3008

195

методы и средства измерения показателей качества; влияние человеческого фактора;

различие условий и технологии (методов) применения (эксплуатации) системы или инструментального средства.

применения ИС

Процесс функционирования ИС

Рис. 8.4. Диаграмма Исикавы для анализа качества систем и инструментальных средств автоматизации управления и обработки данных.

Каждая из названных групп причинных факторов рассматривается как иерархическая система факторов, при этом задачами анализа качества являются:

выделение номенклатуры факторов по каждой из групп факторов; выделение действующих между ними причинно-следственных связей; определение результирующего влияния группы факторов в целом.

Все это позволяет выявить основные показатели качества и направить все усилия управления качеством именно на улучшение основных показателей.

Для того чтобы формализовать этот процесс, представим каждую группу причинных факторов в виде множества. Тогда совокупность причин-

197

В ряде случаев можно указать приоритетность показателей ткачества, ранжируя их по степени важности. Если в составе показателей качества множества Х выделяется множество показателей, к которым предъявляются особенно высокие требования их оптимальности, то процедура оценивания качества списывается критерием оптимальности

где Хк - оптимального значения к-го показателя; {k} - множество оптимизируемых показателей.

Интерпретация этого выражения соответствует обобщенной постановке задачи математического программирования и может быть определена следующим образом: проекта системы или инструментального средства, при применении которого показатели, принадлежащие к {k}, принимают оптимальные значения, а остальные находятся в заданных областях. Например, минимальная трудоемкость (или приведенная стоимость) обработки данных при выполнении ограничений на качество выходной информации - достоверность, своевременность и т.п.

В отдельных случаях требования к качеству могут быть столь высокими, что процедура оценивания качества формализуется на базе критерия превосходства

Читателю рекомендуется дать экономическую интерпретацию применения критерия превосходства при оценке качества ИС.

Сформированные критерии описывают основные задачи анализа качества. Кроме них, задачами анализа качества являются:

вычисление показателей множества Х по заданным значениям показателей множеств А, В, С, D, E;

анализ чувствительности показателей множества Х к изменениям значений показателей множеств А, В, С, D, Е, а также отбор значимых факторов; выявление показателей множеств А, В, С, D, Е, наиболее пригодных

для управления качеством.

Решение последней задачи замыкает в единую систему задачи анализа и синтеза качества. При этом, с точки зрения проектных организаций, решение задач синтеза качества имеет первоочередное значение для обеспечения конкурентоспособности своей продукции.

198

Наиболее простым случаем решения задач синтеза качества является проектирование, когда в процессе предпроектного обследования и в техническом задании могут быть определены с весьма большой точностью значения показателей множеств А, В, С, D, Е. Задача синтеза качества становится гораздо более сложной при разработке проекта системы или инструментального средства, предназначенного для массового использования. В этом случае искомые значения показателей множества В необходимо определять в условиях неполной информированности о значениях показателей других множеств. В таких случаях говорят, что проектирование ведется в условиях риска.

Проблемы, связанные с риском, издержками (затратами) и прибылью,

имеют важное значение как для компании (предприятия), так и для потребителя (конечного потребителя, пользователя, заказчика, клиента, получателя). Именно эти проблемы лежат в основе большинства видов продукции и предоставляемых услуг.

Для компании следует обращать внимание на риски, связанные с производством недоброкачественной продукции или услуг, результатом которого является потеря репутации рынка сбыта, предъявления рекламаций, претензий, юридическая ответственность, нерациональный расход трудовых и финансовых ресурсов.

Для потребителя следует обращать внимание на риски, связанные с безопасностью и здоровьем людей, неудовлетворенностью качеством продукции и услуг, эксплуатационной готовности, предъявлением рекламаций и потерей доверия.

При решении вопросов, связанных с затратами, компании следует обращать внимание в своей деятельности на вопросы, связанные с издержками из-за неудовлетворительного сбыта продукции, конструктивных недостатков, неудовлетворительных сырья и материалов, переделок продукции, ремонта, замены, повторной обработки, производственных потерь, гарантийных обязательств и ремонтов в условиях эксплуатации.

Потребителю, при решении вопросов связанных с затратами, следует обращать внимание на издержки связанные с безопасностью, затратами на приобретение, использование, техническое обслуживание, простои, ремонт и возможными затратами по изъятию продукции из потребления.

