новая папка 1 / 716894

выполнения работ. Существует дефицит квалифицированных специалистов, т.к. расширение штата должно происходить поэтапно и с разграничением функциональных обязанностей. Сложность ситуации усугубляется воздействием кризиса

иотсутствием возможности содержать большой штат.

Рассматривая автоматизацию процессов в компании, можно заметить, что программные

продукты, используемые в работе, не отвечают современным тенденциям рынка и требуют обновления. Имеющееся программное обеспечение функционирует таким образом, что с ростом количества заказов увеличивается время на обработку одной заявки, а это негативно сказывается на качестве обслуживания клиента. Отсутствие автоматизированной системы не позволяет компании осуществлять аналитические расчеты

иоценивать свою деятельность с учетом всей совокупности факторов и критериев.

Мотивация сотрудников к эффективному выполнению возложенных на них обязанностей — приоритетная задача компании. Проблемы, связанные с мотивационной составляющей, возникают из-за отсутствия регламентированной системы поощрений и стимулирования, а также положения о мотивации персонала.

Таким образом, рассмотрев особенности логистического процесса в ООО «Грузоперевозчик», можно сделать вывод, что процессы в компании протекают достаточно быстро, но требуют анализа и детализации, т.к. некоторые функции и операции дублируют друг друга. Партнерские отношения вносят существенный вклад в результаты деятельности компании, но также нуждаются в совершенствовании, направленном на оптимизацию ряда аспектов работы. Кроме того, выявлено, что на некоторых этапах отсутствует контроль за работой сотрудников, что оказывает негативное влияние на ход выполнения заказа и его конечный результат. Следовательно, обновление и модернизация бизнес-процессов компании — новый этап ее развития и совершенствования, необходимый для эффективного функционирования

и укрепления позиций на рынке транспортнологистических услуг.

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ

ООО «ГРУЗОПЕРЕВОЗЧИК»

Решение имеющихся в компании проблем следует начать с оптимизации процесса обработки заявок. Существующая база данных ведется с помощью программных средств Excel и Google.

Диспетчер заносит в базу данных информацию, получаемую от клиента, а также добавляет свои комментарии, заполняя поля: «Дата», «Время», «Контактная информация о клиенте», «Услуга», «Информация о грузе» и «Дополнительные параметры». Цветовая заливка ячеек таблицы служит для обозначения статуса заказа.

Заявка проходит включающий несколько этапов путь от диспетчера до бухгалтера, который заполняет отчетную документацию и может проконсультировать других участников цепочки в случае возникновения дополнительных вопро-

сов. Последовательное движение заявки от диспетчера к логисту, а затем юристу и бухгалтеру (рис. 10) увеличивает срок ее обработки, что негативно влияет на уровень сервиса.

Действующая система фиксации заказов не позволяет полностью синхронизировать работу всех специалистов, поскольку не обеспечивает достаточную информативность данных. Постоянное уточнение и корректировка полученной от диспетчерского отдела информации требует обращения к сотруднику, принимавшему заказ. Это мешает коммуникации сотрудника с клиентами, т.к. ему приходится отвлекаться. Невозможность сосредоточиться на выполнении текущей работы снижает качество обслуживания клиента при разговоре с ним и, как следствие, приводит к уменьшению числа заявок.

Принятый заказ необходимо закрепить за свободным водителем или грузчиком. Этот процесс подразумевает анализ информационного потока

ипоиск работника, который к указанному клиентом времени будет свободен. Алгоритм действий представлен на рис. 11.

Дополнительные трудности связаны с анализом имеющейся информации. Большой объем сведений, содержащихся в базе данных, и ограниченность функций средств автоматизации могут привести к возникновению ошибок.

Специфика деятельности компании такова, что в процессе выполнения заказов может возникать множество коммуникационных связей. Так происходит в тех случаях, когда работы осуществляются при посредничестве бригадиров и партнеров, которые самостоятельно распределяют заказы по исполнителям. Подобная схема может как увеличивать время выполнения заказа, так

исокращать его в зависимости от сложности

испецифики работ. В данной ситуации возрастает риск потерь и несоответствия качества оказываемых услуг требуемому. В связи с этим необходимо проводить мониторинг качества обслуживания клиентов с целью выявления случаев ненадлежащего исполнения работ и причин низкой эффективности конкретных сотрудников.

