3. Политика сервисного обслуживания

2.3. Влияние сервиса на разработку и производство

ПРОДУКЦИИ СОВРЕМЕННЫХ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития эконо­мических отношений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и жизненно необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих конкретного потребителя, а современная промышленная продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности. Поэтому сервисное сопровождение должно разрабатываться в рам­ках совокупного предложения товара; при этом определение стратегии и плани­рование инвестиций должны осуществляться одновременно по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному. Политику сервиса следует разрабатывать параллельно с созданием товара в реальном исполнении, который является результатом той или иной стратегии технологического развития.

Применительно к системе интегрированного управления сервисным продук­том данная схема будет выглядеть следующим образом (рис. 2.3) [52].

Таким образом, уже на начальной стадии проектирования сводятся в единое целое техника, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать «добро» на разработку продукта, каждая из этих функциональных служб обязана удосто­вериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами.

Естественно, что инженеру проще конструировать продукт, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает да­леко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако это неправильно. Слишком ча­сто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании. Многие фирмы создают товар и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслужи­вание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом.

Политика сервисного обслуживания не просто должна планироваться парал­лельно с разработкой товара в реальном исполнении — зачастую она влечет за со­бой выявление потребности в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, если при разработке продукции обнаруживаются специфические потреб­ности в техническом обслуживании. Например, знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: «Техника "Komatsu" поставляется в ряд регионов, где первое требование — простота ее обслуживания».

Можно выделить ряд ограничений с точки зрения предоставления сервисных услуг, которые непосредственным образом отражаются на разработке и производ­стве товара.

1. Общая стоимость владения.

Не является секретом тот факт, что цена потребления обычно существенно выше продажной цены: в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни грузовика продажная цена занимает лишь 15%, магистрального самолета — при­мерно 11%, трактора — 19% и т. д. Поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, за который просят минимальную цену на рынке, а тот, у которого мини­мальна цена потребления за весь срок его службы [24]. Все чаще потребители хо­тят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и уже во время разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию.

Особое внимание уделяется проблеме технико-экономического совершенствования эксплуатационных характеристик, однако кроме этого имеют место серьезные качественные изменения всей системы эксплуатации, обслужива­ния и ремонта.

Одним из наиболее важных моментов, который тщательно анализируется и оптимизируется в процессе проектирования, являются прямые эксплуатационные расходы (ПЭР). Они включают затраты, непосредственно связанные с использо­ванием данного оборудования (зарплату работников, стоимость топлива, техниче­ского обслуживания и страхования). Эти издержки можно сократить за счет опти­мизации расхода топлива, полезной нагрузки, а также стоимости технического обслуживания оборудования. Проблема ПЭР особенно актуальна для компаний, производящих крупногабаритную дорогую технику.

Потребители при выборе товара принимают во внимание показатель «общей стоимости владения», которая определяется как сумма затрат, связанных с това­ром, от момента его разработки до уничтожения.

Например, расходы на послепро­дажное обслуживание электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов на производство и пользование. Еще в 1976 г. Бюд­жетная комиссия предложила государственной Службе закупок США новую про­цедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Дж. Картера рекомендовала использовать понятие издер­жек за срок службы для строительных проектов, реализуемых под эгидой мини­стерства энергетики. Данные издержки определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов [53, с. 46].

Пожелания потребителей относительно общей стоимости владения должны учитывать не только предприятия, работающие на рынке промышленных товаров, но и те, что производят потребительскую продукцию.

Может показаться странным, но родстер «Mercedes SLK» признан одним из самых дешевых в эксплуатации автомобилей в своем классе. К такому выводу пришла английская компания Palmer Sport по итогам тестирования четырех ма­шин этой марки. В течение трех лет они проходили испытания на гоночной трассе в Лейкстершире. За это время суммарный пробег каждой из машин составил око­ло 100 тысяч миль. После окончания испытаний президент компании Джонатан Пальмер сказал: «Мы внимательно следили за техническим состоянием машин и считали каждый пенни, потраченный на обслуживание. И я с уверенностью могу заявить, что "Mercedes-Benz SLK" — одна из самых надежных и дешевых в обслу­живании машин в своем классе».

Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемого после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления. Компания )pelAG при выводе на рынок модели «Opel Astra» также учитывала, что основные покупатели данной модели — люди со средним достатком, и не стала устанавли­вать поворотные сигналы в боковые зеркала заднего вида, так как в случае повреж­дения замена такого зеркала стоила бы очень дорого.

Специалисты компании Ford и вовсе заявляют, что стоимость владения моде­лью «Ford» значительно ниже, чем кажется на первый взгляд. Более того, она даже ниже, чем для российских автомобилей (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Стоимость владения коммерческим автомобилем*

Нач. Обслужи- Топливо, ОСАГО, Налог, Средняя Всего,

Модель стой- вание, $ $ $ $ остаточ. $

мость, $ стои-

мость, $

А В С D Е F G

Ford Transit 22 704 1492 4050 434 55 18 300 10 435

KiaK-2700 12 190 3321 3182 434 51 7300 11878

GAZ-3302 7 500 2182 5750 434 63 3800 12 129

Gazelle

GAZ-2705 9070 2182 5750 434 63 4000 13 499

Gazelle

Методика расчета суммарных затрат на владение: G=A+B+C+D+E-F

* Методика расчета суммарных затрат на владение: G = A+B + C + D + E-F. По материалам газеты «Бизнес» от 9 февраля 2005 года, № 22 (41) и журнала Форд, июнь 2005 г.

2. Желательное, качество обслуживания и его цели.

При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.

В 1980-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны «Корай», содержание которых в расчете на километр обходилось дешевле по сравнению с другими; оно оказалось настолько простым, что для обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали го­раздо более длительного простоя вагонов. Эти результаты были получены бла­годаря тому, что с самого начала разработки учитывались как жесткие условия со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и повышенные требования к обеспечению работы вагонов (поддержание высокого уровня каче­ства услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.