Учебное пособие 1078

В условиях конкуренции высокое качество является стратегическим коммерческим всеобщим обязательным нравственным законом (императивом) и наиболее значимым источником национального богатства. Оно служит также материальной базой для формирования уровня качества жизни общества.

2.2.Общие положения управления качеством

2.2.1.Основные задачи управления качеством

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно оно определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества и имеет меньшие затраты по сравнению с затратами на увеличение объема выпуска продукции. Наибольшее значение интегрального показателя качества продукции обеспечивает наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат.

Управление качеством продукции – это достижение необходимого уровня качества продукции путем его установления, обеспечения и поддержания.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции. Критерием этого уровня может служить рассмотренный в предыдущем разделе интегральный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукта и суммарных затрат на его создание.

При оценке уровня качества продукции используют как технические, так и экономические данные. Обоснование выбора показателей производят с учетом:

назначения и условий использования продукции; анализа требований потребителя; задач управления качеством продукции;

состава и структуры характеризуемых свойств; основных требований к показателям качества.

Классификация показателей качества представлена на рис. 2.1, а основные задачи управления качеством определяются причинноследственными связями, обеспечивающими качество продукции на уровнях осуществления производственного процесса, представленных на рис. 2.2.

61

Показатели качества

Рис. 2.2. Уровни осуществления производственного процесса

Первый уровень обеспечивает причинно-следственные связи в виде проектной документации с ее конкретностью, комплексностью, системностью, технологичностью, а также в виде технологической документации (нормы, циклы, стандарты, технологические карты).

Уровень ресурсного обеспечения обеспечивается как организационной структурой этого обеспечения, зависящей от ее потенциала, специализации, гибкости и управляемости, так и общей существующей инфраструктурой предприятия – производственной, инженерной, социальной, транспортной.

Уровень технологии и организации производства обеспечивается соответственно технологией систем и организационными системами. Технология систем включает в себя приемы, методы, процессы и режимы, а организационные системы состоят из поточности, ритмичности, непрерывности и прямоточности.

Уровень исполнителей обеспечивают характеристики труда и состава труда. Труд имеет следующие характеристики: формы труда, дисциплина, мотивация труда, квалификация исполнителей. Состав труда включает показатели по его количеству, профессиональности и взаимозаменяемости работающих.

Оценку качества производят на основе показателей, отражающих функциональные свойства, надежность, ремонтопригодность и сохраняемость, а при анализе качества оценивают характеристику его по установленным показателям, по изучению основных факторов, влияющих на качество, в результате расчета влияния качества на объем продукции в денежном выражении.

62

2.2.2. Эволюция взглядов на управление качеством

Философия предпринимательской деятельности основана, с одной стороны, на культурных и национальных традициях, а с другой – на общих концепциях развития технической цивилизации. Важнейшей составной частью ее является философия качества, которая также имеет социальную направленность.

Философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», стала складываться в начале двадцатого века в первую очередь в развитых странах, ставших на путь развития технической цивилизации. Существо концепции состоит в следующем:

главной фигурой общества является потребитель; требования потребителя являются приоритетными по сравнению с воз-

можностями производителя.

К девяностым годам двадцатого века стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести к нарушениям жизненных свойств окружающей среды и вызвать экологическую катастрофу. Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательства и понятия «качество продукции».

Общественное отношение к понятию «качество» складывалось в те давние времена, в начале двадцатого века, когда у производителя появлялась возможность сделать что-то лучше, чем раньше, а у потребителя появлялась возможность выбора. Тем не менее проблема качества приобрела массовый характер при переходе к серийному изготовлению продукции – уже во второй половине девятнадцатого века, когда стала широко развиваться стандартизация сначала в рамках одного завода, потом в пределах всей фирмы, а затем – всей страны.

В истории качества в настоящее время известно пять перекрывающихся фаз, которые развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции для укрепления положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на рис. 2.3.

63

Фаза отбраковки Фаза контроля качества

Фаза управления качеством Фаза менеджмента качества

Фаза качества среды

Рис. 2.3. Эволюция методов обеспечения качества

Развитие философии качества удобно рассматривать при помощи так называемой «звезды качества», приведенной на рис. 2.4.

