483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_

Программа подготовки к деловой беседе включает в себя:

-анализ проблемы и диагноз ситуации;

-сбор и систематизация материалов для деловой беседы;

-анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов;

-формирование целей, задач и позиций при деловом общении;

-подготовку предложений и аргументов в их пользу;

-составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих предложений;

-строгое соблюдение делового этикета при формулировке приглашения на беседу;

-составление самого плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы;

-редактирование текста, его окончательная доработка;

-выбор наиболее удачного момента для проведения беседы.

Основные этические и психологические правила ведения деловой беседы:

−строго соблюдать нормы речевого этикета:

−уважительное отношение к собеседнику;

−использование общекультурных норм общения;

−в корректной форме выразить одобрение, комплимент, несогласие или сформулировать соболезнования и утешения;

−в деловой обстановке нежелательно обращение к собеседнику на «ты», весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству (если неизвестно полное имя собеседника, к нему можно обратиться по фамилии с добавлением слова «господин»);

−во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное внимание в деловых отношениях имеет очень большое значение;

−следует постоянно помнить о временных рамках беседы;

−лаконичность – одно из основных требований к деловому разговору;

−аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно, что поможет упрочить ваши позиции;

−идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его

идеях;

−желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет что-то скрывать;

−постоянно помнить о «Вы – подходе» – это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Особая роль первой фазы беседы, ее начала.

Это своеобразный процесс настройки взаимоотношений между собеседниками, она является элементом фатического, контактоустанавливающего общения.

61

Практикой выработан ряд «правильных дебютов» в начале беседы.

1) Метод снятия напряженности:

- несколько высказанных теплых слов; - шутка, которая вызовет улыбку у присутствующих.

2) Метод «зацепки» – краткое изложение ситуации или проблемы, увязав ее с содержанием беседы:

- какое-то небольшое событие; - сравнение; - личное впечатление;

- анекдотический случай; - необычный вопрос.

3) Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу без какого то ни было вступления.

Запрещенные приемы во время деловой беседы.

Ни в коем случае нельзя:

Перебивать речь партнера.

Негативно оценивать его личность.

Подчеркивать разницу между собой и партнером.

Резко убыстрять темп беседы.

Избегать пространственной близости и не глядеть на партнера.

Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден.

Не понимать или не желать понять его психическое состояние.

На этапе завершения беседы необходимо:

-достижение поставленной цели;

-обеспечение благоприятной атмосферы;

-стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий;

-возможность поддержания в дальнейшем контактов с собеседниками;

-составление решения с четко выраженным основным выводом.

Резюме: Вы освоили алгоритм деловой беседы. Попробуйте на практике выделить все ее составляющие, осмыслить цели и задачи каждого этапа.

Тесты к теме 8

1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы:

-неготовность к встрече;

-строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога;

-стремится придать беседе дружеский характер;

-партнеры не знают предмет предстоящей беседы.

62

2.Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:

- угощение партнеров; - обмен сувенирами, визитками;

- рукопожатие, целование. Да. Нет.

3.Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:

- метод снятия напряженности; - метод «зацепки»; - метод прямого подхода.

Да. Нет.

4.Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:

Ни в коем случае не следует: - перебивать партнера;

- негативно оценивать его личность; - подчеркивать разницу между собой и партнером; - резко убыстрять темп беседы;

- избегать пространственной близости и не глядеть на партнера; - пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; - не понимать или не желать понять его психическое состояние; - улыбаться;

- говорить комплименты; - сопереживать за партнера; - смотреть ему в глаза; - обращаться по имени; - смеяться; - предлагать чай, кофе.

Задания

1.Подготовьте деловую беседу, моделируя одну из сфер трудовой деятельности.

2.Составьте диалог в соответствии с правилами фатического обще-

ния.

3.Подготовьте деловую беседу, моделируя ситуацию эристического варианта ее течения.

63

4.Проследите за изменениями в строении реплик-стимулов и установите, какой ответ прогнозирует говорящий в каждом случае:

1)Вы готовы организовать работу группы в выходные дни, если это будет необходимо?

2)Вы не готовы ...

3)Не готовы ли Вы ...

5.Подберите как можно больше вариантов реплик-реакций (согласия, отказа, одобрения, удивления, сожаления, проверки воспринятого), адекватных ситуации – деловому разговору работника ОАО ТТК и директора Ростелеком:

- Наша компания приглашает к сотрудничеству Вашу организацию. Мы надеемся, что Вы сможете выделить нам часть трафика для внутризоновой связи.