При решении вопросов, связанных с прибылью, компании следует обратить внимание на увеличение прибыли и расширение рынка сбыта.

199

Потребителю, при решении вопросов связанных с прибылью, следует обратить внимание на снижение затрат, повышение степени функциональной пригодности, повышение удовлетворенности и укрепление доверия компании.

Частично, задачи оптимального синтеза могут быть сформулированы с использованием методов стохастического программирования [7]. Наиболее же сложным случаем является тот, когда отсутствует информация, как о значениях показателей множеств А, В, С, D, Е, так и о законах распределения соответствующих случайных величин. В этом случае говорят, что проектирование ведется в условиях полной неопределенности. Наиболее типичным случаем такого проектирования является проектирование принципиально новой продукции (новых проектов ИС).

Сложность и недостаточная теоретическая проработанность задач анализа и синтеза качества привели к тому, что в теории и практике управления качеством развиваются и применяются как формализованные методы, так и методы экспертных оценок, организационные методы управления качеством.

Конкретное применение формализованных и неформализованных методов управления качеством в рациональной комбинации составляет основу выпуска подлинно высококачественной и конкурентноспособной продукции проектных организаций - экономических информационных систем, удовлетворяющих современным требованиям.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Охарактеризуйте этапы эволюции управления качеством в хронологической последовательности.

2.Дайте классификацию методов и инструментальных средств обеспечения качества и надежности проектов ЭИС.

3.Дайте определения: качества ЭИС, управления качеством, сертификации качества, дефекта.

4.Поясните принципиальное различие априорных и апостериорных показателей качества; апостериорных и условно-апостериорных показателей.

5.Назовите стадии жизненного цикла ЭИС. Какие из них являются обязательными при разработке любой ЭИС.

6.Покажите, что надежность является одним из основных свойств качества.

7.Охарактеризуйте критерий "качество - стоимость - время" и "качество - стоимость", исследуемые при проектировании ЭИС.

200

8.Охарактеризуйте на примере каждую из составляющих диаграммы Исикавы.

9.Что представляют собой показатели: годовая экономия, экономическая

эффективность единовременных затрат на автоматизацию управления, коэффициент экономической эффективности.

10.Назовите специфические особенности ЭИС как объектов исследования надежности.

11.Назовите основные этапы оценки надежности и эффективности ЭИС. 12.Сформулируйте постановку задачи оптимизации надежности ЭИС.

13.Поясните принципиальное различие двух факторов, характеризующих информацию как товар: потребительной стоимости и стоимости.

ГЛАВА 9. КАЧЕСТВО И НАДЕЖНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИС

9.1. Информация как продукт ИС

В настоящее время, когда усиливается роль товарно-денежных отношений; изучение особенностей товарной формы продукции ИС является особенно актуальным. Сложность, дискуссионность этой проблемы обуславливается во многом сложностью природы информации как единства идеального и материального, многозначностью понятия "информация".

Существуют различные подходы как к исследованию количественных и качественных сторон информации (вероятностно-статистический, комбинаторный, алгоритмический, семантический, прагматический и др.), так и к изучению сущности информации как экономической категории, анализу стоимостных аспектов ее воспроизводства.

Рассмотрение экономических отношений людей по поводу производства, обмена, распределения и потребления информации следует начать с анализа "товарной формы" информации как "формы экономической клеточки... общества" .

Имеет ли информация товарную форму продукции ИС? Ответ на этот вопрос не столь однозначен, как это кажется с первого взгляда. Несмотря на то, что в реальной действительности мы видим, что информация продается и покупается, наличие у нее свойств товара не является общепризнанным. Еще Н.Винер отмечает, что "удел информации в типично американском мире",

201

где товарно-денежные отношения носят всеобщий характер, "состоит в том, чтобы превратиться в нечто такое, что может быть куплено или продано". Он подчеркивал, что "информация и энтропия непригодны для того, чтобы быть товарами" вследствие своего неустойчивого характера.

В современных условиях, когда происходит сближение науки и производства, научная информация производится для обмена и приобретает меновую стоимость (хотя, конечно, товарная форма информации как продукта ИС отличается от товарной формы продукта материального производства).