Документированная организационная система управления качеством

Рис. 2.4. «Звезда» качества

В основании «звезды» качества находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды» качества соответствуют различным областям, в которых происходили основные изменения в ходе развития этих систем управления: в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

К сожалению, в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер с вертикальными связями «начальник – подчиненный», что без устойчивых горизонтальных (так называемых «функциональных») связей между равноправными специалистами плохо соответствует целям повышения качества.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание не только горизонтальным процессам управления качеством, но и вер-

64

тикальным, для которых характерно не только направление «сверху вниз», но

и«снизу вверх». Примерами горизонтального управления являются командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества (последнее будет рассмотрено в отдельном разделе). Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются всегда используемые в развитых странах знаменитые кружки качества, которые на российских предприятиях организуются крайне редко.

Для того, чтобы управление качеством показывало реальные результаты, необходимо:

использовать средства мотивации для персонала; обучать персонал; выстроить правильные отношения с потребителями;

научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать сырье

иполуфабрикаты заданного качества.

Однажды японского специалиста спросили, в чем успех Японии в области качества: в использовании статистических методов, «функции потерь» Тагути (т. е. потерь в результате отклонений от номинальных параметров), кружков качества? Он ответил, что все это играет свою роль, но самое главное – прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации. К сожалению, российские предприниматели чаще всего рассматривают обучение как инвестиции в персонал и не хотят их вкладывать, ведь обученный персонал может и уйти с предприятия.

Перечисленные позиции являются важнейшими причинами неконкурентоспособности российских продуктов труда как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

2.2.3. Характеристика фаз управления качеством

Фаза отбраковки

Особое место в формировании и развитии этой фазой управления качеством принадлежит американскому инженеру, рационализатору в организации труда Г. Эмерсону. Он впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества, установив следующие двенадцать принципов производительности:

точно поставленные идеалы и цели; здравый смысл; компетентная консультация; дисциплина;

справедливое отношение к персоналу; быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет;

65

диспетчеризация; нормы и расписания; нормализация условий; нормирование операций;

письменные стандартные инструкции; вознаграждение за производительность.

Ни один из принципов производительности не существует сам по себе. Всякий из них поддерживает и укрепляет все остальные, в то же время поддерживаясь и укрепляясь ими.

В 1913 году Г. Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих в сборочном цехе (конвейере) выходной контроль на каждом участке, изготавливающем эти комплектующие – таким образом на сборку стали поступать только качественные изделия. Он создал также отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием этого опыта стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф.У. Тейлора, соратника Г. Форда. Им предложена концепция научного менеджмента, включавшая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Другими словами, была создана концепция организации машинного производства, основные положения которой работают и в настоящее время.

Основу концепции обеспечения качества в рамках фазы отбраковки можно сформулировать так:

потребитель должен получать только годные изделия, то есть изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.

Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Технология изготовления продукции, состоящая из многих операций, требует сочетания входного, операционного и выходного (приемочного) контроля.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в двадцатые годы прошлого века к тому, что численность контролеров увеличилась до 30 – 40% от численности производственных рабочих. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, то есть цели этих двух составных частей производства являлись противоречивыми и не могли быть достигнуты одновременно. И вскоре стало ясно, что управлять надо не качеством отдельных деталей, а производственными процессами.

66

Фаза контроля качества

Фаза контроля качества начиналась с двадцатых годов прошлого века как попытка ослабить отмеченное выше противоречие. Точкой отсчета считаются работы, выполненные отделом технического контроля фирмы «Вестерн Электрик» в США. Сотрудник отдела доктор Шухарт передал начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных ныне во всем мире как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, позволивший сосредоточить усилия на управлении технологическими процессами, обеспечивающими выпуск годных изделий, а не на том, как изъять негодные изделия до отгрузки их потребителям. Разработанные затем первые таблицы выборочного контроля качества вместе с контрольными картами послужили началом статистических методов контроля и управления качеством. Впоследствии, благодаря доктору У.Э. Демингу, они получили очень широкое распространение в Японии, оказав существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

В результате системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, так как все они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими путями можно достигнуть уменьшения этих показателей. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество, строить контрольные карты. В целом акцент был перенесен с выявления дефектов на их предупреждение путем анализа причин их возникновения.

