6455

профессиональное взаимодействие, основанное на совокупности знаний, умений и компетенций субъекта в сфере профессионально-делового общения. Так как процесс формирования коммуникативной компетентности будущего специалиста рассматривается как поэтапное овладение коммуникативными знаниями о специфике профессионально-делового общения, умениями и компетенциями, считаем и систему оценивания выстраивать согласно этим этапам.

Этапы формирования представлены следующим образом:

1.Осознание роли коммуникативных компетенций в профессиональной карьере специалиста, механизмов и особенностей профессионально-делового общения: цели, этапы и виды делового взаимодействия; а также развитие компетенций направленных на сотрудничество в процессе деловой коммуникации.

2.Формирование базовых коммуникативных умений профессионально-делового общения.

3.Формирование специальных умений, необходимых для успешного профессионально-делового взаимодействия.

4.Техники общения: оценка ситуации взаимодействия; ориентация в позиции и скрытых мотивах собеседника, исходя из его речевого и неречевого поведения; влияние и противодействие чужому влиянию; установление контакта; результативная аргументация.

5.Формирование индивидуального стиля общения, создание делового имиджа.

Знания и владение на практике качествами, входящими в данные блоки, оцениваем по следующим критериям: информационно-теоретического характера, практико-методического и личностно-технологического.

Информационно-теоретический критерий развития коммуникативной компетентности предполагает: наличие знаний о коммуникативной компетентности как ценностного качества будущего специалиста, о компонентах коммуникативной деятельности в профессионально-деловой сфере общения.

Практико-методический критерий развития коммуникативной компетентности у будущих специалистов основывается на компетенциях применять на занятиях, в реальных ситуациях полученные знания, умения профессионального общения, на владении технологией делового общения,

сиспользованием всей палитры техники общения.

Личностно-технологический критерий формирования коммуникативной компетентности предусматривает наличие способностей у специалиста к коммуникативной деятельности, учета типа темперамента, особенностей характера, уровня общительности, эмоционально-ценностных качеств личности.

На основе поэтапного формирования данной характеристики и критериев оценивания предлагаем диагностировать коммуникативные компетенции на каждом этапе. На первом этапе диагностируется, что специалист знает о профессионально-деловом общении, какие механизмы

10

взаимодействия и воздействия обеспечивают эффективность взаимовыгодной деловой коммуникации – так называемый блок компетенций - информационно-теоретического характера. На втором этапе выявляем, на сколько легко будущий специалист может устанавливать контакт, вступать в диалог, поддерживать деловую беседу, активно слушать, правильно воспринимать и понимать партнера по профессионально-деловому общению по вербальным, невербальным и паралингвистическим знакам общения, а также подавать и получать информацию; убеждать; понимать состояние партнера по деловому общению и создавать оптимальный климат делового взаимодействия. На третьем этапе считаем необходимым выявление уровня сформированности компетенций - выступать публично на профессиональные темы, демонстрировать компетенции презентации; отстаивать свою точку зрения в групповой дискуссии; конструктивно подавать и принимать критику; эффективно разрешать конфликтные и напряженные ситуации; преодолевать страх в общении с незнакомыми людьми; вести переговоры со сложными собеседниками. На следующем четвертом этапе предлагаем диагностировать умения моментальной оценки ситуации взаимодействия; умения ориентироваться в позиции и скрытых мотивах собеседника, исходя из его речевого и неречевого поведения; компетенции влияния и противодействия чужому влиянию. Данные компетенции второго, третьего и четвертого этапа предлагаем объединить в так называемый практико-методический блок. На пятом – определяем стиль профессионально-делового общения специалиста, а также умения создания делового имиджа, что определит личностно-технологический блок коммуникативных компетенций.

Система оценивания коммуникативных компетенций, составляющих коммуникативную компетентность будущего специалиста на каждом этапе формирования коммуникативных знаний, умений и компетенций представлена в сводной таблице 4.