Наличие двух факторов товара - потребительной стоимости и стоимости - применительно к информации позволяет сделать вывод о наличии у нее товарных свойств.

Наличие у информации свойств, позволяющих удовлетворять человеческие потребности, делает ее потребительной стоимостью, которая проявляется лишь в пользовании или потреблении и носит общественный характер. Информация производится для обмена который возможен потому, что другие потребительные стоимости есть "выражение того, что в их производстве...

накоплен человеческий труд... то общее; что выражается в меновом отношении,... и есть их стоимость". Стоимость информации определяется "количеством содержащегося в ней труда", который затрачивается в течение общественно необходимого рабочего времени.

Труд, заключающийся в информации как товаре, имеет двойственный характер. С одной стороны, это конкретный и полезный труд - решение экономических задач предприятия, объединения, отрасли и т.д. В результате создается информация как качественно определенная потребительная стоимость. С другой стороны, это абстрактный труд - научно-исследовательская деятельность, образующий стоимость информации как товарной формы продукции.

Следует отметить ряд особенностей воспроизводства информации как продукции особого рода в отличие от продукции – результатов материального производства. Эти особенности появляются на стадии производства (различная степень научной неопределенности), распределения (при продаже информации ИС как производитель не лишает ее), обмена (процесс потери информации во время ее передачи) и потребления (уменьшения информации).

Некоторые особенности информации позволяют сделать вывод о том, что она обладает и нетоварными свойствами. Это относится прежде всего к информации, которая является результатом как самих фундаментальных ис-

202

следований, так и их машинной обработки. Это обуславливает в принципе общественной природой информации как продукта, прежде всего, научного труда и затем уже ИС.

9.2. Качество информации и методология ее оценки

Одним из наиболее значимых факторов, влияющих на эффективность ИС, является качество результатной информации, под которым по аналогии с определением качества продукции будем понимать совокупность объективных свойств информации, обуславливающих ее пригодность удовлетворять потребности конечных пользователей.

Результатная информация является продуктом ИС. Для качества информации, как и всякого продукта, существуют показатели назначения, характеризующие полезный эффект от использования информации по назначению и обуславливающие область ее применения. Кроме того, информация имеет ряд специальных свойств, входящих в состав ее качества. Их классификация проведена на рис. 9.1.

204

Своевременность - свойство информации, состоящее в выполнении требований ее поступления потребителю не позднее предварительно установленного срока или через оговоренный промежуток времени после запроса. В данном свойстве можно выделить две составляющие: оперативность, т.е. свойство информации, состоящее в том, что время ее сбора и переработки удовлетворяет требованиям, определяемым динамикой функционирования ИС; срочность - свойство, состоящее в том, что время обработки информации должно удовлетворять требованиям, определяемым социальнопсихологическими мотивами.

Свойство защищенность информации состоит в невозможности несанкционированного ее использования или изменения. В нем можно выделить формально-техническое свойство - целостность, при котором информация, хранимая в вычислительной системе, не отличается от информации, содержащейся в исходных документах, т.е. когда не произошло случайной или преднамеренной замены или разрушения информации. Кроме этого можно выделить социально-психологическое свойство - конфиденциальность, т.е. статус, предоставляемый информации, определяющий требуемую степень ее защиты и согласованный между пользователем и ИС.

Под адекватностью обычно понимается свойство информации, заключающееся в верном отображении связей и отношений соответствующего объекта. В свойстве адекватности можно выделить составляющие: полноту - свойство, характеризующее степень отображения реальной действительности (описываемого объекта) в используемом конкретном сообщении. Данное свойство позволяет организовывать информационные модели типа "многое в одном" с помощью малого числа символов. Избирательность - социальнопсихологическое свойство информации, состоящее в том, что она содержит наиболее полезные сведения для лица, принимающего решения.

Совокупность Социально-психологических свойств качества информации характеризует ее ценность, то есть положительную или отрицательную значимость информационных объектов, определяемую не их свойствами, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей, социальных отношений. Это показывает, что ценность информации (ЦИ) обладает объективной и субъективной сторонами. ЦИ не может быть без ее получателя (субъективная сторона), но информация есть, и в этом ее объективность. ЦИ возникает с момента ее появления. В этом ее объективность. Таким образом, величина влияния ЦИ на качество управления зависит от качественной стороны продукта ИС и его обоснованного ис-