УДК 658.562.014(07) ББК 65.291.823.2я73

Р170

Составитель: Гавриш Валентина Владимировна

Р170 Развитие систем менеджмента качества: учебно-методическое пособие для семинарских занятий [Электронный ресурс] / сост. В.В. Гавриш. – Электрон. дан. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2012. – Систем. требова-

ния: PC не ниже класса Pentium I; 128 Mb RAM; Windows 98/XP/7; Adobe Reader V8.0 и выше. – Загл. с экрана.

В учебно-методическом пособии для семинарских занятий представлен краткий теоретический материал, систематизированный по темам курса, включает терминологический словарь, вопросы и задания для текущей проверки знаний.

Учебно-методическое пособие предназначено для магистров укрупнённой группы 080400.62 «Управление персоналом» очной и заочной формы обучения.

УДК 658.562.014(07) ББК 65.291.823.2я73

© Сибирский федеральный университет, 2013

Учебное издание

Подготовлено к публикации Издательским центром БИК СФУ

Подписано в свет 26.04.201 г. Заказ 1528 Тиражируется на машиночитаемых носителях

Издательский центр Библиотечно-издательского комплекса Сибирского федерального университета 660041, г. Красноярск, пр. Свободный, 79

Тел/факс (391)206-21-49. E-mail rio.bik@mail.ru http://rio.sfu-kras.ru

2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………. 5

1.Практическое занятие 1. Правовые основы, цели

изадачи стандартизации. Основные положения, понятия

итермины. ГОСТ Р 1.5-2002

Государственная система стандартизации РФ.

Общие требования к построению, изложению, 7 оформлению и содержанию стандартов

2.Практическое занятие 2. ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь….. 13

3.Практическое занятие 3. ГОСТ Р ИСО 9001:2001

Системы менеджмента качества. Требования ………………………… 19

4.Практическое занятие 4. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по улучшению деятельности…………………. 39

5.Практическое занятие 5. Принципы менеджмента качества. Требования к СМК. Процессный подход.

Политика и цели в области качества.

Роль документации и высшего руководства в СМК…………………... 45

6.Практическое занятие 6. Планирование, разработка,

согласование и утверждение стандарта предприятия ………………… 48

7.Практическое занятие 7. Планирование, разработка, согласование и утверждение руководства по качеству……………….. 57

8.Практическое занятие 8. Разработка развёрнутых требований к управлению документацией СМК организации………. 60

9.Практическое занятие 9. Разработка развёрнутых

11.Практическое занятие 11. Разработка макета положения о подразделении организации…………………………….. 80

12.Практическое занятие 12. Разработка макета должностных инструкций………………………………………………. 87

13.Практическое занятие 13. Разработка макета рабочих инструкций……………………………………………………. 96

Краткий терминологический словарь………………………………………... 98

Заключение……………………………………………………………………. 104 Библиографический список………………………………………………….. 106

3

СОКРАЩЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕВУЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОМ ПОСОБИИ

АСМ – автоматизированная система моделирования ДИ – должностная инструкция ДП – документированная процедура ДП – документированная процедура ЖЦ – жизненный цикл

ЖЦ ПП – жизненный цикл программной продукции ЖЦП – жизненный цикл продукции ИУ – инжиниринговые услуги КД – корректирующиедействия

КИП – контрольно-измерительные приборы МИ – методологические инструкции МК – менеджмент качества МР – методическиеруководства МС – международный стандарт МУ – методическиеуказания НД – нормативная документация

НТД – нормативно-техническая документация ОД – политика в области качества ПД – предупреждающие действия ПНР – пусконаладочные работы

ПП – программный продукт (продукция) ПСД – проектно-сметная документация РД – рабочая документация РИ – рабочая инструкция РК – руководство по качеству

СМК – система менеджмента качества СМО – системы менеджмента организации СНиП – строительные нормы и правила СТО – стандарт организации СТП – стандарт предприятия ТЗ – техническое задание ТР – технический регламент ТУ – технические указания

4

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время большинство отечественных фирм видит стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, поэтому руководством делается упор на модели менеджмента, соответствующие мировым стандартам, кроме того в свете вступления России в ВТО ещё более актуальной является проблема качества. Так как бытует мнение, что «кадры решают всё», то нужно готовить специалистов по управлению качеством. Современный менеджмент качества вышел за рамки контроля и обеспечения качества продукции.