Более сложной стала мотивация труда, так как учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются контрольные карты для его регулирования. Во взаимоотношениях поставщик – потребитель большую роль стали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля. Были созданы аудиторские службы по качеству, которые занимались не разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий. Ядром концепции качества на этой фазе служит следующий постулат.

Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Использование на практике концепции обеспечения качества позволило значительно повысить эффективность производства, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных

67

изделий, который определяется всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии - требования становятся противоречивыми, так как повышение качества приводит к высоким затратам, что в итоге снижает эффективность производства (прибыль предприятия).

Фаза управления качеством

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 года, когда американский доктор У.Э. Деминг выступил в порядке правительственной технической помощи с двенадцатью лекциями перед ведущими промышленниками Японии. Идеей настоящей фазы было следующий тезис:

основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.

Программа Деминга базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, на обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов». На долгие годы своеобразным знаменем философии качества стали следующие четырнадцать принципов качества Деминга.

▪Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара стала постоянной. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

▪Мы живем в новую экономическую эпоху, которую создала Япония. Все управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

▪Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная 100-процентная проверка равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

▪Прекратите практику заключения договоров с поставщиками и потребителями только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

▪Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышались качество и производительность и таким образом постоянно снижались затраты.

▪Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

68

▪Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

▪Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

▪Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продукции.

▪Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкие качество и производительность вызваны системой управления и, следовательно, вне власти рабочих. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

▪Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от управления, ориентирующего на количественные показатели.

▪Устраните препятствия, которые не позволяют рабочему, инженеру, администратору гордиться своим мастерством. Инспекторы (контролеры) должны отвечать не за голые цифры, а за качество.

▪Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

▪Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Кроме этих принципов, на которых Деминг предлагал строить всю корпоративную стратегию любой фирмы, он выявил пять следующих «смертельных болезней», которыми по его мнению двадцать пять – тридцать лет назад были заражены большинство корпораций Америки.

▪Планирование без учета требований. Разрабатывая ежеквартальные планы, не следует забывать про инвестиции в долгосрочные проекты, постоянно работать над оптимизацией производства и совершенствованием производственного процесса.

▪Акцент на краткосрочные результаты. Погоня за ежеквартальными прибылями разрушает постоянство цели и перспективный рост, порождает страх, разваливает групповую работу.

▪Чрезмерная текучка административных кадров. Компания, в которой не сохраняется преемственность, страдает от неопределенностей и беспорядка.

▪Аттестация персонала. Такой подход недопустим, так как приписывает работникам различия, которые могут быть вызваны исключительно той системой, в которой они работают.

69

▪ Управление только на основе цифр. У того, кто будет управлять компанией только на основе очевидных цифр, через некоторое время не будет ни компании, ни цифр.

Совместно с Демингом работали К. Исикава (или Ишикава), Ф.А.В. Фейгенбаум и другие специалисты. В частности, Исикава придумал известные Вам круг качества и причинноследственную диаграмму («схему Исикавы», «рыбий скелет»), которая помогает искать причины возникающих проблем качества.

Ф.А.В. Фейгенбаум в шестидесятые годы двадцатого века разработал принципы всеобщего контроля качества (Total Quality Control или сокращенно TQC) и одновременного инжиниринга. Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи были порождены в США и странах Европы.

Фаза управления качеством и практика ее реализации позволили поновому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Изменились взгляды на распределение ответственности за качество, выявились количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства. На этой фазе сложилось понятие управления качеством в его современном понимании. В то же время концепция стандартизированного качества – качественно то изделие, требование к которому определил производитель, а потребитель может либо купить, либо отвергнуть продукт труда – привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме. Противоречие состоит в том, что при ошибке в определении запросов потребителей при выходе на рынок годных с точки зрения производителя продукта, но не востребуемого потребителем, затраты чрезвычайно возросли.

Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине шестидесятых годов прошлого века как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей с помощью формирования Всеобщего менеджмента качества (TQM). Связано это с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей. Основой концепции фазы стали:

▪идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

▪перенос центра тяжести работ по созданию изделий с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий и процессов производства изделий, что позволяет обнару-

70