6.Разыграйте ситуацию. Вы – руководитель коммерческого предприятия. У Вас в фирме есть вакантное место менеджера, инженерапрограммиста, секретаря-референта. Побеседуйте с 2-3 претендентами на эти места. Ваша цель – взять хорошо подготовленного, контактного, ответственного сотрудника.

Вопросы

1.Правила ведения деловой беседы.

2.Основные приемы убеждения в деловой беседе.

3.Что такое фатическое общение.

4.Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.

5.Классификация возможных собеседников.

6.Основные ошибки при ведении беседы.

7.Специфика ведения деловой беседы в современных условиях.

Обязательная литература

1.Предраг М. Как проводить деловую беседу. – М., 1987.

2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча. – Русская речь, 1983, № 4.

3.Эрнест О. Слово представляю вам. – М., 1988.

Дополнительная литература

1.Аверьянов Л. А. Искусство задавать вопросы. – М., 1987.

2.Аллан П. Язык телодвижений. – Н. Новгород, 1992.

3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. – М., 1993.

4.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу : Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. – М., 1999.

5.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. – М., 1997.

64

ТЕМА 9. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

1.Телефонные переговоры: основные рекомендации.

2.Ошибки при ведении телефонных переговоров.

3.Разговоры в скайпе.

Сразвитием современных средств коммуникации такая сфера делового общения как телефонные переговоры приобретает все большее значение и распространение. К разряду таковых относят сегодня и скайппереговоры, в том числе собеседования, интервьюирование и т. д.

Из всего многообразия технических средств именно телефон является наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Телефонные переговоры являются весьма распространенной формой деловой риторики. Они имеют свою специфику, обусловленную дистантным характером. Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры.

Телефон один из основных технических раздражителей по «службе». Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.

Телефонный разговор, как и всякая устная речь имеет:

•Невербальный уровень: Интонация.

•Вербальный уровень: Содержание.

Среднее время телефонного разговора 3 мин. Протекает он в соответствии с распространенной композицией: начало, основная часть, заключение.

Устойчивые речевые формулы во время делового телефонного разговора:

•Мне нужно (необходимо).

•Я должен (должна).

•Вы не могли бы меня.

•Я вам звоню.

•Меня просили проинформировать вас…

•Поставить в известность…

•Обсудить с вами вот что…

•Сообщить вам…

•Объяснить вам…

•Проконсультировать…

•По просьбе…

•По рекомендации…

•С вами связаться по вопросу…

65

Стандартные ответные формулы: Реактивные реплики:

•Да-да.

•Хорошо.

•Понятно.

•Так-так.

Перефразирование:

•Как я вас понял…

Регулирующие реплики:

•Мне хотелось бы уточнить…

•Что-нибудь еще?

•Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

•Вы что-то еще хотите сказать?

Приведем некоторые рекомендации по ведению телефонных переговоров в профессиональной деятельности.

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка.

2.При выполнении срочной работы, не игнорируйте телефонные звонки, но вежливо просите перезвонить позже.

3.Если аппарат один, и установлен в общей комнате, во время разговора не повышайте голос, попросите абонента говорить громче.

4.При снятии трубки с зазвонившего телефона совмещайте отзыв с представлением себя, своей компании. Это задает деловой тон всему разговору. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»). Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.

5.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения и того конкретного дела, по которому связываются с отсутствующим в данный момент человеком.

6.Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

8.Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход – извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.

9.Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.

66

10.Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора – надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... . Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ...», «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...». Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

11.Концентрируйте внимание на одной беседе; внимательно слушайте.

12.Прощаясь, благодарите за сведения, желайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Основные ошибки при ведении делового телефонного разговора: Вербальные выражения, которых следует избегать:

• Я не знаю.

• Мы не сможем этого сделать.

• Подождите секундочку, я скоро вернусь.

• Нет.

• Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству.

• Неумелая постановка вопросов.

• Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».

• Вести две беседы одновременно.

• Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Невербальные:

отсутствие интереса;

неготовность вести диалог;

недружелюбие, сухость в общении;

подчеркнутая краткость;

желание быстрее закончить разговор;

негативное отношение;

долгие паузы;

долго не поднимать трубку.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому теле-

фону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

67

Особенности ведения переговоров в скайпе

Скайп позволяет организовать дистантное общение. Здесь важно учитывать несколько моментов: временной параметр – разница часовых поясов, если ваш партнер иногородний; хорошее интернет-соединение, обуславливающее качественную связь; организованность всех участников скайп-переговоров – наличие на месте, компетентность в решении поставленных вопросов. Особое внимание нужно уделять внешнему виду, невербальному поведению во время переговоров. В целом скайп-переговоры – нечто среднее между беседой и телефонными переговорами, из этого вытекает их специфика.

