Сервисное обслуживание машиностроения – комплекс технологических мероприятий направленных на предупреждение аварийных ситуаций и сведения к минимуму потерь в случае их возникновения.
Регулярное выполнения мероприятий по сервисному обслуживанию позволяет в течение длительного времени поддерживать в рабочем состояние в случае необходимости своевременно заменить вышедшие из строя элементы системы.
Развитый сервис в нашей стране может давать серьезную прибыль является ключевым конкурентным преимуществом в системе отечественных и зарубежных производств.
Дело в том что простой оборудования это и потери прибыли и репутация предприятия в условиях экономики для большинства машиностроительных мероприятий грамотно организованное послепродажное обслуживание – непозволительная роскошь.
Машиностроение сегодня нуждается в серьезных инвестиционных вмешательствах для решения таких важнейших проблем как экономическая, технологическая и национальная безопасность.
Все это происходит негативно на фоне того что Россия была и остается самодостаточным государством – у нас все есть свое. Недры нашей страны по причине сокращения численности населения все больше привлекают руководство разных стран, поскольку территория России богата самыми полезными ископаемыми.
Организация качественного сервиса требует серьезных инвестиций что явно нахватает машиностроительным предприятиям. Отрасль практически уничтожена. В советское время машиностроительные предприятия были максимально самостоятельными, они имели собственные ремонтные базы, которые обслуживали и ремонтировали оборудование на предприятих.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Сервис - система обеспечения позволяющая приобретателю выбрать для себя оптимальный вариант покупки и потребления технически сложного изделия, экономически выгодного для эксплуатации в течение разумного обеспеченного срока диктуемого интересами потребителя.
Сервисная политика – система действий и решений связанных с формированием у потребителя утверждений что с покупкой конкретного изделия или комплекса, он может полностью концентрироваться на своих собственных обязанностях.
Фирменный сервис - система взаимоотношений между потребителем изготовителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственно в участии изготовителя в обеспечении эффективного исполнения изделия на протяжении всего жизненного цикла в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к применению.
Срок обслуживания – совокупность жизненных фаз, единицы «продукции» понимаемый как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая уничтожением или по крайней мере прекращением использования последним потребителем.
Техническое обслуживание – комплекс операций или операция по поддерживанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировке.
Ремонт - комплекс мероприятий по восстановлению исправности или работоспособности изделия и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей.
Система планово-предупредительного ремонта – комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по ТО и ремонту изношенных деталей и узлов, выполненных по заранее составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.
Система ТО и ремонта техники – совокупность взаимных средств, документации, То, ремонта и исполнителей необходимых для поддерживания и восстановления качества изделий входящих в эту систему.
Тема: основные виды сервисного обслуживания.
Любое оборудование имеет определенный срок гарантии, т.е. в течение определенного времени изготовитель или поставщик гарантирует бесплатную работу этого оборудования – если в период гарантийного срока поломка то ремонт по гарантии бесплатно.
Есть возможность увеличить срок гарантийного обслуживания – заключить договор сервисного обслуживания с организацией уполномоченной на проведение ремонтных сервисных работ. При заключение договора на сервисное обслуживание заказчик самостоятельно выбирает период этого обслуживания, составляет график, а также сроки проведения сервисных работ. Важно учитывать и то что стоимость оригинальных запчастей и деталей при заключение договора меньше чем при обращение по факту поломки.
Сервисное оборудование включает в себя, такие виды обслуживания как:
1.плановопрофилактические работы и диагностика неисправностей
2. плановопредупредительный ремонт
3. срочный ремонт (по факту) поломки.
Профилактика и диагностика.
Диагностика техническая предоставляет собой отрасль научно-технических знаний, сущность которых: теория, методы и средства обнаружения и поиска дефекта объектов технической природы.
Основные назначения диагностики заключаются в повышение надежности объектов на этапе их эксплуатации, а также предотвращение производственного брака на этапе изготовления, транспортирования, хранения, реализации объектов и их составных частей. Более того диагностические исследования позволяют получать наиболее достоверные сведения функционирования объектов.
Любой технический объект после проектирования проходит 2 основных стадии жизни: изготовление и эксплуатацию.
Задача диагностики на стадии изготовления продукции является: выделения периодов приемки комплектующих изделий и материалов, стадии процесса производства, наладки, сдачи объектов, отдела тех.контроля или представителя заказчика. Требования которыми должен удовлетворять изготовленный или эксплуатационный объект определяется составленной нормативной документацией. Объект удовлетворяющий требованиям нормативных документов считается исправным. Иногда благодаря диагностики устраняются несоответствия свойств объекта, заданным требуемым или ожидаемым его свойствам.
Поиск дефекта заключается в указании с определенной точки зрения его местоположения в объекте. Сущность операции обнаруживания дефекта – его наличие или отсутствие в объекте.