Входе выполнения заказа диспетчер координирует действия исполнителей и клиента. Данный процесс может продолжаться от нескольких минут до нескольких часов (например, если

организация переезжает в новый офис) и неоднократно повторяться в течение дня. Возрастание потока информации, нуждающейся в обработке и анализе, и переориентация компании на новые рынки и виды услуг увеличили объем работы диспетчеров. В связи с этим повысилось количество необработанных заявок и, как следствие, возросла упущенная выгода компании.

До недавнего времени скорость обработки заявки в компании составляла от одной минуты до 20 минут в зависимости от сложности совершаемого заказа. Оптимизировать работу диспетчеров стало возможно за счет синхронизации всех процессов путем создания в ООО «Грузоперевозчик» единого информационного пространства. Примерная схема организации информационного потока представлена на рис. 12.

Данная схема, подразумевающая использование современного программного обеспечения, позволяет своевременно получать информацию от клиента всем структурным подразделениям. Благодаря ей исключается ожидание поступления информации из диспетчерского отдела, т.к. каждый участник видит в программе данные, которые вносит диспетчер, еще до окончания разговора с клиентом. Таким образом, и логист, и юрист, и бухгалтер начинают анализировать ситуацию по заявке, не дожидаясь личных комментариев диспетчера.

Клиент

Исполнители

В целях автоматизации рабочего процесса было принято решение о внедрении нового ПО. Выбор программного продукта — довольно трудоемкая задача. Перед его покупкой необходимо провести детальный анализ всех факторов и возможных рисков, а также определить рентабельность установки данного программного обеспечения.

Особые условия функционирования ООО «Грузоперевозчик» на рынке требуют индивидуального подхода к разработке и внедрению ПО. Существующие базовые версии информационных платформ ориентированы на общие закономерности работы компаний в определенном сегменте без учета специфических особенностей и процессов. В связи с этим, прежде чем приступать к автоматизации, руководству компании необходимо было ответить на следующие вопросы:

какие бизнес-задачи решает программное обеспечение;

какие функциональные возможности оно имеет;

существует ли возможность доработки программы и ее адаптации под конкретную фирму;

какова стоимость установки ПО и его последующего обслуживания?

Затем нужно было определить критерии выбора и оценить значимость каждого из них в сравнении с остальными. Сравнение критериев осуществлялось попарно с использованием метода анализа иерархий. Согласно этому методу эксперт присваивает каждому критерию числовое значение в зависимости от степени его важности:

1 — одинаковая важность;3 — умеренное предпочтение;5 — явное предпочтение;

7 — очевидное предпочтение;9 — исключительное предпочтение.

На основе результатов сравнения определяется вес каждого критерия (коэффициент весомости). Полученные данные представлены в таблице.

Проведенные расчеты показывают, что наибольший вес имеют критерии «стоимость» (0,459) и «соответствие требованиям бизнеса» (0,274), следовательно, именно они должны быть в первую очередь учтены лицом, принимающим решение.

Анализ рынка программного обеспечения показал, что исходя из заданных требований можно

выделить шесть компаний, которые потенциально могли бы предоставлять свои услуги ООО

«Грузоперевозчик». При дальнейшем анализе и согласовании условий среди них была выбрана

компания, предлагающая современную информационную CRM-систему, соответствующую установленным критериям.

Таким образом, рассматривая потенциальных поставщиков ПО, следует принимать во внимание функционал и стоимость их продукта. В качестве информационного обеспечения для ООО

«Грузоперевозчик» был рассмотрен программный продукт, позволяющий интегрировать основные бизнес-процессы и синхронизировать работу смежных служб компании. Внедрение данной технологии позволило не терять клиентов, формируя обширную базу данных и повышая сервисное обслуживание. Снижение риска потери клиентов и увеличение потока заявок и заказов способствовало росту эффективности распределения рабочего времени. Автоматическое создание

статистической базы и сбор аналитической информации по отдельным процессам компании позволили оценить интенсивность работы диспетчерского отдела в целом и каждого его сотрудника в частности. Это повлекло за собой перераспределение премиального фонда и возникновение дополнительного мотивирующего фактора — у сотрудников появилась возможность самостоятельно рассчитывать свою премию, исходя из имеющейся аналитической информации и соотношения фактических и плановых показателей. Кроме того, использование программного продукта позволило задействовать новые каналы для продвижения компании на рынке транспорт- но-логистических услуг и повысить узнаваемость бренда «Грузоперевозчик».