Резюме: Широкое распространение средств связи делает форму телефонных переговоров весьма востребованной. Знание ее специфики, телефонного этикета, недопустимость ошибок, – позволит Вам корректно организовать деловую коммуникацию. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приведет к значительным потерям рабочего времени.

Тесты к теме 9

1.Существует ли этикет телефонных переговоров?

ДА, НЕТ.

2.Этикет телефонных разговоров базируется на основе:

правовых норм;социально-психологических требований;традиций.

Оставьте одно утверждение.

3.В изложенных ниже правилах ведения телефонного разговора допущены три ошибки. Исправьте их.

• Не снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите не коротко, четко формулируя фразы.

• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

68

4. Деловой телефонный разговор имеет уровни:

вербальный;

невербальный.

Оставьте верное утверждение.

Задания

1. Разыграйте ситуации.

Представьте, что директор фирмы Ростелеком ведет телефонный разговор с представителем отдела продаж СЦС Совинтел о невыполнении пунктов контракта:

с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу,

с представителем другой фирмы о слиянии компаний.

2.Перечислите нарушения этикета телефонных переговоров, добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций?

3.Смоделируйте ситуацию вебинара или онлайн конференции. Какие особенности в отличие от телефонного разговора имеют данные формы делового общения?

4.Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?

Вопросы

1.Каковы правила ведения делового телефонного разговора (если звоните вы)?

2.Каковы правила ведения делового телефонного разговора (если звонят вам)?

3.Структура делового телефонного разговора.

4.Ошибки при ведении делового телефонного разговора

5.Деловой телефонный разговор с трудным собеседником.

6.Каковы особенности проведения деловых переговоров по скайпу?

Обязательная литература

1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора. – М., 1990.

2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете. – М., 1991.

3.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. – В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. –

695с.

Дополнительная литература

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение : Учебное пособие. – 3-е изд. М.: Новое знание, 2002.

2.Марк X. Мак Кормак. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. – М., 1997.

69

ТЕМА 10. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

1.Психологические и логические основания переговоров.

2.Стратегия и тактика переговорного процесса.

3.Джентельменский набор переговорщика.

Еще одной формой деловой риторики являются деловые переговоры. В такого рода коммуникации реализуются в полной мере все вербальные и невербальные приемы деловой риторики. Переговорный процесс требует от коммуникантов максимальной концентрации. Рассмотрим особенности переговорного процесса.

Переговоры – один из методов управления – метод компромиссов и согласований.

Различают переговоры:

бизнес,

управление персоналом,

политические,

с трудными людьми.

Переговоры могут иметь два финала: победа, поражение. У. Юри (американский специалист по переговорам) разделяет два понятия: успех и победа. До него это были синонимичные понятия. Если переговоры кончаются победой одной стороны, то вероятность выполнения условий второй стороной равна нулю. Поэтому в переговорах надо стремиться к успеху. А для этого необходимо учитывать психологические основания переговоров. К ним можно отнести:

1.Учет языковой картины мира оппонента. Мы все говорим на разных языках, языки формируют разные культурные ареалы. Необходим учет не только логико-понятийных компонентов слов и понятий (денотатов), то есть содержания речи, но и эмоционально-оценочных компонентов (коннотатов), то есть эмоциональной ее составляющей. Например, говоря о неблагоприятном развитии переговорного процесса, можно сформулировать так: впереди нас ждет провал, банкротство, крах … . Или: впереди нас ждут серьезные трудности, но зная об этом, мы постараемся контролировать ситуацию.

2.Приемы присоединения оппонента: негация, ретроспекция, про-

спекция. Если хотите прервать переговоры, то нужно использовать первый вариант – негацию. Если выбираете ретроспекцию, то обращаетесь в прошлое, создается языковая картина оппонента. Если выбираете проспекцию, то обращаетесь в будущее – это переход к принятию решения.

Например:

Негация: ваше предложение нам не подходит.

Ретроспекция: интересное позиция, что вы под этим понимаете? Проспекция: ваша кандидатура полностью соответствует требованиям

работодателя, вы готовы встретиться с ним лично?

70