Сегодня нельзя ограничиваться только технической составляющей качества. Менеджер по качеству не должен уподобляться инженеру отдела технического контроля или стандартизации; его функции намного шире. Он должен не только уметь разрабатывать, внедрять, проводить самооценку СМК, оптимизировать имеющийся документооборот и отчётность, но и владеть современными технологиями менеджмента качества, распространять идеологию качества языком понятным не только простым работникам, но и высшему руководству фирмы. Одним из важнейших аспектов требований стандартов ИСО является документирование. ИСО 9001:2000 требуют от организации наличия шести обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов:

1)п. 4.2.3. Управление документацией;

2)п. 4.2.4. Управление записями;

3)п. 8.2.2. Внутренние аудиты;

4)п. 8.3. Управление несоответствующей продукцией;

5)п. 8.5.2. Корректирующие действия;

6)п. 8.5.3. Предупреждающие действия.

Вся остальная деятельность организации, подпадающая под требования стандарта, может осуществляться без документированных процедур. Таким образом, объём документирования создаваемой СМК, прежде всего определяется самой организацией, исходя из её размеров, процессов и продукции.

Минимальный набор документов, требуемый стандартом, следующий:

1.Политика и цели в области качества. Обязательства руководства.

2.Руководство по качеству (4.2.2.).

3.Стандарт предприятия.

4.Обязательные документированные процедуры (6 штук).

5.Положение о подразделениях.

6.Должностные и рабочие инструкции.

Прочие документы, необходимые для оперативной работы, организация разрабатывает добровольно и самостоятельно (планы, графики).

В УМП приведены документы СМК, удовлетворяющие требования международных стандартов ИСО 9001:2000, трансформированные в конкретные документы для предприятий, изготавливающих продукцию, выполняющих работы, ока-

5

зывающих услуги, в т. ч. инжиниринговые. УМП составлено из предположения, что основные читатели (магистры) в основном знакомы со стандартами серии ИСО 9000:2000, поставлены перед задачей создания, развития, улучшения СМК и понимают, что для разработки и обеспечения функционирования результативной и эффективной СМК необходимы: твердое желание, ясное понимание, проявление воли и лидерства высшего руководства, его активное участие в пропаганде идей в области качества; мотивация и квалификация персонала; квалифицированные менеджеры СМК; развитие бизнеса на международном уровне.

Недаром в обязательных стандартах нового поколения для бакалавров и магистров сделан акцент на компетентностный подход, т. е. реализуется главный принцип менеджмента качества – ориентация на удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных лиц.

6

Практическое занятие 1

ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ, ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ РФ

Стандартизация всегда служила мощным средством ускорения НТП, улучшения качества продукции, роста производительности труда, повышение эффективности производства.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Общая цель стандартизации – защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг.

Стандартизация осуществляется в целях:

1)повышения уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

2)повышения уровня безопасности объектов с учётом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

3)обеспечения научно-технического прогресса;

4)повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

5)рационального использования ресурсов;

6)технической и информационной совместимости;

7)сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

8)взаимозаменяемости продукции.

Основные задачи стандартизации:

1)обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);

2)установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в т. ч. обеспечивающих её безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

3)установление требований к совместимости и взаимозаменяемости продукции;

4)согласование и увязка показателей и характеристик продукции, её элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;

5)унификация на основе установления и применения, параметрических типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей изделий;

6)установление метрологических норм, правил, положений, требований;

7

7)нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;

8)установление требований к технологическим процессам, в т.ч. в целях снижения материалоёмкости, энергоёмкости, трудоёмкости, обеспечение применения малоотходных технологий;

9)нормативное обеспечение межгосударственных и государственных со- циально-экономических и научно-технических программ и инфраструктурных комплексов;

10)создание и введение систем классификации и кодирования техникоэкономической информации;

11)создание систем каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;

12)содействие реализации законодательства РФ методами и средствами стандартизации.