Таблица 4 Диагностика уровня развития коммуникативной компетентности

имеет ввиду партнер)

передать партнеру, что его услышали и поняли правильно

понимать смысловой и контекстный ряд речи разных людей

говорить доступно и понятно для каждого

сбалансировать объем речи

подобрать тему для беседы

подобрать в соответствии с темой подходящую для нее интонацию и стилистику

использовать в речи образы, метафоры, сравнения

вести дискуссию и диалог

выравнивать эмоциональное напряжение как свое, так и партнера

убеждать, аргументировано доказывать

остроумно шутить

демонстрировать эрудицию

На основе представленных критериев определяем уровни развития коммуникативной компетентности: высокий, средний и низкий. Высокий уровень – характеризуется наибольшей выраженностью развития коммуникативной компетентности по всем трем критериям. Специалист владеет в достаточной мере знаниями о коммуникативной компетентности, как ценностном качестве личности, детально представляет все компоненты коммуникативной деятельности, осознает роль коммуникативной деятельности в профессиональной деятельности. Специалист владеет технологией педагогического общения, методами коммуникативной деятельности, активно использует на всех уровнях собственно-коммуникативной деятельности, активно использует систему приемов техники делового общения. Демонстрирует собой мобильный тип в общении, являясь коммуникабельным, оптимистически настроенным, обладает положительной нравственной доминантой. Средний уровень характеризуется определенными знаниями о коммуникативной компетентности, о компонентах коммуникативной деятельности, проявляет умения, необходимые для проведения коммуникативной деятельности, но применяет их в зависимости от собственных интересов, проявляет коммуникативные качества личности, но применяет их избирательно. Низкий уровень характеризуется наличием поверхностных знаний о коммуникативной компетентности, отсутствием интереса к коммуникативной деятельности, проявлением слабовыраженных коммуникативных качеств3.

3 Мамедова А. В. Компетентностный подход как основа диагностирования коммуникативной компетентности специалиста [Текст] // Теория и практика

12

Деловое общение и деловые коммуникации: общее и различия.

Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (поддерживать связь, общаться):−сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.

Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Общение включает, как минимум, три различных процесса:

-обмен информацией, ее уточнение, обогащение;

-обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;

-восприятие и понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.

В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.

Не менее распространенным является другое значение этого термина

–« путь, сообщение (связь) одного места с другим».

Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

образования в современном мире: материалы Междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, февраль 2012 г.). — СПб.: Реноме, 2012. — С. 29-33. // http://moluch.ru/conf/ped/archive/21/1881/

13

Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.

В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства,

функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Процесс коммуникации

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации (Рис. 1).

Рис. 1. Коммуникационная рамка

Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

-начальника или коллеги

-друга или врага

-незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.

Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

14

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут

возникнуть психологические барьеры восприятия.

Цели деловых коммуникаций

По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.

Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.

Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.

Цели деловых коммуникаций– это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:

-обмен информацией между субъектами и объектами управления;

-создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;

-регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;

-установление межличностных отношений в процессе работы.

Функции, уровни и виды деловых коммуникаций.

ФУНКЦИЯ [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль.

Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций.

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:

-инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;

-интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;

-самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;

-трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);

-социального контроля, т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;

-социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;

-экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний.

Потоки информации пронизывают всю деятельность организации, и коммуникация осуществляется на всех ее уровнях. Так, информация

направляется вверх по иерархии управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в других подразделениях).

По уровням различают: внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные.

15

1.Внешние коммуникации – между организацией и ее внешней

средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потребителями они сообщаются, например, с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов коммуникаций организации с внешним окружением.

2.Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между ее различными уровнями и подразделениями (рис. 2)4. При этом информация может распространяться по нисходящей, т.е. с высших уровней на более низшие. Таким путем передаются распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и т.д.