Диагностирования технического состояния любого объекта осуществляется с помощью различных средств диагностики: аппаратурное и программное.
Средства и объекты диагностирования взаимодействуют между собой, образуя систему диагностирования. Они в свою очередь подразделяются на 2 группы: тестовое и функциональное диагностирование.
В первом случае объект подвергается в специальное организуемом тестовым воздействием, а во втором – объект исследуется в процессе применения по назначению. Система тестовой диагностики необходима для проверки, исправности и работоспособности, поиск дефектов нарушающих исправность или работоспособности объектов.
Система функциональной диагностики необходима для проверки правильности функционирования и поиска дефекта нарушающих работу объекта.
В системах обоих видов средства диагностирования воспринимает и анализирует ответы объекта на входные (тестовые и рабочие) воздействия и ставит диагноз – объект исправен или не исправен, работает или нет.
Диагностика проводится как правило для предупреждения неблагоприятного развития. В конфликтной ситуации на основании диагностики проводят экспертизу. Профилактика и диагностика должны осуществляться с периодичностью 1 раз в месяц для тех единиц оборудования, которые эксплуатируются с высокой эффективностью, и 1 раз в квартал – для оборудования с меньшей интенсивностью.
При диагностики выявляется детали и агрегаты выход из строя которых возможен в ближайшее время - это позволяет избежать поломки детального оборудования. Профилактика способствует продлению срока эксплуатации оборудования при этом мастер проводящий профилактику может провести дополнительный инструктаж персонала работающего на этом оборудование.
Планово-предупредительный ремонт позволяет с учетом износа и степени поврежденности каждой детали производить своевременную замену ради того чтобы износ этой детали не вывел из строя весь аппарат. Срок плановой замены той или иной детали определяется при диагностики. Срочный ремонт – это форс-мажор, возникающий в результате проявления скрытых дефектов, нарушения условий эксплуатации оборудования, перебоя с электричеством и тд.
Хорошая сервисная служба осуществляет оперативный выезд к заказчику и при возможности устраняет поломку на месте в кратчайшей сроки.
На рынке сервисные услуг в машиностроение представлены 3 основные группы:
1.обслуживающая структуры заводов изготовителей нередко в форме юридических самостоятельных компаний.
2.сервисные службы потребителей машиностроительной продукции.
3.независимые сервисные компании, часть которых имеют советские корни.
Первая группа услуг сформировалась на базе фирм входящих чаще всего в структуру предприятий производимых в качестве служб монтажа и эксплуатации – рынок вынудил их уйти в свободное плаванье, но благодаря этому они выжили.
Вторая группа услуг – типична для металлургии. В 90 –х годах на алюминевом заводе РУСАЛ была произведена инвентаризация собственных ремонтных и сервисных услуг – было установлено что ликвидация или продажа некоторых подразделений занимающихся ремонтом основного оборудования. Создает серьезную угрозу стабильности производства – что придумали тогда: - эти подразделения стали переводить на внутренний АУТСОРИНГ – передача организации на основании договора, определенным бизнес процессом или производственных функций на обслуживание другой компании специализирующей в этой области.
Третья группа представлена отраслевыми, монтажными, пусконаладочными и специализированными бригадами и предприятиями существующими в системе министерства спецмонтажных работ бывшего СССР. После развала этого министерства все перечисленные организации стали сервисными компаниями. Специалисты прогнозирую что в обозримом будущем структура рынка сервисного обслуживания машиностроения – изменится.
Лекция 2.
Особую роль на рынке сервисных услуг играют инжиниринговые компании, чем менее поворотливые будут машиностроители, тем более активно станут действовать независимые сервисные компании.
Инжиниринговой называется компания специализирующая на предоставление инжиниринговых услуг. Они пользуются статусом формально независимых, способные оказать услуги одновременно в нескольких областях и привлекать к выполнению работ различных поставщиков оборудования.
Как правило в состав инжиниринговых компаний входят несколько крупных предприятий или холдингов, каждый из которых выполняет определенную функцию. Это могу быть: проектирование, строительство, поставка оборудования, его установка, монтажные работы.
Компания осуществляет работу «под ключ» принято называть инжиниринговой компанией полного цикла.
К инжиниринговым услугам относятся: инженерно-консультационные по подготовке процесса производства, подготовки строительства и эксплуатации промышленных сельскохозяйственных и других объектов, предпроектные и проектные услуги.
Некоторые успешные отечественные предприятия вырвались вперед благодаря преимуществам сервиса. Так крупный поставщик опережает конкурентов благодаря налаженной по все стране сети обслуживания своих инструментов и четкой системы поставки запасных частей.
Однако не мало случаев когда крупные контракты и экспорты срывались из-за того, что не могли гарантировать послепродажное обслуживание, есть еще одна проблема – не исполнительность договоров.