Главными задачами стандартизации всегда остаются следующие: разработка и утверждение национальных стандартов и государственных эталонов с целью повышения конкурентоспособности отечественной продукции, защиты окружающей среды, рационального использования ресурсов и предотвращения поступления на рынок недоброкачественных товаров.

Принципы стандартизации:

добровольное применение стандартов; максимальный учёт при разработке стандартов законных интересов заин-

тересованных лиц, т.е. сбалансированность интересов сторон; применение международного стандарта как основы разработки националь-

ного стандарта; недопустимость создания препятствий производству и обращению про-

дукции, выполнению работ и оказанию услуг; системность стандартизации, т.е. совместимость всех элементов;

гармонизация и недопустимость установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

динамичность и опережающее развитие стандартов; эффективность стандартизации, т.е. получение экономического и социаль-

ного эффекта от применения стандартов; чёткость формулировок положений стандартов, т.е. отсутствие двусмыс-

ленного толкования формулировок; комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов, т.е. увязка

стандартов на готовые изделия со стандартами на сборочные единицы, детали, полуфабрикаты, сырьё, материалы, а также на технические средства, методы организации производства и способы контроля;

объективность проверки требований; обеспечение условий для единообразного применения стандартов.

Спринятием Федерального закона «О техническом регулировании» национальные стандарты носят добровольный характер, предлагая производите-

8

лю наиболее оптимальные пути реализации обязательных требований технического регламента. Отступив от стандарта, производитель сам должен доказать соответствие своей продукции техническому регламенту.

Роль стандартов в новой системе технического регулирования не ограничивается только формулированием доказательной базы соблюдения технических регламентов. Одной из целей стандартизации, установленных законом, было и остается повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения ор- ганизационно-технические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Рекомендации – положения, содержащие совет или указание. Применительно к стандартизации рекомендации содержат добровольные для применения организационно-технические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Основная цель стандартов – безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, т.е. состояния, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных или растений.

Для решения принципиально важной проблемы обеспечения конкурентоспособности отечественной продукции на мировом рынке необходимо было внедрять соответствующие международные стандарты.

Принципиально новым направлением в работе по контролю качества и безопасности продукции стала её сертификация, методическое руководство которой, контроль правильности проведения и взаимосвязь с соответствующими органами других стран были возложены на Госстандарт СССР.

9 марта 2004 г. Указом Президента РФ №134 на базе Госстандарта России была создана Федеральная служба по техническому регулированию и мет-

рологии. В дальнейшем Указом Президента РФ от 20 мая 2004 г. № 649 она преобразована в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование).

9

Основные задачи Федерального агентства:

исполнение функций национального органа по стандартизации в РФ; утверждение национальных стандартов и общероссийских классификато-

ров технико-экономической и социальной информации; опубликование программы разработки и уведомлений о разработке нацио-

нальных стандартов.

В нашей стране была создана мощная система стандартизации, позволяющая многим видам отечественной продукции, особенно высокотехнологичной, конкурировать с продукцией промышленно развитых стран.

Стандартизация и прежде была основой технического регулирования. Но время принесло перемены, и возникла необходимость посмотреть на систему технического регулирования с точки зрения рынка. Именно с этой позиции был разработан и реализуется Федеральный закон «О техническом регулировании».

Техническое регулирование – правовое регулирование отношений при:

установлении, применении и исполнении обязательных требований к

продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

установлении и применении на добровольной основе требований к про-

дукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

оценке соответствия.

Основными элементами технического регулирования являются техниче-

ские регламенты, стандарты, процедуры подтверждения соответствия, аккредитации, контроля и надзора. Все они в том или ином виде существовали и раньше, однако теперь требуют существенных измерений.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент – документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в т. ч. зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Стандарты призваны помочь производителю понять и реализовать требования технических регламентов. Добровольный стандарт как бы предлагает наиболее оптимальный путь реализации обязательных требований технического регламента.

Роль стандартов в новой системе технического регулирования не ограничивается только формированием доказательной базы соблюдения технических регламентов.

10