Таким образом, внедрение данного решения позволяет совершенствовать информационное обеспечение бизнес-процессов компании и взаимодействие всех элементов системы, повышая скорость и качество оказания услуг, а также уровень

сервиса. Оно является основой формирования мощного потенциала для развития компании и достижения ее целей как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ специальной литературы и деятельности компании ООО «Грузоперевозчик» показал, что в организации работы внутри фирм — логистических посредников можно выделить ряд проблем, которые отрицательно влияют на функционирование всей системы и негативным образом сказываются на обслуживании потребителей, лишая компанию дополнительных выгод и преимуществ. Среди таких проблем:

отсутствие четкой структуры логистической системы;

проблема формирования формализованной организационной структуры управления (не всегда в компаниях подобного типа жестко регламентированы функциональные обязанности сотрудников в рамках подразделений, часто возникают лишние операции на этапах согласования и обработки заказов);

нехватка квалифицированных кадров;отсутствие современного программного

обеспечения.

Разработка проектных мероприятий позволяет решить перечисленные выше проблемы, тем самым обеспечивая достижение результата. В частности, в рассматриваемой компании для устранения недочетов в работе, связанных с использованием программного обеспечения, не соответствующего поставленным целям, было принято решение о внедрении CRM-системы. В рамках его реализации был проведен анализ рынка информационного обеспечения CRM-систем, а также разработаны критерии оценивания потенциальных поставщиков, что помогло сделать правильный выбор.

Было также определено, что новым программным продуктом, используемым в работе

ООО «Грузоперевозчик», станет CRM-система, позволяющая создать внутри компании единое информационное пространство, что исключит дублирующие функции и неэффективные операции. Для обоснования рациональности использования предложенного решения был произведен расчет экономического эффекта, который показал, что при его внедрении компания сможет увеличить поток клиентов более чем в два раза, повысить эффективность взаимодействия структурных элементов логистической системы и отдельных процессов, а также качество обслуживания и производительность сотрудников на 20%.

Таким образом, можно сформулировать следующие выводы.

Предприятие нуждается в эффективном информационном обеспечении. Актуальность разработки программы его внедрения обусловлена современными тенденциями развития рыночных отношений и высокой конкуренцией. Информационное обеспечение логистической системы должно быть ориентировано на оптимизацию всех процессов компании и снижение влияния рисков.

Информационное обеспечение позволяет транспортному посреднику эффективно управлять перевозочным процессом благодаря внутренней интеграции структурных звеньев и осуществлению координации работ.

Особое внимание при внедрении или модернизации ИО следует обратить на детальный анализ системы и комплекс возможных управленческих решений, способных вывести деятельность посредника транспортно-логистических услуг на качественно новый уровень.

Выбор поставщика ПО должен осуществляться с использованием критериев, характеризующих требования к системе. Анализ по критериям сокращает объем обрабатываемых данных и способствует выделению среди них ключевой информации.

Внедрение информационного обеспечения позволяет оценивать эффективность работы персонала. На основе полученных данных можно

разработать программу мотивации, что должно привести к повышению эффективности как отдельных сотрудников, так и всей системы. Выявление узких мест в работе персонала и их устранение способствуют снижению рисков и более слаженному функционированию компании.

Реализация программы по внедрению информационного обеспечения требует согласованных действий всех участников организации перевозочного процесса. Корректировка и анализ проводимых мероприятий должны осуществляться непрерывно для повышения эффективности работы системы. Мониторинг тенденций

ЛИТЕРАТУРА

развития бизнеса необходим и после внедрения продукта, его цель — выявление неэффективных решений и возможностей использования дополнительного функционала ПО.

Итак, совершенствование информационного обеспечения логистической системы позволяет оптимизировать процессы компании и структурировать задачи, стоящие перед персоналом.

Внедрение нового ПО служит фундаментом для развития и роста фирмы, являясь при этом для ее клиентов одним из критериев надежности, а также гарантией высокого качества услуг и предоставляемого сервиса.