спроса, а заменяется другой моделью с более привлекательными характеристика ми). Все эти факторы приводят в итоге к возрастанию финансовых рисков у потребителя.

Расплывчатые требования к проектируемой системе, неадекватное макетирование и тестирование рабочей моде-

ли. Это проблемы из категории, между прочим, весьма популярной у нас: «заказчик не знает, чего хочет, а исполнитель не знает, чего не может».

Слабая защита информационной системы. Здесь имеют-

ся в виду не «естественные» бедствия, а те, которые вызваны дефектами проектирования системы. Например, неверная схема организации электропитания, отсутствие надлежащих мер по обеспечению секретности, неверная система контроля целостности данных плюс защита от несанкционированного доступа, а также кражи как информации, так и техники.

Теперь не менее длинный список факторов, которые помогают снизить TCO.

−наличие автоматического управления рабочими местами и программы инвентаризации системы;

−наличие встроенной диагностики вирусов на клиентских местах и серверах;

−наличие централизованной службы помощи, располагающей базой знаний по возможным проблемам;

−использование специально адаптированных для конкретной системы компонентов ПО, не нарушающих целостность архитектуры системы;

175

− поддержка средств сетевого управления любой систе-

мой;

−наличие встроенной системы обнаружения ошибок, предназначенной для отслеживания и предупреждения незапланированных простоев;

−доступ пользователей только к тем программам и функциям, которые необходимы для выполнения рабочих обязанностей;

−стандартизированные аппаратные и программные компоненты рабочих мест (минимально 80% от общего числа пользователей);

−наличие системы защиты жизненно важных данных и план их быстрого восстановления;

−централизованная закупка идентичных моделей техники одного производителя;

−система мониторинга и отслеживания изменений конфигурации рабочих мест (отчасти совпадает с первым пунктом);

−последовательная унификация и замена проблемных компонентов архитектуры на новые, отвечающие инициативам снижения стоимости и сокращения срока возврата инвестиций;

−регулярное исследование затратных компонент стоимости владения и определение критических пунктов в инвестиционной программе;

−регулярное обучение пользователей эффективным методам работы с системой и приложениями;

−регулярное обучение и сертификация административного персонала технологиям, используемым в сети;

−наличие мотивации у административного персонала для предоставления высокого уровня сервиса.

Однако, большинство экспертов считает, что получение точной оценки стоимости владения весьма затруднительно, особенно для большого предприятия. Если стоимость оборудования, ПО, затрат на ремонт, простои серверов, обучение еще можно учесть, то как быть с несколькими тысячами

176

сотрудников, эффективность действий которых вычислить затруднительно, если функции, которые они выполняют, различаются.

Кстати, TCO не измеряет и не прогнозирует ни прибыль, ни доход, из-за чего ценность методики может сильно упасть в глазах специалистов по ИТ, желающих получать готовые рецепты райского блаженства. Даже после подсчетов TCO и выявления критических составляющих стоимости владения экономия на бумаге не всегда перейдет в реальную сумму на счете в банке. Но если в организации есть понимание «проблемы» эффективности ИТ, методология TCO непременно поможет в решении.

177

3.. АВТОМАТИЗАЦИЯОПЕРАТИВНЫХ (ОПЕРАЦИОННЫХ),, ТАКТИЧЕСКИХИ СТРАТЕГИЧЕСКИХЗАДАЧУПРАВЛЕНИЯ

Как известно, существуют три уровня управления — оперативный, тактический и стратегический. Оперативный уровень — наиболее детальный, здесь планированию и учету подлежат отдельные операции (транзакции), выполняемые различными подразделениями организации. Горизонт оперативного планирования, как правило, не превышает одного месяца, а планирование ведется в разрезе недель, дней, смен. На тактическом уровне решаются задачи более общего характера, а внимание руководителя сосредоточено в основном на эффективности использования ресурсов. Горизонт планирования, как правило, год, с разбивкой по кварталам и месяцам. А стратегический уровень — наиболее глобальный: на этом уровне решаются задачи формирования стратегических целей, оценки путей их достижения и определения так называемых стратегических инициатив — реальных программ действий по реализации стратегии.

По мере перехода от оперативного управления к тактическому и далее к стратегическому информация становится более агрегированной и охватывает все большие временные периоды. И именно это явление привело к тому, что в области информационных технологий исторически сложились два класса информационных систем — транзакционные и аналитические (рис. 3.1).

К транзакционным относятся системы, осуществляющие обработку данных на уровне отдельных операций (транзакций) (ERP–системы, учетные системы и некоторые другие). Эти программные продукты иногда называют OLTP–

системами (On–Line Transaction Processing — обработка тран-

закций в режиме реального времени - системы операционной обработки данных).

178

Рис. 3.1. Классы ИС

К аналитическим приложениям относятся прикладные информационные системы, удовлетворяющие следующим трем критериям:

−поддержка процессов управления — возможности структурирования и автоматизации задач анализа и оптимизации деятельности организации, а также выявления возможностей развития бизнеса;

−разграничение функций — независимость от ключевых транзакционных систем с возможностью двустороннего обмена данными с транзакционными системами;

−интеграция данных и учет фактора времени — воз-

можность извлечения, преобразования и обобщения данных из различных источников (внутренних или внешних по отношению к бизнесу), в том числе с учетом фактора времени (включая анализ исторических данных и перспективных трендов).

Кроме того, особую категорию аналитических систем составляют системы бизнес–интеллекта (business intelligence), или BI–системы. К этой категории относятся различные средства и технологии анализа и обработки данных масштаба предприятия, включая хранилища данных, витрины данных,

179