Рис. 2 Уровни коммуникаций в организации

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. в передаче информации с низших уровней на более высокие. Таким образом, руководство получает информацию о том, что происходит в подразделениях, как выполняется работа, какие существуют проблемы. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных и должностных записок и т.д. Следует иметь в виду, что коммуникация

4 Дафт Р. Л. Уроки лидерства. М., 2006. С. 243. 16

"снизу вверх" часто характеризуется неточностью. Причиной этого обычно является тот факт, что подчиненные думают, что они должны превозносить свои достижения и преуменьшать свои ошибки, если они хотят добиться благосклонного к себе отношения и избежать упреков со стороны своих руководителей. Это распространенное нежелание передавать плохие новости называется эффектом миманса.

Кроме межуровневых существуют, так называемые, горизонтальные коммуникации. Это коммуникации между различными отделами и подразделениями организации.

Как правило, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется хорошим взаимопониманием работающих на одном и том же уровне людей, знанием взаимных проблем, что позволяет во многом предугадывать содержание управленческого сообщения, точнее его интерпретировать и адаптировать к конкретным участкам работы.

Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как показывают исследования, только 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно понимается ими. То есть в четырех из пяти случаев информация до них не доходит или грубо искажается. Если также учесть, что директор предприятия до 40% своего времени тратит на изучение деловых документов и на организацию контроля за их исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники отделов и цехов – до 15–30%) и что начальник среднего уровня, покидая кабинет первого руководителя выносит только 30% информации, то легко представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим звеном руководства и рядовыми исполнителями. С другой стороны, данные свидетельствуют, что до руководства предприятий доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес исполнителями низшего звена5.

Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Неформальные коммуникации не связаны с "узаконенными" каналами и структурой управления. Неформальное общение сосуществует с формальным и объединяет всех работников предприятия вне зависимости от их должностного положения.

Как правило, в практике управления встречаются два типа внутренних неформальных каналов: "управление, основанное на выходах в народ", и "виноградная лоза".

Управление, основанное на выходах в народ (УВН). В этом случае руководитель получает информацию о деятельности организации непосредственно из разговоров с работниками. При этом он посещает подразделения и работников на их рабочих местах и из первых рук узнает о

5 Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М., 1993.

17

состоянии дел, проблемах и сложностях. С другой стороны, руководитель при таком общении может донести до людей свои идеи и замыслы. Разговоры с работниками создают почву для хороших человеческих отношений и сотрудничества.

Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов и распространяющая информацию во всех направлениях. Такая сеть существует всегда. Это каналы распространения слухов. Информация, передаваемая по сети "виноградная лоза", посвящена организационным проблемам и, как правило, достаточно достоверна. По некоторым данным, около 80% передаваемых сведений, так или иначе, связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того – 70–90% данных подтверждается. Руководителям следует иметь в виду, что пять из шести важных сообщений в той или иной степени передается, минуя официальные каналы. Слухи, которые можно назвать вредными, возникают лишь тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты.

Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, – это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма...

Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже, если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам6.

Следует иметь в виду, что уровень точности слухов, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все свидетельствует в пользу их большого влияния на деловую атмосферу.

Поскольку по каналам распространения слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа "только между нами". В этом случае доверенным лицом руководителя выступает обычно секретарь или помощник. Такое доверенное лицо во время неформального общения (после работы или в перерывах, в "курилках") часто обменивается информацией с другими работниками. Запланированная утечка информации обычно используется тогда, когда речь идет о вопросах, касающихся изменений в организации производственной (управленческой) деятельности или перемещениях в штате.

6 Бехар Г. Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. М„ 2008. С. 109 18

Можно выделить еще один вид коммуникаций, который есть в любом межличностном общении, сопутствует как формальным, так и неформальным коммуникациям. Это невербальное межличностное общение.

Рассмотрим понятия вербального и невербального общения. Общение людей при помощи слов называется вербальным.

Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. При этом важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в организации терминологии и так называемого "корпоративного сленга". Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую

непонятный непосвященным.

В основе невербальной коммуникации лежит информация,

посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые другие символы. К основным функциям невербальной коммуникации относятся дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Невербальная коммуникация – существенная часть делового общения. Она включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и др. Нередко с помощью этих средств передается достаточно важная информация. Например, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Есть также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не требуют слов для их понимания. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый "прозрачный" жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности изучения невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не контролируется и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая

19