На большинстве машиностроительных предприятиях сегодня не принято стоить долгосрочные отношения с клиентами, а сервисное обслуживание важнейший элемент этих отношений. По мнению некоторых экспертов наличие сервисных центров не является обязательным для всех отраслей машиностроения и не далеко не все могут получать серьезный доход.
Логичность сервисных центров в автомобильном строении, чем тяжелее подотрасль машиностроения тем сложнее решается эти задачи.
Существенным препятствием для развития сервисного сервиса стало широкое распространение контрафактной продукции, потребители запасных частей нередко соблазняются дешевизной контрафакта, недооценивая сопутствующие риски. Контрафактная продукция дешевле оригинальной модели, а производство контрафактной прибыльный бизнес, получивший широкое распространение.
В последнее время на рынке услуг возникла интересная тенденция, которая может от части решить проблему в организации сервиса, все чаще покупатели предпочитают приобретать качественное изделия с гарантией, им важна уверенность в том, что техника не подведет.
Зарубежные конкуренты выходя на Российский рынок все чаще занимаются сервисным обслуживанием не самостоятельно и не через дилеров, а путем заключения контрактов с Россией сервисными и инжиниринговыми компаниями. Они с удовольствием оплачивают наших специалистов если те соглашаются обслуживать контракты в 3-х странах – не стабильно в России.
Грамотный сервис может стать серьезным козырем в конкурентной борьбе, только в том случае если сама продукция конкурентоспособна и развитие ее рыночных позиций сдерживается лишь на отсутствие послепродажного сервиса.
Однако качество российского оборудования зачастую на столько низкое, что ему никакой сервис не поможет.
Конкуренция по новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а то чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультации для клиентов и прочих что ценится людьми.
Возрастание значения сервиса в мировом хозяйстве обусловлено такими тенденциями как:
1.возрастание сложности промышленных изделий и появление по этой причине дополнительных требований к квалификации работников и проведение ремонтных и обслуживающих работ.
2.быстрое моральное старение производственного оборудования вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации.
3. повышение требований к качеству промышленных изделий в условиях обостряющей конкуренции.
Техническое обслуживание в нашей стране до и после продаж товаров длительного пользования отступила на задний план на фоне сложных задач в области обновления технологии или завоевание новых рынков сбыта.
Законодательный и нормативные базы сервиса.
Основные положения потребительской политики в том числе и сервиса были заложены в специальные документы – «Руководственные принципы для защиты интересов потребителей». Он принят генеральной ассамблеей ООН в апреле 1985. В соответствие с этими сюда относятся права на безопасность товара, информация, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду.
Эти принципы несколько позднее были закреплены в международных стандартах ИСО 9000,10000, 14000. В нашей стране целенаправленная реализация государственной политики в этой области началась через 7 лет (апрель 1992г.) с разработки закона «О защите прав потребителя», о техническом регулирование. Многие вопросы о защите прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, причинение вреда и т.д. нашли отражение в уголовном и гражданском кодексах РФ, а также в кодексе об административных правонарушениях.
К основным нормативным документам относятся:
ГОСТ 28.001-83 – Система технического обслуживания и ремонта техники.
ГОСТ 18.322-78 – Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения.
ГОСТ 26.583-85 – Порядок разработки и правило составления руководства по эксплуатации и ремонту документов. Металлорегулирующие, кузнечнопрессовые, литейные и деревообрабатывающее оборудование.
Едиными для оценки качества услуг различных видов сервиса является следующие критерии:
1.номенклатура и количество.
2.качество.
3.время.
4.цена.
5.надежность.
Стандарты обслуживания.
Достаточно серьезный вид нормативных документов. Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного центра, они обязательны для исполнения хотя бы для того чтобы гарантировать высокое качество всех выполненных операций и удовлетворять требованиям потребителя.
Стандартное обслуживание – это организационно-инструктивные и от части методические документы, разрабатываемые совместно с техниками, специалистами сервиса и экономическими фирмами. В них отражается требования к целям организации, технологии и обеспечения отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантируют высокую степень удовлетворить покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступают как рабочая инструкция и как контрольно-оценивающий материал и даже как мини учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качеств сервиса. Для того чтоб сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания – применяют обучение и тренировки.
Во время освоения стандартов, обучаемые знакомятся с составлением дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации как их избежать. В стандарте обслуживания для обеспечения качества работы сотрудника сервисных служб могут входить следующие показатели:
- динамика роста продаж в натуральном и денежном показателях;
- обеспечение заданного отношения, объем запасов запасных частей к обороту.
Основная задача сервиса «нуль проколов», чем длиннее цепочка прохождения заказа тем выше вероятность совершения ошибок – лучше сократить цепочку.